Customer Management & E-Commerce
Bei uns dreht sich alles um das erfolgreiche Führen von Kunden- und Stakeholder Beziehungen. Hierbei fokussieren wir uns auf Serviceorientierung, technologiegestützte Kundenbeziehungen und Emotionalisierung - über alle Touchpoints hinweg.
Das ZHAW Customer Management Framework
Das ZHAW Customer Management Framework ist ein Beschreibungsmodell, mit Hilfe dessen die Fachstelle Themen in Lehre, Forschung, Weiterbildung und Beratung strukturiert. Im Mittelpunkt des Frameworks steht die Kundin und der Kunde. Die zentrale Zielgrösse sind profitable und stabile Kundenbeziehungen, die auf nachhaltiger Wertschaffung, Zufriedenheit und emotionaler Bindung beruhen. In der Mensch-Maschinen-Schnittstelle unterstützen digitale Marketing- und Vertriebsinstrumente wie Onlineshops, Mobile Apps, Social Media, E-Mailings oder Kundenportale die Kommunikation und Transaktionen zwischen der Organisation und ihren Kundinnen und Kunden.
Die drei Dimensionen «Mensch», «Technologie» und «Organisation» ermöglichen fokussierte Blickwinkel auf alle Kanäle, Rollen, Aktivitäten und zentrale strategische Herausforderungen des Kundenmanagements. Zugleich stellen sie die Verbindung zu anderen Unternehmensfunktionen und weiteren Forschungsdisziplinen (wie z.B. IT, Data Sciences und Konsumentenverhalten) her. Aufgrund ihres transdisziplinären Charakters sind die Themen und Herausforderungen in den Schnittstellen häufig der Ausgangspunkt von Forschungsprojekten.
Das Team der Fachstelle Customer Management & E-Commerce bearbeitet folgende Themen:
Unser Team finden Sie hier.
Kompetenzteam Customer Management
- Wertgenerierung für Kunden und Unternehmen: Customer Value, Service Profit Chain, Service Transformation, Premium Marketing
- Customer Data Insights
- Kundenorientierte Prozesse und Prozessanalysen: Customer Journey Analyse, Touchpoint Analyse, Trigger Based Marketing, Closed-Loops-Kundenprozesse, Kundenlebenszyklus, 360°-Kundensicht
- Lead Management: Lead Scoring / Lead Nurturing / Lead Generation
- Triple-Bottom-Line und Ethik: Ökologisch, sozial und wirtschaftlich nachhaltiges Kundenmanagement, Dark Patterns
- Customer Engagement
- Customer Experience
- Emotionalisierung
- Inbound Marketing
Kompetenzteam E-Commerce & Automation
- Digital Commerce, Onlinehandel, Online Sales, Social Commerce, Omnichannel Sales & Management in allen Geschäftsbeziehungen (B2C, B2B, D2C), International E-Commerce, Kundenbindung im E-Commerce, Nachhaltigkeit (wie z.B. Re-commerce, Sharing Commerce, Circular Economy)
- Verkaufsrelevante Services wie virtuelle Rundgänge, Live Chat, Chatbots, Produktkonfiguratoren & Bezahlung
- Marketing-/Kommunikationsinstrumente, IT-Systeme und Herausforderungen im E-Commerce
- Marketing Automation
- Lead Management
- Lead Generation
- Digital Analytics
Wie unterstützen wir Sie und begleiten Ihre Projekte?
Wir unterstützen Unternehmen, Behörden und Organisationen beim Erkennen von Marktchancen, bei der Identifikation von Potenzialen, beim Entwerfen von Strategien sowie beim Testen von Innovationen und Kampagnen. In seinen Kompetenzbereichen bringt das Institut für Marketing Management praktische Erfahrungen, neueste wissenschaftliche Erkenntnisse und erprobtes Methoden Know-How in Forschungs- und Beratungsprojekte ein. mehr
- Bachelor- / Masterarbeiten: Lassen Sie eine Fragestellung aus dem Marketing von Studierenden als Abschlussarbeit bearbeiten. mehr
- Auftragsforschung: Sie erteilen dem Institut für Marketing Management einen Auftrag zur Bearbeitung für Ihre unternehmensspezifische Fragestellung. mehr
- Next Level Marketing: Gemeinsam bringen wir Ihr Marketing auf die nächste Stufe. mehr
- Inhouse-Schulungen: Sie wollen Ihre Mitarbeitenden themenspezifisch Schulen? mehr
- Studien: Gemeinsam mit Unternehmen, Verbänden und Vereinen realisieren wir seit jeher Studien zu spezifischen oder generalistischen Fragestellungen des Marketings. mehr
- Förderprojekte: Planen Sie als Unternehmen die Umsetzung einer Produkt-, Prozess- oder einer Dienstleistungsinnovation? mehr
- IMM Junior Analysts: Sie haben ein spannendes Projekt in Ihrem Unternehmen und brauchen dabei Unterstützung? mehr
Welche Weiterbildung bieten wir Ihnen an?
- MAS Customer Management
- CAS Digital Commerce
- CAS Digital Sales & Marketing in B-to-B
- CAS Strategisches Kundenmanagement
- CAS Marketing Automation & Artificial Intelligence
- CAS Behavioral Insights for Marketing
- CAS Customer-Centric Transformation
- CAS Customer Experience Management
- CAS Marketing Analytics
- CAS Marketing Technology
Was erforschen wir, um sie in Zukunft davon profitieren zu lassen?
Referenzen & Partnerschaften
Unter anderem durften wir Projekte mit folgenden Unternehmen und Organisationen realisieren:
ANTA SWISS AG, AZ Direct AG, bsi, Empa, gateB, Nemuk AG, Qmart AG, Rapid Manufacturing AG, ZAI AG