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Service Lab

Bild Sandro Graf, Leiter Fachstelle Service Lab
«Kundenorientierung möchte heute jedes Unternehmen. Die Perspektive des Kunden einzunehmen bedeutet aber, den Menschen gesamtheitlich zu verstehen, Probleme der Kunden zu lösen, Hindernisse zu beseitigen und Mehrwerte zu schaffen.»

Sandro Graf, Leiter Fachstelle Service Lab

Das Service Lab der ZHAW unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung der vermittelten Kundenerlebnisse und stellt sicher, dass neue Produkte konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind.

Die Orientierung an den Bedürfnissen und Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden beginnt damit, deren Lebenswelt zu erkunden und sich mit ihr bestens vertraut zu machen. Durch eine Kombination verschiedener Methoden («Mixed Methods»-Ansatz) wie z.B. Interviews, Beobachtungen und Tagebuchstudien werden verschiedene Perspektiven der Kundensicht erfasst. Die Erkenntnisse aus dieser Phase werden für das Service Design neuer Angebote genutzt. Idealerweise werden schon früh und regelmässig Prototypen der Design-Ideen erstellt und von Kundinnen und Kunden kontinuierlich getestet. Auf diese Weise wird schrittweise ein erprobtes Angebot entwickelt. Dieser iterative Prozess stellt somit sicher, dass das Angebot optimal auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden ausgerichtet ist, nachhaltige Erlebnisse vermittelt und die Mehrwerte des Angebots von den Kundinnen und Kunden entsprechend wahrgenommen werden. 

Im Kontext der Zahlungsmittelindustrie unterhält das Service Lab das Swiss Payment Research Center (SPRC).

Dieses wendet die Prinzipien des Service Labs mit einem klaren Branchenfokus an. Das Ziel des SPRCs ist es, als unabhängiges, nationales Kompetenzzentrum spezifische Aspekte des Zahlungsverkehrs in der Schweiz zu erforschen. Im Zentrum der Forschung stehen wiederum der Nutzer und dessen Bedürfnisse. Dies ermöglicht eine kundenzentrierte Gestaltung und Verbesserung von Finanzdienstleistungen.