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Service Lab

Das Service Lab der ZHAW unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung der vermittelten Kundenerlebnisse und stellt sicher, dass neue Leistungsangebote konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind.

Customer Experience Management ist die Summe der wahrgenommenen Erlebnisse einer Person mit einem Unternehmen oder einer Marke. Diese Erlebnisse erfolgen über verschiedene Kundenkontaktpunkte vor, während oder nach dem Inanspruchnehmen eines Leistungsangebotes. Viele Studien zeigen, dass positive Kundenerlebnisse das Verhalten von Kundinnen und Kunden prägen und sich nachhaltig auf den Unternehmenserfolg auswirken.

Die Orientierung an den Bedürfnissen und Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden beginnt damit, deren Lebenswelt zu erkunden und sich mit ihr bestens vertraut zu machen. Durch eine Kombination verschiedener Methoden («Mixed Methods»-Ansatz) wie z.B. Interviews, Beobachtungen und Tagebuchstudien werden verschiedene Perspektiven der Kundensicht erfasst. Die Erkenntnisse aus dieser Phase werden für das Verbessern bestehender Angebote oder dem Design neuer Angebote genutzt.

Idealerweise werden schon früh und regelmässig Prototypen der Design-Ideen erstellt und in Experimenten von Kundinnen und Kunden kontinuierlich getestet. Auf diese Weise wird schrittweise ein auf Evidenz beruhendes Angebot entwickelt.

Der iterative Prozess stellt sicher, dass das Leistungsangebot optimal auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden ausgerichtet ist, nachhaltige Erlebnisse vermittelt und die Mehrwerte des Angebots von den Kundinnen und Kunden entsprechend wahrgenommen werden.

Swiss Payment Research Center (SPRC)

Im Kontext der Zahlungsmittelindustrie unterhält das Service Lab das Swiss Payment Research Center (SPRC).

Dieses wendet die Prinzipien des Service Labs mit einem klaren Branchenfokus an. Das Ziel des SPRCs ist es, als unabhängiges, nationales Kompetenzzentrum spezifische Aspekte des Zahlungsverkehrs in der Schweiz zu erforschen.

Im Zentrum der Forschung stehen wiederum der Nutzer und dessen Bedürfnisse. Dies ermöglicht eine kundenzentrierte Gestaltung und Verbesserung von Finanzdienstleistungen.

Zusammen mit der Universität St. Gallen wird am SPRC, unter Einsatz verschiedener Untersuchungsmethoden, die Schweizer Zahlungslandschaft analysiert. Der Swiss Payment Monitor zeigt jährlich neue Entwicklungen und erfasst relevante Treiber im Zeitverlauf.

Das Team der Fachstelle Service Lab ist auf folgende Fokusthemen spezialisiert:

Beratung und Projektbegleitung

Das Service Lab zeichnet sich durch langjährige Erfahrung in der projektbezogenen Zusammenarbeit mit Wirtschaftspartnern aus.
Das Service Lab begleitet sie mit angewandten wissenschaftlichen Erkenntnissen und erprobten Methoden. Mögliche Zusammenarbeitsformen:

  • Interdisziplinäre Design Thinking-Workshops
  • Erstellen von Studien und Expertisen
  • Assessment von unternehmens-spezifischen Service-Innovationstreibern und Geschäfts-potential-Analyse
  • Entwicklung von neuen Leistungsangeboten und Geschäftsmodellen     
  • Erarbeiten von Erkenntnissen und Abbilden von iterativen Problemlösungsprozessen
  • Unterstützung durch studentische Arbeiten (Projekt-, Bachelor-, Master-Arbeiten)

In-House Schulungen und Seminare

Die Expertise des Services Labs vermitteln wir gerne auch in In-House Schulungen, Workshops und Seminaren. Dabei können die Inhalte auf die konkreten Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten werden. Vom dedizierten Impulsvortrag über Workshops bis hin zu mehrtägigen Inhouse-Schulungen können erprobte Formate schnell und dediziert bereitgestellt werden.

Weiterbildung

Um die Kundenzentrierte Denkweise auch in Unternehmen zu bringen, haben wir mit den CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design ein Weiterbildungslehrgang entwickelt.

Der CAS lehrt die wichtigsten Konzepte der Erfassung, Gestaltung und nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen. In dieser berufsbegleitenden Weiterbildung wird vermittelt, wie sich Unternehmen durch ein kundenzentriertes Entwerfen, Entwickeln und Erproben ihrer Angebote einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil sichern können. Weitere Informationen finden Sie hier.

Referenzen

Team

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Wissenschaftliche Mitarbeitende