Hospitality & Service Management: Wo Erlebnis auf System trifft.

Dienstleistungen, Verpflegung und Technologie entscheiden direkt über Qualität und das Erlebnis von Mitarbeitenden, Gästen, Bewohner:innen und Patient:innen. Wir erforschen und liefern Antworten, wie Organisationen ihre Services digital, wirtschaftlich und mit Fokus auf den Menschen weiterentwickeln.

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Smiling older female coach teacher communicating with students or interns

Was Hospitality & Service Management für Sie bedeutet

Wer Hospitality, Gastronomie oder Service verantwortet, trifft laufend Entscheidungen mit grosser Wirkung, oft in einem Umfeld, das sich rasant verändert. Mit wissenschaftlichen Methoden bringen wir Struktur in diese Entscheidungen und öffnen den Blick auf das, was die Praxis weiterbringt.

Ein zentraler Hebel dafür ist die digitale Transformation. Sie heisst für uns vor allem, neue Fähigkeiten aufzubauen. Ebenso im Fokus stehen Prozesse: transparente Abläufe und Strukturen, die sich im Alltag bewähren.

In der Welt von Hospitality, Food Service, Health Care und Senior Living verbinden wir analytisches Denken mit dem Blick für Gäste, Märkte und Trends. Unsere Kompetenz reicht von Service Innovation und Service Robotics bis zur digitalen Transformation von Abläufen. Die angewandte Forschung liefert Antworten auf komplexe Fragestellungen der Praxis und macht Wissen für Hospitality- und Serviceprojekte nutzbar.

«Ein Service ist erst dann wirkungsvoll, wenn er den Bedürfnissen der Menschen entspricht, betrieblich funktioniert und wirtschaftlich trägt.»

Prof. Dr. Thorsten Merkle, Leiter Forschungsgruppe Hospitality & Service Management

Fünf Hebel für die Zukunft

Digitale Transformation für FM Sie entscheidet zunehmend über die Leistungsfähigkeit im Gesundheitswesen. Wer den eigenen Reifegrad kennt, investiert gezielt und gewinnt Vorsprung.
Service Robotics & Technology Die Entwicklung verläuft rasant. Richtig eingesetzt entlasten die neuen Werkzeuge das Personal in Heimen, Spitälern und der Gemeinschaftsgastronomie für den direkten Kontakt zu Menschen.
Food Service & Food for Care Die Erwartungen an Verpflegung in Gemeinschaftsgastronomie und Gesundheitswesen steigen, personalisiert, nachhaltig und digital gesteuert. Wer diese Entwicklung früh mitgestaltet, steigert Zufriedenheit und Wirtschaftlichkeit gleichzeitig.
Reinigung & Hygiene Neue Standards und Zertifikate verändern zunehmend die Erwartungen daran. Wer sie frühzeitig aufgreift, schützt Gesundheit und Reputation gleichermassen.
Service Value Management Serviceerlebnisse werden zunehmend zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal zwischen Organisationen. Wer Servicekonzepte, Markenbild und Servicekultur gezielt gestaltet, stärkt Marktposition und Teamgeist.

Unsere angewandte Forschung, Dienstleistung und Lehre liefert Antworten für diese fünf Hebel.

«Die Zusammenarbeit zwischen dem FCSI und dem IFM der ZHAW verbindet angewandte Forschung mit dem Praxiswissen unserer Branche. Davon profitieren alle, die Gastronomie- und Hospitality-Konzepte zukunftsfähig weiterentwickeln und umsetzen.»

Manfred Möckli, Präsident FCSI Schweiz

Möglichkeiten zur Zusammenarbeit

Ihre Herausforderungen im Hospitality und Service Management sind unsere Ausgangspunkte. Wir begleiten Sie partnerschaftlich bei der Entwicklung von Lösungen.

Im Hospitality & Service Management unterstützen wir Sie bei:

Gastronomie, Hospitality und Verpflegungskonzepten
Service Innovation und Transformation einschliesslich Service Robotics
Food Service und Verpflegung in Gesundheitsorganisationen
Reinigung und Hygiene
Service Value Management und Servicequalität

Unsere Leistungsformen:

Auftragsforschung und Entwicklung
Machbarkeitsstudien, Analysen, Entwicklung, Pilotierung und Evaluationen neuer Servicekonzepte sowie technologische Lösungen
Beratungen und Coachings
Weiterbildungen
Schulungen, Workshops und Impulsreferate

Ihre Anforderung ist nicht gelistet? Sprechen Sie uns an: thorsten.merkle@zhaw.ch

Veranstaltungen
Erfa-Austausch Verpflegungsmanagement
ImpulsVeranstaltung

Lehre
Studierende erarbeiten in Praktika und studentischen Arbeiten konkrete Lösungsvorschläge für Ihre Aufgabenstellungen.

Weiterbildung
CAS Facility Management in Healthcare und Weiterbildungsangebote für Fach- und Führungskräfte.

Team

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Projekte

Hotellerie Benchmark im Gesundheitswesen

Das Ziel: Institutionen im Gesundheitswesen erhalten eine verlässliche Vergleichsbasis für Gastronomie, Reinigung und technisches Facility Management. Jährlich vergleichen wir die Leistungen von mittlerweile rund 50 Spitälern, Rehakliniken, psychiatrischen Kliniken und Heimen in der Schweiz. So werden Kosten, Qualität und Prozesse sichtbar und direkt vergleichbar, über alle Betriebstypen hinweg.
Seit 2015 liegen so Daten vor, auf deren Basis Institutionen ihre Entscheidungen treffen können.

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«Der Benchmark verschafft uns eine fundierte, externe Standortbestimmung im Vergleich mit rund 50 Institutionen. Eine Perspektive, die uns der eigene Betrieb allein nie bieten könnte. Er ist damit ein zentrales Instrument für unsere jährlichen Führungsaufgaben: Er zeigt klar, wo wir stehen, macht Handlungsfelder sichtbar und liefert eine belastbare Grundlage für Zielsetzung, Priorisierung und Ressourcenplanung.»
Sandro Russi, Leiter Hospitality Management, HOCH Health Ostschweiz

RobotCare: Netzwerk für Serviceroboter in der Pflege

Das Ziel: Technologieentwicklung und die tatsächlichen Bedürfnisse von Alters- und Pflegeheimen in einen systematischen Dialog bringen. Wir vernetzen Technologieentwickler:innen und Forschende mit Pflege- und Betreuungspersonal, Management sowie Bewohnenden und ihren Familien. So werden Bedürfnisse sichtbar, bevor Lösungen entstehen.
Aus diesem Austausch identifizieren wir Synergien zwischen Schweizer und internationalen Hochschulen für gemeinsame Forschung, zuletzt sichtbar am Swiss Pavillon der World Expo Osaka.

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«Erst die Kombination aus wissenschaftlicher Fundierung und Praxiserfahrung führt zu einem Produkt, das der Zielgruppe wirklich nutzt. Darin liegt für mich der Wert solcher Austauschgefässe: Sie zeigen mehr als die Eigensicht der eigenen Institution und schaffen, mit Zeit und den Mitarbeitenden an Bord, das Vertrauen für eine nachhaltige Umsetzung.»
Matthias Kluge, Leiter Hotellerie, Mitglied der Geschäftsleitung, Alterszentrum Haus Tabea, Horgen

Verpflegungskonzeption Gesundheitswelt Zollikerberg

Das Ziel: Für die Sanierung der Gastronomie im Neumünster Park die passende Produktionsmethode für die Verpflegung finden. Wir analysierten die bestehenden Prozesse, bezogen die relevanten Anspruchsgruppen ein und erarbeiteten eine multiperspektivische Nutzwertanalyse für eine transparente Entscheidungsgrundlage.
Das Ergebnis ist ein Verpflegungskonzept, das ökonomische, ökologische und soziale Anforderungen gleichermassen berücksichtigt und die Basis für die künftige Küchensanierung bildet.

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«Eine Entscheidungsgrundlage, die wirtschaftlich, ökologisch und menschlich überzeugt und unserem Stiftungsrat den nötigen Rückhalt für die Küchensanierung gegeben hat. Genau das haben wir gebraucht.»
Franz Sperisen, Leiter Infrastruktur und Services, Spital Zollikerberg