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CAS Customer Experience Management

Das Customer Experience Management beschäftigt sich mit dem evidenzbasierten Management von Kundenerlebnissen. Anhand von aktuellen Praxisfällen aus verschiedenen Branchen erlernen Sie, wie Sie wissenschaftlich fundiert die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und verbessern können.

Der CAS Customer Experience Management kann einzeln oder als Teil des MAS Customer Relationship Management, des MAS Marketing Management und des MAS Digital Marketing absolviert werden. 

Möchten Sie mehr über das Konzept, den Aufbau und die Dozierenden des CAS erfahren? Oder sich individuell beraten lassen? Wir sind gerne für Sie da.

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Auf einen Blick

Abschluss:

Certificate of Advanced Studies in Customer Experience Management (12 ECTS)

Start:

17.02.2022, 01.09.2022

Dauer:

Kosten:

CHF 8'200.00

Bemerkung zu den Kosten: 

Im Preis inbegriffen sind die Kursunterlagen, die vorgeschriebene Literatur und die Prüfungsgebühren (exkl. Nachprüfungskosten).

Die gesamten Kursgebühren werden ca. 30 Tage vor Beginn des Lehrgangs in Rechnung gestellt.

Durchführungsort: 

Digital sowie im Campus ZHAW School of Management and Law, Winterthur.

Unterrichtssprache:

  • Deutsch, Englisch
  • Einzelne Unterrichtseinheiten werden in englischer Sprache durchgeführt.

Unterricht unter Covid-19: 

Wir planen unsere Weiterbildungslehrgänge sofern möglich in einer Kombination aus Präsenz- und Online-Veranstaltungen. Die erfolgreiche Wissensvermittlung steht dabei jederzeit im Zentrum.

In sämtlichen Weiterbildungen vor Ort gilt eine Zertifikatspflicht für die Teilnehmenden. Im Vordergrund steht die Gesundheit. Die Flexibilität unsererseits sowie aller Dozierenden und Teilnehmenden ist dabei von hoher Bedeutung. Detaillierte Informationen zu den aktuell geltenden Verhaltensmassnahmen sowie das Schutzkonzept der ZHAW finden Sie hier.

Ziele und Inhalt

Zielpublikum

Der CAS richtet sich an:

  • Verantwortliche und Expertinnen und Experten im Customer Experience Management, Marketing oder Kundenbeziehungsmanagement, die Use Cases für ihre Unternehmen kennenlernen und implementieren möchten
  • Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben
  • Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr Wissen in Bezug auf aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience vertiefen möchten und den Erfahrungsaustausch suchen

Ziele

Der CAS Customer Experience Management führt in das evidenzbasierte Management von Kundenerlebnissen ein. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs

  • wissen Sie, wie Sie systematisch die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und kontinuierlich verbessern können
  • können Sie ausgewählte Methoden für das Design von Customer Journeys erfolgreich anwenden
  • wissen Sie, welche Anforderungen ein erfolgreiches Customer Experience Management an Ihr Unternehmen stellt und wie Sie diese bewältigen
  • verstehen Sie, wie Sie mit neuen technologischen Mitteln (z. B. Virtual Reality oder künstlicher Intelligenz) die Kundenerlebnisse von morgen gestalten

Inhalt

Der CAS besteht aus den zwei Modulen, Strategisches Customer Experience Management und Kundenorientiertes Gestaltung von Touchpoints, welche den Prozess der Konzeption und Implementierung eines Customer Experience Managements (CEM) ganzheitlich begleiten. Dieses CEM kann sich an Ihrem eigenen Unternehmen orientieren, so dass ein operativer Nutzen durch die Teilnahme an diesem CAS entsteht.

Modul 1

Strategisches Customer Experience Management

- Einführung in das evidenzbasierte CX-Management

  • CX-Maturität verstehen und einschätzen
  • Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse
  • «From Big to Good Data»: Mit den richtigen Daten zu evidenzbasierten Erlebniswelten

- Customer Experience Culture & Governance

  • Werte und Normen für eine erfolgreiche CX-Unternehmenskultur
  • Unternehmenskultur und Agilität: Unternehmen auf Kundenerlebnisse ausrichten

- Customer-Experience-Strategie

  • Eine nachhaltige CX-Strategie in Zeiten der Erlebnisökonomie entwickeln
  • Formelle Grenzen und Restriktionen bewältigen

- Blick in die Praxis: Fallbeispiele erfolgreichen CX-Managements

Modul 2

Kundenorientierte Gestaltung von Touchpoints
 

Customer Experience Insights

  • Die Lebenswelt der Kundinnen und Kunden verstehen und erfassen
  • Quantitative und qualitative Kundenforschung: Erlebnisse messbar und verstehbar machen

Customer Experience Behavior

  • Emotionalisierung von Erlebnissen
  • Einsatz von Experimenten im CX-Management
  • Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints

Customer Experience Design

  • Customer Journey Design: gesamtheitliche Erlebnisse gestalten
  • Collaboration / Co-Creation: durch Netzwerkeffekte und Co-Creation Wert generieren
  • Customer Context Design (Store, Locations)

Innovationsworkshop: mit künstlicher Intelligenz, Bots, Automatisierung und Augmented Reality die Zukunft von CX gestalten

Methodik

Es wird grossen Wert auf die praxisnahe Vermittlung der Inhalte und auf den intensiven Austausch zwischen Dozierenden und Studierenden gelegt. Unsere Weiterbildungsangebote zeichnen sich seit je durch die Nähe zu den Teilnehmenden aus. Die positiven Erfahrungen mit der digitalen Wissensvermittlung aus den vergangenen Durchführungen fliessen direkt in die Planung der kommenden Lehrgänge ein.

Unabhängig vom Unterrichtsformat achten wir auf ein enges Betreuungsverhältnis, eine individuelle Begleitung und genügend Raum für Austausch und Interaktion.

  • Wir nutzen die Fortschritte der Digitalisierung und setzen virtuelle Tools zur Unterrichtsgestaltung ein, was den Unterricht und gleichzeitig Ihr persönliches digitales Skill-Set bereichert.
  • Wir setzen auf eine ausgewogene Mischung aus asynchronem und synchronem Unterricht.
  • Interaktive Elemente finden wie gewohnt statt, ob im klassischen Unterrichtsformat oder im virtuellen Klassenzimmer.
  • Workshops, Intensiv-Seminare, Exkursionen und andere Spezialveranstaltungen im analogen Format ergänzen die klassischen Offline- oder Online-Lehrveranstaltungen.
  • Die Veranstaltungen werden zu einem abwechslungsreichen Lernerlebnis als Ganzes kombiniert.
  • Über Zusatzmaterialen und Services bieten wir digitalen Mehrwert und individuelle Unterstützung.
  • Sie profitieren von einer engmaschigen und persönlichen Betreuung während dem ganzen Lernprozess.
  • Digitale Unterrichtstage verringern die Reisezeiten aller Beteiligten. Sie haben mehr Zeit für anderes und können dem Unterricht ortsunabhängig folgen. Win-Win für Sie und die Umwelt.

Mehr Details zur Durchführung

Vorlesungen / Präsenzlektionen finden jeweils donnerstags von 08:15 - 12:30 Uhr und freitags von 08:15 - 12:30 Uhr (Ausnahmen möglich).

Beratung und Kontakt

Veranstalter

Anmeldung

Zulassungskriterien

Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor oder Masterabschlüsse) oder vergleichbarer Abschluss sowie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung.

Bei Interessierten ohne Hochschulabschluss erfolgt eine Beurteilung der Aus- und Weiterbildung sowie der beruflichen Erfahrung. Auf dieser Gleichwertigkeitsprüfung wird über die Zulassung zum Studium entschieden.

Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.

Anmeldeinformationen

Anmeldungen werden in der Reihenfolge des Eingangs berücksichtigt.

Startdaten und Anmeldung

Start Anmeldeschluss Anmeldelink
17.02.2022 27.01.2022 Anmeldung
01.09.2022 11.08.2022 Anmeldung

Downloads und Broschüre

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