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Customer Experience & Service Design

Die Fachstelle Customer Experience & Service Design der ZHAW unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung der vermittelten Kundenerlebnisse und stellt sicher, dass neue und bestehende Leistungsangebote konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind.

Customer Experience ist die Summe aller wahrgenommenen Erlebnisse einer Person mit einem Unternehmen oder dessen Marke. Diese Erlebnisse finden an verschiedenen Kundenkontaktpunkten statt, vor, während oder nach der Inanspruchnahme eines Leistungsangebotes. Viele Studien zeigen, dass positive Kundenerlebnisse das Verhalten von Kundinnen und Kunden prägen und sich dadurch nachhaltig auf den Unternehmenserfolg auswirken.

Die Orientierung an den Bedürfnissen und Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden beginnt damit, deren Lebenswelt zu erkunden und sich mit ihr vertraut zu machen. Durch die Kombination verschiedener Methoden wie z.B. Interviews, Beobachtungen und Tagebuchstudien werden unterschiedliche Perspektiven der Kundensicht erfasst. Die Erkenntnisse aus dieser Phase werden für die Verbesserung bestehender Angebote oder die Entwicklung neuer Produkte oder Services genutzt.

IIdealerweise werden schon früh und regelmässig Prototypen der Design-Ideen erstellt und in Experimenten von Kundinnen und Kunden kontinuierlich getestet. Auf diese Weise wird schrittweise ein auf Evidenz beruhendes Leistungsangebot entwickelt.

Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass Kundenbedürfnisse optimal befriedigt, Erlebnisse zielgerichtet eingesetzt und der Mehrwert des Angebots als relevant und nachhaltig empfunden wird.

Um die Kontinuität in der kundenzentrierten Entwicklung sicherzustellen, muss die Organisationskultur eines Unternehmens flexibel und dynamisch ausgestaltet sein und sich stetig an sich verändernde Kundenpräferenzen anpassen. Dabei reicht es nicht, nur einzelne Teile des Unternehmens dynamischer und agiler auszugestalten, sondern die gesamte Wertschöpfungskette dieser lernenden Organisation muss auf schnellere Reaktionszeiten und das stetige Verbessern auf die Kundensicht hin ausgerichtet werden.

 

Service Lab

Das Service Lab ist der Service Design- und Innovations-Space der Fachstelle Customer Experience & Service Design. Das Service Lab befindet sich in unmittelbarer Nähe zum Technopark Winterthur und bietet eine Infrastruktur, um mit verschiedenen Tools und Methoden neue Dienstleistungen zu entwickeln oder Mitarbeitende in neuen Fähigkeiten zu schulen.

Die Infrastruktur umfasst u.a.:

  • Workshop-Räume mit 98 m2 oder 38 m2
  • Interview-, Fokusgruppen- oder Test-Raum mit Einwegspiegel
  • Video- und Ton-Equipment
  • Eye-Tracking- und VR-Devices
  • Microsoft Surface Hub 2S
  • Umfassendes Design Thinking Workshop-Material

Gerne informieren wir Sie genauer, wie Sie die Infrastruktur für Ihr Unternehmen nutzen können.

Service Lab X

Extended Realities (XR) sind eine Gruppe von Technologien, die – wie die Digitalisierung – bisherige Marketing-Frameworks erweitern. Dieser radikale Evolutionsschritt des Marketings ist mit dem Aufkommen des Internets Anfang der 1990er vergleichbar und es zeichnen sich ähnliche grundlegende Veränderungen ab.

So bietet die Augmented Reality (AR) eine neue, kontextuelle Informationsschicht, um reale Produkte und Räume zu neuartigen Touchpoints der Kundeninteraktion zu erweitern. In der Virtual Reality (VR) hingegen tauchen Personen in komplett neue Räume und Welten – das Metaverse – ein, in denen neuartige Marken- und Kundenerlebnisse möglich sind. Immersive und stereoskopische Videos verbinden beide Realitäten durch 3D-Inhalte, die neue Formen des Storytellings und sogar der Live-Interaktion ermöglichen. So entstehen neue Potenziale für das Marketing in einer zunehmend gesättigten physischen und digitalen Konsumwelt.

Mit dem Service Lab X stellt das Institut für Marketing Management eine Plattform zur Verfügung, um Extended Realities in der Anwendung für Service und Experience Design Unternehmen zugänglich zu machen. Dabei unterstützt die Fachstelle Customer Experience & Service Design Praxispartner dabei…

  • … völlig neue Potenziale durch XR zu erschliessen
  • … neue, einzigartige virtuelle Kundenerlebnisse zu schaffen
  • … den Schritt in die nächste Evolutionsstufe des modernen Marketings zu gehen

Haben Sie Interesse, das Potential von XR für Ihr Unternehmen besser kennenzulernen oder wünschen Sie, sich mit anderen Unternehmen über mögliche Anwendungsfelder auszutauschen? Treten Sie mit uns in Kontakt!

Swiss Payment Research Center (SPRC)

Im Kontext der Zahlungsmittelindustrie unterhält die Fachstelle Customer Experience & Service Design das Swiss Payment Research Center (SPRC). Das Ziel des SPRCs ist, als unabhängiges, nationales Kompetenzzentrum spezifische Aspekte des Zahlungsverkehrs in der Schweiz zu erforschen.

Im Zentrum der Forschung stehen die Nutzerinnen und Nutzer und deren Bedürfnisse. Dies ermöglicht eine kundenzentrierte Gestaltung und Verbesserung von Finanzdienstleistungen.

Zusammen mit der Universität St. Gallen publiziert das SPRC zweimal jährlich den Swiss Payment Monitor, der neue Entwicklungen und relevante Treiber in der Schweizer Zahlungslandschaft im Zeitverlauf erfasst.
 

Das Team der Fachstelle Service Lab ist auf folgende Fokusthemen spezialisiert:

Interessieren Sie sich für die Anwendung unserer Forschungsergebnisse und Anwendungsfelder in Ihrem Unternehmen? Dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme..

Beratung und Projektbegleitung

Das Team der Fachstelle Customer Experience & Service Design zeichnet sich durch langjährige Erfahrung in der projektbezogenen Zusammenarbeit mit Wirtschaftspartnern aus verschiedenen Branchen aus. Mögliche Zusammenarbeitsformen sind:

  • Interdisziplinäre Design Thinking-Workshops
  • Studentische Design Thinking-Projekte
  • Erstellung von Studien und Vermittlung von Expertise
  • Assessment von unternehmensspezifischen Service-Innovationstreibern und Geschäftspotentialanalysen
  • Entwicklung von neuen Leistungsangeboten und Geschäftsmodellen     
  • Erarbeitung von Erkenntnissen und Darstellung von iterativen Problemlösungsprozessen
  • Unterstützung durch studentische Arbeiten ( Bachelor-, Master-Arbeiten)

In-House Schulungen und Seminare

Die Expertise der Fachstelle Customer Experience & Service Design vermitteln wir gerne auch in In-House Schulungen, Workshops und Seminaren. Dabei können die Inhalte auf die konkreten Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten werden. Vom dedizierten Impulsvortrag über Workshops bis hin zu mehrtägigen Trainings können erprobte Formate schnell und dediziert bereitgestellt werden.

Die Grundlagen der kundenzentrierten Entwicklung von Leistungsangeboten werden idealerweise in einer praxisorientierten Inhouse-Schulung vermittelt. Dabei definieren wir gemeinsam mit Ihnen aktuelle Problemstellungen, welche die Teilnehmenden in Teams bearbeiten und in der Zielgruppe validieren. Wir vermitteln dabei Methoden-Inputs und coachen die Teams fortlaufend.

Das Format kann auf Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden. Exemplarisch kann die Inhouse-Schulung wie folgt gestaltet sein:

Interessiert, das Wissen Ihrer Mitarbeitenden anwendungsorientiert zu steigern? Wir freuen uns über Ihren Kontakt!

Weiterbildung

Um die kundenzentrierte Denkweise, die Sicherstellung positiver Kundenerlebnisse sowie nachhaltiges Service Design und erfolgreiches Innovationsmanagement in Unternehmen zu fördern, haben wir drei Weiterbildungsangebote entwickelt:

Möchten Sie mehr erfahren? Wir beraten Sie gerne persönlich.

Referenzen

Unter anderem durften wir für folgenden Unternehmen und Organisationen Projekte realisieren:

AEW, AMAG Leasing AG,  AXA, Baloise, Flughafen Zürich, Helion, Helsana, Innosuisse Braingroup, Innosuisse /  Smide, MasterCard, Migros, Migros Do It + Garden, Migros Klubschule, Postfinance, Raiffeisen, Swiss, Swisscard, SwissLife, Swiss Payment Association, Twint, Viseca, Yapael, ZKB, u.v.m.

Team

Leitung/Dozierende

Sandro Graf

Sandro Graf

ZHAW School of Management and Law
Fachstelle Customer Experience & Service Design
Theaterstrasse 17
8400 Winterthur

+41 (0) 58 934 66 36
sandro.graf@zhaw.ch

Wissenschaftliche Mitarbeitende