Hospitality & Service Management: Wo Erlebnis auf System trifft.
Dienstleistungen, Verpflegung und Technologie entscheiden direkt über Qualität und das Erlebnis von Mitarbeitenden, Gästen, Bewohner:innen und Patient:innen. Wir erforschen und liefern Antworten, wie Organisationen ihre Services digital, wirtschaftlich und mit Fokus auf den Menschen weiterentwickeln.
Was Hospitality & Service Management für Sie bedeutet
Wer Hospitality, Gastronomie oder Service verantwortet, trifft laufend Entscheidungen mit grosser Wirkung, oft in einem Umfeld, das sich rasant verändert. Mit wissenschaftlichen Methoden bringen wir Struktur in diese Entscheidungen und öffnen den Blick auf das, was die Praxis weiterbringt.
Ein zentraler Hebel dafür ist die digitale Transformation. Sie heisst für uns vor allem, neue Fähigkeiten aufzubauen. Ebenso im Fokus stehen Prozesse: transparente Abläufe und Strukturen, die sich im Alltag bewähren.
In der Welt von Hospitality, Food Service, Health Care und Senior Living verbinden wir analytisches Denken mit dem Blick für Gäste, Märkte und Trends. Unsere Kompetenz reicht von Service Innovation und Service Robotics bis zur digitalen Transformation von Abläufen. Die angewandte Forschung liefert Antworten auf komplexe Fragestellungen der Praxis und macht Wissen für Hospitality- und Serviceprojekte nutzbar.
«Ein Service ist erst dann wirkungsvoll, wenn er den Bedürfnissen der Menschen entspricht, betrieblich funktioniert und wirtschaftlich trägt.»
Prof. Dr. Thorsten Merkle, Leiter Kompetenzgruppe Hospitality & Service Management
Fünf Hebel für die Zukunft
- Digitale Transformation für FM Sie entscheidet zunehmend über die Leistungsfähigkeit im Gesundheitswesen. Wer den eigenen Reifegrad kennt, investiert gezielt und gewinnt Vorsprung.
- Service Robotics & Technology Die Entwicklung verläuft rasant. Richtig eingesetzt entlasten die neuen Werkzeuge das Personal in Heimen, Spitälern und der Gemeinschaftsgastronomie für den direkten Kontakt zu Menschen.
- Food Service & Food for Care Die Erwartungen an Verpflegung in Gemeinschaftsgastronomie und Gesundheitswesen steigen: Sie soll personalisiert, nachhaltig und digital gesteuert sein. Wer diese Entwicklung früh mitgestaltet, steigert Zufriedenheit und Wirtschaftlichkeit gleichzeitig.
- Reinigung & Hygiene Neue Standards und Zertifikate verändern zunehmend die Erwartungen. Wer sie frühzeitig aufgreift, schützt Gesundheit und Reputation gleichermassen.
- Service Value Management Serviceerlebnisse werden zunehmend zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal zwischen Organisationen. Wer Servicekonzepte, Markenbild und Servicekultur gezielt gestaltet, stärkt Marktposition und Teamgeist.
Unsere angewandte Forschung, Dienstleistung und Lehre liefern Antworten für diese fünf Hebel.
«Die Zusammenarbeit zwischen dem FCSI und dem IFM der ZHAW verbindet angewandte Forschung mit dem Praxiswissen unserer Branche. Davon profitieren alle, die Gastronomie- und Hospitality-Konzepte zukunftsfähig weiterentwickeln und umsetzen.»
Manfred Möckli, Präsident FCSI Schweiz
Möglichkeiten zur Zusammenarbeit
Ihre Herausforderungen im Hospitality und Service Management sind unsere Ausgangspunkte. Wir begleiten Sie partnerschaftlich bei der Entwicklung von Lösungen.
Im Hospitality & Service Management unterstützen wir Sie bei:
- Gastronomie-, Hospitality- und Verpflegungskonzepten
- Service Innovation und Transformation einschliesslich Service Robotics
- Food Service und Verpflegung in Gesundheitsorganisationen
- Reinigung und Hygiene
- Service Value Management und Servicequalität
Unsere Leistungsformen:
- Auftragsforschung und Entwicklung
- Machbarkeitsstudien, Analysen, Entwicklung, Pilotierung und Evaluationen neuer Servicekonzepte sowie technologischer Lösungen
- Beratungen und Coachings
- Weiterbildungen
- Schulungen, Workshops und Impulsreferate
Ihre Anforderung ist nicht gelistet? Sprechen Sie uns an: thorsten.merkle@zhaw.ch
Veranstaltungen
Erfa-Austausch Verpflegungsmanagement
Impulsveranstaltung
Lehre
Studierende erarbeiten in Praktika und studentischen Arbeiten konkrete Lösungsvorschläge für Ihre Aufgabenstellungen.
Weiterbildung
CAS Facility Management in Healthcare und Weiterbildungsangebote für Fach- und Führungskräfte.
Projekte
Hotellerie-Benchmark im Gesundheitswesen
Das Ziel: Institutionen im Gesundheitswesen erhalten eine verlässliche Vergleichsbasis für Gastronomie, Reinigung und technisches Facility Management. Jährlich vergleichen wir die Leistungen von mittlerweile rund 50 Spitälern, Rehakliniken, psychiatrischen Kliniken und Heimen in der Schweiz. So werden Kosten, Qualität und Prozesse sichtbar und direkt vergleichbar, über alle Betriebstypen hinweg.
Seit 2015 liegen so Daten vor, auf deren Basis Institutionen ihre Entscheidungen treffen können.
«Der Benchmark verschafft uns eine fundierte, externe Standortbestimmung im Vergleich mit rund 50 Institutionen. Eine Perspektive, die uns der eigene Betrieb allein nie bieten könnte. Er ist damit ein zentrales Instrument für unsere jährlichen Führungsaufgaben: Er zeigt klar, wo wir stehen, macht Handlungsfelder sichtbar und liefert eine belastbare Grundlage für Zielsetzung, Priorisierung und Ressourcenplanung.»
Sandro Russi, Leiter Hospitality Management, HOCH Health Ostschweiz
RobotCare: Netzwerk für Serviceroboter in der Pflege
Das Ziel: Technologieentwicklung und die tatsächlichen Bedürfnisse von Alters- und Pflegeheimen in einen systematischen Dialog bringen. Wir vernetzen Technologieentwickler:innen und Forschende mit Pflege- und Betreuungspersonal, Management sowie Bewohnenden und ihren Familien. So werden Bedürfnisse sichtbar, bevor Lösungen entstehen.
Aus diesem Austausch identifizieren wir Synergien zwischen Schweizer und internationalen Hochschulen für gemeinsame Forschung, zuletzt sichtbar am Schweizer Pavillon der Expo 2025 in Osaka.
Mehr zu RobotCare: Network for robots who care →
«Erst die Kombination aus wissenschaftlicher Fundierung und Praxiserfahrung führt zu einem Produkt, das der Zielgruppe wirklich nutzt. Darin liegt für mich der Wert solcher Austauschgefässe: Sie zeigen mehr als die Eigensicht der eigenen Institution und schaffen, mit Zeit und den Mitarbeitenden an Bord, das Vertrauen für eine nachhaltige Umsetzung.»
Matthias Kluge, Leiter Hotellerie, Mitglied der Geschäftsleitung, Alterszentrum Haus Tabea, Horgen
Verpflegungskonzeption Gesundheitswelt Zollikerberg
Das Ziel: Für die Sanierung der Gastronomie im Neumünster Park die passende Produktionsmethode für die Verpflegung finden. Wir analysierten die bestehenden Prozesse, bezogen die relevanten Anspruchsgruppen ein und erarbeiteten eine multiperspektivische Nutzwertanalyse für eine transparente Entscheidungsgrundlage.
Das Ergebnis ist ein Verpflegungskonzept, das ökonomische, ökologische und soziale Anforderungen gleichermassen berücksichtigt und die Basis für die künftige Küchensanierung bildet.
«Eine Entscheidungsgrundlage, die wirtschaftlich, ökologisch und menschlich überzeugt und unserem Stiftungsrat den nötigen Rückhalt für die Küchensanierung gegeben hat. Genau das haben wir gebraucht.»
Franz Sperisen, Leiter Infrastruktur und Services, Spital Zollikerberg
Weitere Projekte
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Entwicklungsleistungen Spital-Hotellerie
Im Kontext der Einführung bzw. Weiterentwicklung der Privatstation gewinnt die Hotellerie weiter an Bedeutung. Erste Umsetzungsschritte in der Weiterentwicklung des Hotellerieservices erfolgen bereits pragmatisch, weitere werden entwickelt.
laufend, 08/2026 - 07/2027
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Technologisierung und Digitalisierung in Schweizer Alters- und Pflegeheimen (DigiAPHs)
Die digitale Transformation eröffnet Alters- und Pflegeheimen neue Chancen, sie bringt aber auch komplexe Herausforderungen für Heimleitungen und Mitarbeitende mit sich. Ziel dieses angewandten Forschungsprojekts ist es, ein Instrument zu entwickeln, das Heimleitungen in allen drei Sprachregionen…
laufend, 09/2025 - 12/2026
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Nudging for Sustainability (NfS)
Durch Evaluation von Nudges für nachhaltiges Gästeverhalten in Schweizer Ferienhotels, mit Fokus auf Ressourcen- und Kostenersparnis, entsteht eine Toolbox für die Hotellerie. Praxisorientierte Lösungen fördern die Kommunikation von Nachhaltigkeit und unterstützen u.a. das Nachhaltigkeitshotel von…
laufend, 12/2024 - 12/2026
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Zipp & Scan
Begleitforschung zur Einführung von Zipp & Scan im Patienteneffektenhandling im Spital
abgeschlossen, 09/2024 - 10/2025
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Gastro Green Shift: Machbarkeitsstudie Gemeinschaftsgastronomie
Durch die Machbarkeitsanalyse sollen effektive Hebel für eine Transformation der Gemeinschaftsgastronomie zu mehr Nachhaltigkeit und Klimaschutz identifiziert werden. Die Studie soll als Entscheidungsgrundlage für ein mögliches Engagement von Förderstiftungen in diesem Bereich dienen. Dazu ist es…
abgeschlossen, 08/2023 - 02/2024
Unsere Publikationen
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Leiblein, Thomas; Gubler, Jacques; Hanhart, Patrick; Meyer, Thomas; Sax, Hugo; Colombo, Carlo; Peters, Philip; Eichenberger, Roger; Rockel, Christoph; Schaad, Karin; Füchslin, Hans Peter; Hofmann, Thomas,
2016.
FM in der Spitalhygiene : past – present – future[Paper].
In:
Windlinger, Lukas; Hofer, Susanne; Keller Foletti, Barbara; Schlegel, Ronald; Arnold, Irene, Hrsg.,
Tagungsband zum Symposium Facility Management - here we go! Standortbestimmung einer Milliardenbranche.
Symposium Facility Management - here we go! Standortbestimmung einer Milliardenbranche, Zürich, 11. November 2016.
ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
S. 163-179.
-
Honegger, Franziska; Weilenmann, Sandra,
2016.
Hospital catering : a look at products, pricing and atmosphere[Paper].
In:
XXlll IFHE World Congress 2016, Book of Abstracts and Full Papers.
XXIII IFHE World Congress 2016, Daejeon, South Korea, 31 July - 6 August 2016.
S. 145.
-
Honegger, Franziska; Züger, Gabriela; Betschart, Madeleine; Ammann, Beatrice,
2016.
Hotellerie-Benchmark im Gesundheitswesen[Paper].
In:
Windlinger Inversini, Lukas; Hofer, Susanne; Keller Foletti, Barbara; Schlegel, Ronald; Arnold Moos, Irene, Hrsg.,
Tagungsband zum Symposium Facility Management - here we go! : Standortbestimmung einer Milliardenbranche.
Symposium Facility Management - here we go! Standortbestimmung einer Milliardenbranche, Zürich, 11. November 2016.
Wädenswil:
ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
S. 85-96.
-
Ruscher, S.H.; Burger, J.; Sauli, E.; Kofler, A.,
2016.
Implementing WCAG and ISO 9241 in AAL software applications : a case study[Paper].
In:
2nd IET International Conference on Technologies for Active and Assisted Living (TechAAL 2016).
2nd IET International Conference on Technologies for Active and Assisted Living (TechAAL 2016), London, 24-25 October 2016.
S. 1-6.
-
Leiblein, Thomas; Tucker, Matt; Ashall, Mal; Lee, Susanne; Gollnisch, Carsten; Hofer, Susanne,
2016.
International Journal of Hygiene and Environmental Health.
219(8), S. 890-897.
Verfügbar unter: https://doi.org/10.21256/zhaw-1959
Netzwerke & Partnerschaften
Unsere Mitarbeitenden engagieren sich aktiv in FCSI, CHRIE, Schweizer Kochverband, Granger Cobb Institute for Senior Living Washington State University, ZHAW Digital Health Lab ZHAW RobotHub, RobotCare Community und weiteren Fachverbänden.
FM Benchmark Community im Gesundheitswesen: Gastronomie und Reinigung
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