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CAS Customer Experience Management

Das Customer Experience Management beschäftigt sich mit dem evidenzbasierten Management von Kundenerlebnissen. Anhand von aktuellen Praxisfällen aus verschiedenen Branchen erlernen Sie, wie Sie wissenschaftlich fundiert die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und verbessern können.

Der CAS Customer Experience Management kann einzeln oder als Teil des MAS Customer Relationship Management, des MAS Marketing Management und des MAS Digital Marketing absolviert werden. 

Möchten Sie mehr über das Konzept, den Aufbau und die Dozierenden des CAS erfahren? Oder sich individuell beraten lassen? Wir sind gerne für Sie da.

Auf einen Blick

Abschluss : Certificate of Advanced Studies in Customer Experience Management (12 ECTS)

Start : 26.08.2021

Dauer : 120 Lektionen

Kosten : CHF 8'200.00

Bemerkung zu den Kosten : 

Im Preis inbegriffen sind die Kursunterlagen, die vorgeschriebene Literatur und die Prüfungsgebühren (exkl. Nachprüfungskosten).
Die gesamten Kursgebühren werden ca. 30 Tage vor Beginn des Lehrgangs in Rechnung gestellt.

Durchführungsort : 

Campus ZHAW School of Management and Law, Winterthur.

Unterrichtssprache : Deutsch, Englisch
Einzelne Unterrichtseinheiten werden in englischer Sprache durchgeführt.

Unterrichtsformat: 


Die weitere Entwicklung der COVID-19 Situation und die damit verbundenen Massnahmen bleiben weiterhin schwer absehbar. Im Vordergrund steht Ihre Gesundheit und auch die unserer Dozierenden. Die Situation und die Auflagen des BAG ändern sich fortlaufend und können das Durchführungsformat unserer Weiterbildungen beeinflussen. Flexibilität unsererseits sowie aller Dozierenden und Teilnehmenden ist von hoher Wichtigkeit.

Dieser CAS wird im kommenden Semester in digitaler Form durchgeführt. Punktuell werden sofern möglich analoge Elemente für Sie eingebaut.

Bei analogen Veranstaltungen kann das Risiko mit verschiedenen Massnahmen reduziert, aber nicht ganz eliminiert werden. Die Einhaltung der Schutzmassnahmen ist verpflichtend.

Bisher haben wir sehr gute Erfahrungen mit der digitalen Wissensvermittlung gemacht und können Ihnen garantieren, dass die Qualität gleichbleibend ist. Unsere Lehrgänge zeichnen sich seit je durch Nähe zu den Teilnehmenden aus. Ein hohes Engagement der Studierenden unterstützt dabei den Praxisfokus sowie die Perspektivenvielfalt und ermöglicht das Lernen von den anderen Teilnehmenden. Auch im digitalen Format achten wir auf ein enges Betreuungsverhältnis, eine individuelle Begleitung und genügend Raum für Austausch und Interaktion.

Die Vorteile des Online-Unterrichts auf einen Blick:

  • Wir setzen auf eine ausgewogene Mischung aus asynchronem und synchronem Unterricht.
  • Lektionen mit interaktiven Elementen finden wie gewohnt statt, einfach in Form von virtuellem Unterricht.
  • Workshop-Formate, Intensiv-Seminare, Exkursionen und andere Spezialveranstaltungen können in analoger Form stattfinden.
  • Über Zusatzmaterialen und Services bieten wir digitalen Mehrwert und individuelle Unterstützung.
  • Sie profitieren von einer engmaschigen Betreuung.
  • Lange Anreisen entfallen. Sie können an der Veranstaltung teilnehmen, unabhängig davon, wo Sie sich aufhalten.

Selbstverständlich stehen wir bei Fragen oder Unklarheiten jederzeit zur Verfügung. Die Kontaktangaben finden Sie am Ende der Seite.

Produktbild CAS Customer Experience Management

Ziele und Inhalt

Zielpublikum

Der CAS richtet sich an:

  • Verantwortliche und Expertinnen und Experten im Customer Experience Management, Marketing oder Kundenbeziehungsmanagement, die Use Cases für ihre Unternehmen kennenlernen und implementieren möchten
  • Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben
  • Personen, die eine Schnittstellenfunktion haben und ihr Wissen in Bezug auf aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience vertiefen möchten und den Erfahrungsaustausch suchen

Ziele

Der CAS Customer Experience Management führt in das evidenzbasierte Management von Kundenerlebnissen ein. Nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs

  • wissen Sie, wie Sie systematisch die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden erheben, gestalten und kontinuierlich verbessern können
  • können Sie ausgewählte Methoden für das Design von Customer Journeys erfolgreich anwenden
  • wissen Sie, welche Anforderungen ein erfolgreiches Customer Experience Management an Ihr Unternehmen stellt und wie Sie diese bewältigen
  • verstehen Sie, wie Sie mit neuen technologischen Mitteln (z. B. Virtual Reality oder künstlicher Intelligenz) die Kundenerlebnisse von morgen gestalten

Inhalt

Der CAS besteht aus den zwei Modulen, Strategisches Customer Experience Management und Kundenorientiertes Gestaltung von Touchpoints, welche den Prozess der Konzeption und Implementierung eines Customer Experience Managements (CEM) ganzheitlich begleiten. Dieses CEM kann sich an Ihrem eigenen Unternehmen orientieren, so dass ein operativer Nutzen durch die Teilnahme an diesem CAS entsteht.

Modul 1

Strategisches Customer Experience Management

- Einführung in das evidenzbasierte CX-Management

  • CX-Maturität verstehen und einschätzen
  • Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse
  • «From Big to Good Data»: Mit den richtigen Daten zu evidenzbasierten Erlebniswelten

- Customer Experience Culture & Governance

  • Werte und Normen für eine erfolgreiche CX-Unternehmenskultur
  • Unternehmenskultur und Agilität: Unternehmen auf Kundenerlebnisse ausrichten

- Customer-Experience-Strategie

  • Eine nachhaltige CX-Strategie in Zeiten der Erlebnisökonomie entwickeln
  • Formelle Grenzen und Restriktionen bewältigen

- Blick in die Praxis: Fallbeispiele erfolgreichen CX-Managements

Modul 2

Kundenorientierte Gestaltung von Touchpoints

Customer Experience Insights

  • Die Lebenswelt der Kundinnen und Kunden verstehen und erfassen
  • Quantitative und qualitative Kundenforschung: Erlebnisse messbar und verstehbar machen

Customer Experience Behavior

  • Emotionalisierung von Erlebnissen
  • Einsatz von Experimenten im CX-Management
  • Kundenverhalten an einzelnen Touchpoints

Customer Experience Design

  • Customer Journey Design: gesamtheitliche Erlebnisse gestalten
  • Collaboration / Co-Creation: durch Netzwerkeffekte und Co-Creation Wert generieren
  • Customer Context Design (Store, Locations)

Innovationsworkshop: mit künstlicher Intelligenz, Bots, Automatisierung und Augmented Reality die Zukunft von CX gestalten

Methodik

Der Unterricht knüpft unmittelbar an der Berufserfahrung der Studierenden an. Neben der Vermittlung von anwendungsorientiertem Wissen durch die Dozierenden kommen zahlreiche weitere Lernmethoden zur Anwendung. Diese sind unter anderem:

  • Referate und Lehrgespräche
  • Diskussionen und Workshops
  • Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best Practices
  • Einzel- und Gruppenarbeiten

Unterricht

Vorlesungen / Präsenzlektionen jeweils Freitag 08:15-17:45 Uhr und Samstag 08:15 - 12:30 Uhr (Ausnahmen möglich).

Beratung und Kontakt

Veranstalter

Anmeldung

Zulassung

Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich anerkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor oder Masterabschlüsse) oder vergleichbarer Abschluss sowie mindestens zwei Jahre Berufserfahrung.

Bei Interessierten ohne Hochschulabschluss erfolgt eine Beurteilung der Aus- und Weiterbildung sowie der beruflichen Erfahrung. Auf dieser Gleichwertigkeitsprüfung wird über die Zulassung zum Studium entschieden.

Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung.

Anmeldeinformationen

Anmeldungen werden in der Reihenfolge des Eingangs berücksichtigt.

Startdaten und Anmeldung

Start Anmeldeschluss Anmeldelink
26.08.2021 23.07.2021 Anmeldung

Downloads und Broschüre

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