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CAS Customer Experience Management

Kundenerlebnisse sind die neuen Leuchttürme im modernen Wettbewerb. Mit einem evidenzbasierten Customer Experience Management können wir diese schaffen und zielgerichtet einsetzen. Anhand aktueller Praxisfälle aus verschiedenen Branchen erlernen Sie, wie Sie fundiert die Customer Experience Ihrer Kundschaft erheben, gestalten und verbessern.

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Auf einen Blick

Abschluss:

Certificate of Advanced Studies ZHAW in Customer Experience Management (12 ECTS)

Start:

22.03.2024, 23.08.2024

Dauer:

Kosten:

CHF 8'200.00

Bemerkung zu den Kosten: 

Im Preis inbegriffen sind die Kursunterlagen, die vorgeschriebene Literatur und die Prüfungsgebühren (exkl. Nachprüfungskosten).
Die gesamten Kursgebühren werden ca. 30 Tage vor Beginn des Lehrgangs in Rechnung gestellt.

Durchführungsort: 

  • ZHAW School of Management and Law / Campus St.-Georgen-Platz, 8401 Winterthur
  • Online

Unterrichtssprache:

  • Deutsch, Englisch
  • Einzelne Unterrichtseinheiten werden in englischer Sprache durchgeführt.

AI und Werkstätte: 

Durch die Integration von AI in unsere Weiterbildungen zeigen wir Ihnen die vielfältigen Anwendungsbereiche von AI im Marketing auf und wie Sie diese erfolgreich in der Praxis anwenden. In unseren MAS und CAS erwerben Sie das Wissen und die Fähigkeiten, um die Potenziale von AI zu nutzen und gezielt in Ihrem Unternehmen einzusetzen. Zudem stellen wir mit der Integration von praxisorientierten "Werkstätten" sicher, dass Sie in der Lage sind, die erlernten Konzepte und Strategien am nächsten Tag direkt in Ihren Arbeitsalltag zu übertragen.

Ziele und Inhalt

Zielpublikum

Der CAS richtet sich an:

  • Verantwortliche und Expertinnen und Experten im Customer Experience Management, Marketing oder Kundenbeziehungsmanagement, die Use Cases für ihre Unternehmen kennenlernen und implementieren möchten
  • Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben
  • Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr Wissen in Bezug auf aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience vertiefen möchten und den Erfahrungsaustausch suchen

Ziele

Der CAS Customer Experience Management führt in das evidenzbasierte Management von Kundenerlebnissen ein. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs

  • wissen Sie, wie Sie systematisch die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und kontinuierlich verbessern können
  • können Sie ausgewählte Methoden für das Design von Customer Journeys erfolgreich anwenden
  • wissen Sie, welche Anforderungen ein erfolgreiches Customer Experience Management an Ihr Unternehmen stellt und wie Sie diese bewältigen
  • verstehen Sie, wie Sie mit neuen technologischen Mitteln (z. B. Virtual Reality oder künstlicher Intelligenz) die Kundenerlebnisse von morgen gestalten

Inhalt

Der CAS besteht aus den zwei Modulen,

Customer Experience Management und Customer Experience Design, welche den Prozess der Konzeption und Implementierung eines Customer Experience Managements (CEM) ganzheitlich begleiten. Dieses CEM kann sich an Ihrem eigenen Unternehmen orientieren, so dass ein operativer Nutzen durch die Teilnahme an diesem CAS entsteht.

Modul 1: Customer Experience Management

- Einführung in das evidenzbasierte CX-Management

  • CX-Maturität verstehen und einschätzen
  • Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse
  • «From Big to Good Data»: Mit den richtigen Daten zu evidenzbasierten Erlebniswelten

- Customer Dynamics

  • Prozesse, Strukturen, aber auch Werte und Normen für eine erfolgreiche CX-Unternehmenskultur
  • Unternehmenskultur und Agilität: Unternehmen auf Kundenerlebnisse ausrichten

- CX Implementierung

  • Ansatzpunkte und Rahmenbedingungen für die Implementierung eines Customer Experiences Managements definieren
  • Blick in die Praxis: Fallbeispiele erfolgreichen CX-Managements

Modul 2: Customer Experience Design

Customer Experience Insights

  • Die Lebenswelt der Kundinnen und Kunden verstehen und erfassen
  • Quantitative und qualitative Kundenforschung: Erlebnisse messbar und verstehbar machen

Customer Experience Design

  • Emotionalisierung von Erlebnissen
  • Einsatz von Experimenten im CX-Management
  • Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints

Customer Experience Design

  • Customer Journey Design: gesamtheitliche Erlebnisse gestalten
  • Collaboration / Co-Creation: durch Netzwerkeffekte und Co-Creation Wert generieren
  • Customer Context Design (Store, Locations)    
  • Emotionalisierung von Erlebnissen
  • Einsatz von Experimenten im CX-Management
  • Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints gestalten

CX Outlook: Innovationsworkshop zu künstlicher Intelligenz, Bots, Automatisierung und Augmented/Virtual Reality die Zukunft von CX gestalten

Warum ein CAS? Ihre Vorteile auf einen Blick:

  • Wissenschaftlich fundierte, praxisnahe und zeitgemässe Weiterbildung
  • Kompakter Lehrgang mit Zertifikat
  • Persönliche Betreuung durch die Studienleitung
  • Gute Vereinbarkeit von Weiterbildung, Beruf und Familie
  • Innovative Didaktik mit einer sinnvollen Kombination aus Online- und Offline-Formaten
  • Netzwerk mit Mitstudierenden, Dozierenden und Alumni

Möchten Sie mehr über das Konzept, den Aufbau und die Dozierenden des CAS erfahren? Oder sich individuell beraten lassen? Wir sind gerne für Sie da.

Dieser CAS kann einzeln oder als Teil folgender MAS absolviert werden:

Methodik

Es wird grossen Wert auf die praxisnahe Vermittlung der Inhalte und auf den intensiven Austausch zwischen Dozierenden und Studierenden gelegt. Unsere Weiterbildungsangebote zeichnen sich seit je durch die Nähe zu den Teilnehmenden aus. Die positiven Erfahrungen mit der digitalen Wissensvermittlung aus den vergangenen Durchführungen fliessen direkt in die Planung der kommenden Lehrgänge ein.

Unabhängig vom Unterrichtsformat achten wir auf ein enges Betreuungsverhältnis, eine individuelle Begleitung und genügend Raum für Austausch und Interaktion.

  • Wir nutzen die Fortschritte der Digitalisierung und setzen virtuelle Tools zur Unterrichtsgestaltung ein, was den Unterricht und gleichzeitig Ihr persönliches digitales Skill-Set bereichert.
  • Wir setzen auf eine ausgewogene Mischung aus asynchronem und synchronem Unterricht.
  • Interaktive Elemente finden wie gewohnt statt, ob im klassischen Unterrichtsformat oder im virtuellen Klassenzimmer.
  • Workshops, Intensiv-Seminare, Exkursionen und andere Spezialveranstaltungen im analogen Format ergänzen die klassischen Offline- oder Online-Lehrveranstaltungen.
  • Die Veranstaltungen werden zu einem abwechslungsreichen Lernerlebnis als Ganzes kombiniert.
  • Über Zusatzmaterialen und Services bieten wir digitalen Mehrwert und individuelle Unterstützung.
  • Sie profitieren von einer engmaschigen und persönlichen Betreuung während dem ganzen Lernprozess.
  • Digitale Unterrichtstage verringern die Reisezeiten aller Beteiligten. Sie haben mehr Zeit für anderes und können dem Unterricht ortsunabhängig folgen. Win-Win für Sie und die Umwelt.

Mehr Details zur Durchführung

Unterricht: Vorlesungen / Präsenzlektionen finden jeweils freitags von 08:15 - 17:45 Uhr in Präsenz und samstags von 08:15 - 12.30 Uhr online statt (Ausnahmen möglich).

Beratung und Kontakt

Veranstalter

Anmeldung

Zulassungskriterien

  • Zugelassen sind Absolventinnen und Absolventen von Fachhochschulen oder Universitäten mit mindestens drei Jahren Berufserfahrung in Marketing oder angrenzenden Fachgebieten.
  • Berufsleute ohne Hochschulabschluss können aufgenommen werden, sofern sie über mindestens sechs Jahre der genannten Berufserfahrung und entsprechende Weiterbildungsausweise (höhere Fachschule oder höhere Fachprüfung mit eidgenössischem Fachausweis / Diplom) verfügen.
  • In Ausnahmefällen können weitere Personen zugelassen werden, wenn sich deren Befähigung zur Teilnahme aus einem anderen Nachweis ergibt.

Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung nach einem Zulassungsgespräch.

Anmeldeinformationen

Anmeldungen werden in der Reihenfolge des Eingangs berücksichtigt.

Startdaten und Anmeldung

Start Anmeldeschluss Anmeldelink
22.03.2024 22.02.2024 Anmeldung
23.08.2024 23.07.2024 Anmeldung

Downloads und Broschüre

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