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CAS Customer Experience Management

Das Customer Experience Management beschäftigt sich mit dem evidenzbasierten Management von Kundenerlebnissen. Anhand von aktuellen Praxisfällen aus verschiedenen Branchen erlernen Sie, wie Sie wissenschaftlich fundiert die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und verbessern können.

Auf einen Blick

Abschluss: Certificate of Advanced Studies in Customer Experience Management (12 ECTS)

Start: 03.04.2020

Dauer: 120 Lektionen

Kosten: CHF 8'200.00

Bemerkung zu den Kosten: 

Im Preis inbegriffen sind die Kursunterlagen, die vorgeschriebene Literatur und die Prüfungsgebühren (exkl. Nachprüfungskosten).
Die gesamten Kursgebühren werden ca. 30 Tage vor Beginn des Lehrgangs in Rechnung gestellt.

Durchführungsort: 

Campus ZHAW School of Management and Law, Winterthur.

Unterrichtssprache: Deutsch, Englisch
Einzelne Unterrichtseinheiten werden in englischer Sprache durchgeführt.

Ziele und Inhalt

Zielpublikum

Der CAS richtet sich an:

  • Verantwortliche und Expertinnen und Experten im Customer Experience Management, Marketing oder Kundenbeziehungsmanagement, die Use Cases für ihre Unternehmen kennenlernen und implementieren möchten
  • Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben
  • Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr Wissen in Bezug auf aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience vertiefen möchten und den Erfahrungsaustausch suchen

Ziele

Der CAS Customer Experience Management führt in das evidenzbasierte Management von Kundenerlebnissen ein. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs

  • wissen Sie, wie Sie systematisch die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und kontinuierlich verbessern können
  • können Sie ausgewählte Methoden für das Design von Customer Journeys erfolgreich anwenden
  • wissen Sie, welche Anforderungen ein erfolgreiches Customer Experience Management an Ihr Unternehmen stellt und wie Sie diese bewältigen
  • verstehen Sie, wie Sie mit neuen technologischen Mitteln (z. B. Virtual Reality oder künstlicher Intelligenz) die Kundenerlebnisse von morgen gestalten

Inhalt

Der CAS besteht aus den zwei Modulen, Strategisches Customer Experience Management und Kundenorientiertes Gestaltung von Touchpoints, welche den Prozess der Konzeption und Implementierung eines Customer Experience Managements (CEM) ganzheitlich begleiten. Dieses CEM kann sich an Ihrem eigenen Unternehmen orientieren, so dass ein operativer Nutzen durch die Teilnahme an diesem CAS entsteht.

Modul 1

Strategisches Customer Experience Management

- Einführung in das evidenzbasierte CX-Management

  • CX-Maturität verstehen und einschätzen
  • Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse
  • «From Big to Good Data»: Mit den richtigen Daten zu evidenzbasierten Erlebniswelten

- Customer Experience Culture & Governance

  • Werte und Normen für eine erfolgreiche CX-Unternehmenskultur
  • Unternehmenskultur und Agilität: Unternehmen auf Kundenerlebnisse ausrichten

- Customer-Experience-Strategie

  • Eine nachhaltige CX-Strategie in Zeiten der Erlebnisökonomie entwickeln
  • Formelle Grenzen und Restriktionen bewältigen

- Blick in die Praxis: Fallbeispiele erfolgreichen CX-Managements

Modul 2

Kundenorientierte Gestaltung von Touchpoints

Customer Experience Insights

  • Die Lebenswelt der Kundinnen und Kunden verstehen und erfassen
  • Quantitative und qualitative Kundenforschung: Erlebnisse messbar und verstehbar machen

Customer Experience Behavior

  • Emotionalisierung von Erlebnissen
  • Einsatz von Experimenten im CX-Management
  • Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints

Customer Experience Design

  • Customer Journey Design: gesamtheitliche Erlebnisse gestalten
  • Collaboration / Co-Creation: durch Netzwerkeffekte und Co-Creation Wert generieren
  • Customer Context Design (Store, Locations)

Innovationsworkshop: mit künstlicher Intelligenz, Bots, Automatisierung und Augmented Reality die Zukunft von CX gestalten

Methodik

Der Unterricht knüpft unmittelbar an der Berufserfahrung der Studierenden an. Neben der Vermittlung von anwendungsorientiertem Wissen durch die Dozierenden kommen zahlreiche weitere Lernmethoden zur Anwendung. Diese sind unter anderem:

  • Referate und Lehrgespräche
  • Diskussionen und Workshops
  • Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best Practices
  • Einzel- und Gruppenarbeiten

Unterricht

Vorlesungen / Präsenzlektionen jeweils Freitag 08:15-17:45 Uhr und Samstag 08:15 - 12:30 Uhr (Ausnahmen möglich).

Beratung und Kontakt

Veranstalter

Anmeldung

Zulassung

Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor oder Masterabschlüsse) oder vergleichbarer Abschluss sowie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung.

Bei Interessierten ohne Hochschulabschluss erfolgt eine Beurteilung der Aus- und Weiterbildung sowie der beruflichen Erfahrung. Auf dieser Gleichwertigkeitsprüfung wird über die Zulassung zum Studium entschieden.

Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.

Anmeldeinformationen

Anmeldungen werden in der Reihenfolge des Eingangs berücksichtigt.

Startdaten und Anmeldung

Start Anmeldeschluss Anmeldelink
03.04.2020 Anmeldung

Downloads und Broschüre

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