Der Lehrgang richtet sich an

• Projekteiter und Projekteiterinnen aus der Finanzindustrie, welche in den Bereichen Business Development, Innovation, Kundensegments- und Produktmanagement, Vertriebsmanagement, Business Technology Management, IT oder ähnlichen Bereichen tätig sind und ihre Kompetenzen im Bereich kundenzentrierte Transformation von Finanzdienstleistungen erweitern wollen
• Führungskräfte in der Finanzindustrie, die verstehen wollen, welche Konzepte in der kundenzentrierten Transformation von Finanzdienstleistungen bestehen und wie diese gewinnbringend angewendet werden können
• Alle, die ihre Kenntnisse im Bereich des Kundenentscheides und -verhaltens, Customer Experience Management und Design Thinking erweitern und entsprechende Anwendungskompetenz erlangen möchten

Dieser CAS befähigt Sie, anspruchsvolle berufliche Aufgaben in Transformationsprojekten zu übernehmen, in welchen das Finanzdienstleistungsangebot verbessert oder erneuert wird.

Sie

• verstehen, was Customer Experience ausmacht, wie Finanzdienstleistungsangebote kundenzentriert und zukunftsorientiert ausgestaltet werden können und lernen konkrete Umsetzungsbeispiele aus der Praxis kennen
• erhalten eine Übersicht über Erklärungsansätze zu Kundenentscheidungen und -verhalten aus den Perspektiven Ökonomie und Kundenpsychologie
• erhalten einen Einblick in die Methoden der Messung von Kundenbedürfnissen und -verhalten
• lernen, wie mit der Methode des Design Thinkings innovative Finanzdienstleistungen entwickelt werden oder bestehende Angebote verbessert werden können
• wenden in Teamarbeit, anhand eines konkreten Innovations-Case aus der Finanzindustrie, die verschiedenen Methoden und Werkzeuge entlang des Design-Thinking-Prozesses selber an
• lernen anhand von Pitching-Techniken, eine Idee effizient und effektiv vor Entscheidungsträgerinnen und -trägern zu präsentieren
• werden mit den neuen Kenntnissen und Methodenkompetenzen befähigt, Transformationsprojekte aktiv mitzugestalten oder diese zu leiten
• erhalten Anregungen, wie Finanzdienstleistungen signifikant verbessert oder neu konzipiert werden können

• Das Konzept des Customer Experience Management verstehen und Anwendungspotenziale im Finanzdienstleistungsbereich erkennen:
   
  • Grundlagen: Service Dominant Logic, Kundenverhalten im Kontext von Stimulus & Response, Konzept der Customer Experience
  • Anwendung: Digitale Customer Journey im Omni-Channel-Kontext designen, kundenzentrierte Unternehmenskultur und -strategie aufbauen, Wirkung des kundenzentrierten Vorgehens messen
  • Verschiedene Umsetzungsbeispiele aus der Praxis in den Bereichen Fintechs, Banken und Versicherungen sowie Cross-Industry kennenlernen
     
• Kundenbedürfnisse, -verhalten und -entscheidungen verstehen und Schlussfolgerungen für das Finanzdienstleistungsangebot ziehen:
   
  • Konsumentenpsychologie und -forschung
  • Behavioral Economics

• Anhand eines Innovations-Cases aus der Finanzindustrie lernen, wie mit der Methode des Design Thinking Finanzdienstleistungen signifikant verbessert oder neu konzipiert werden können:
   
  • Intro & Empathize
  • Problem Definition
  • Ideation, Prototyping
  • Iteration, Testing & Refinement
  • Pitching

Der Unterricht knüpft unmittelbar an die Berufserfahrung der Teilnehmenden an. Neben der Vermittlung anwendungsorientierten Wissens durch die Dozierenden kommen zahlreiche weitere Lernmethoden zur Anwendung:

• Referate und Lehrgespräche
• Diskussionen und Workshops
• Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best Practices
• Einzel- und Gruppenarbeiten

Ein anwendungsorientierter Unterricht steht im Vordergrund.

Die vermittelten Methoden werden durch die Studierenden anhand konkreter Fragestellungen direkt erprobt. Zudem werden Fallstudien aus der Praxis oder Business Cases aus dem eigenen Unternehmen bearbeitet.

• Die Leistungsbeurteilung erfolgt in Modul 1 mit einem schriftlichen Reflexionsbericht
• Die Leistungsbeurteilung erfolgt in Modul 2 über einen schriftlichen Reflexionsbericht plus Gruppenpräsentation

Unterrichtstage sind hauptsächlich Freitag und gelegentlich Donnerstag

• Roland Anderegg, Tourismus Denkfabrik
• Selina Grimm, ZHAW
• Dr. Holger Hohgardt, ZHAW
• Dr. Anne Hermann, FHNW
• Andreas Staub, Raiffeisen Gruppe
• Anita Sigg, ZHAW
• Coaches des Spark Labs, ETH Zürich
• Gastreferenten und -referentinnen: BLKB, AXA, Helsana, Swiss Life

• Tourismus Denkfabrik
• Spark Labs der ETH Zürich
• FHNW