Prof. Dr. Christian Coenen

Persönliches Profil

Tätigkeit an der ZHAW

Dozent für Marketing und Services Management
F & E Service Value Management

www.zhaw.ch/ifm

Arbeits- und Forschungsschwerpunkte, Spezialkenntnisse

Service Value Management, Dienstleistungsmarketing und -qualität
Service Excellence, Mitarbeiterverhalten im Kundenkontakt, Kundenzufriedenheits- und -beziehungsmanagement im B2B,
Beschwerdemanagement, Service Ökosysteme, Relational Contracting im B2B

Aus- und Fortbildung

KATHOLISCHE UNIVERSITÄT EICHSTÄTT-INGOLSTADT, INGOLSTADT
Promotion in Betriebswirtschaftslehre bei Prof. Dr. Bernd Stauss
Abschluss: Doktor der Wirtschaftswissenschaften (Dr. rer. pol.) (summa cum laude)

ARIZONA STATE UNIVERSITY, TEMPE, ARIZONA (USA)
Center for Services Leadership & Department of Marketing
Visiting Research Scholar & Faculty Associate

UNIVERSITÄT BAYREUTH (Grundstudium)
KATHOLISCHE UNIVERSITÄT EICHSTÄTT-INGOLSTADT (Hauptstudium)
Studium der Betriebswirtschaftslehre

SHANGHAI INTERNATIONAL STUDIES UNIVERSITY, SHANGHAI (VR CHINA)
Studium Mandarin-Chinesisch und Wirtschaft der VR China

KEMPINSKI HOTEL VIER JAHRESZEITEN, MÜNCHEN
Ausbildung zum Hotelkaufmann

Beruflicher Werdegang

ZÜRCHER HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN, WÄDENSWIL
Dozent und Berater für Marketing und Services Management,
Institut für Facility Management

SERVICEBAROMETER AG, MÜNCHEN
Beratung und Marktforschung im Bereich Dienstleistungs- und Kundenbeziehungsmanagement
Projektleiter und Key Account Manager

HSG UNIVERSITÄT ST. GALLEN, ST. GALLEN
Schweizer Institut für Klein- und Mittelunternehmen, Weiterbildungszentrum
Dozent für Dienstleistungsmarketing (Teilzeit)

HSG UNIVERSITÄT ST. GALLEN, ST. GALLEN
HSG Executive School, Executive MBA-Weiterbildungszentrum
Dozent für Dienstleistungsmarketing (Teilzeit)

FHS ST. GALLEN - HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN,
ST. GALLEN, Management-Weiterbildungszentrum
Dozent für Dienstleistungsmanagement (Teilzeit)

ARIZONA STATE UNIVERSITY, TEMPE, ARIZONA (USA)
Center for Services Leadership & Department of Marketing
Visiting Research Scholar & Faculty Associate

KATHOLISCHE UNIVERSITÄT EICHSTÄTT-INGOLSTADT, INGOLSTADT
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Bernd Stauss
Dozent für Dienstleistungsmanagement und Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Diverse berufliche Tätigkeiten u.a. bei Intercontinental Hotels, Steigenberger Hotels, Kempinski Hotels, Schäfer Werke GmbH, China Business Development, Lufthansa Airlines

Mitglied in Netzwerken

• Reviewer Activities
  - Marketing Review St. Gallen
  - Journal of Service Management
  - Managing Service Quality
  - Journal of Corporate Real Estate
  - Facilities
• Swiss Marketing
• LinkedIn

Projekte

• FM Salär- und Branchenstudie 2019 / Stellv. ProjektleiterIn / Projekt abgeschlossen
• Schweizerische FH-Lohnstudie 2019 / Stellv. ProjektleiterIn / Projekt abgeschlossen
• Integrating Cyber Physical Systems - Service Robotik / Stellv. ProjektleiterIn / Projekt abgeschlossen
• Facility Management wird virtuell (FM2VR) / Teammitglied / Projekt abgeschlossen

Publikationen

• Cui, Ying Ying; Coenen, Christian,

  2016.

  Relationship value in outsourced FM services : value dimensions and drivers.

  Facilities.

  34(1/2), S. 43-68.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/F-01-2014-0011

• von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian,

  2015.

  Multiplier effects through FM services : a survey - based analysis of added value in FM.

  International Journal of Facility Management.

  S. 24-31.

• Mende, Martin; Thompson, Scott; Coenen, Christian,

  2014.

  It’s all relative : how customer-perceived competitive advantage influences referral intentions.

  Marketing Letters.

  26(4).

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1007/s11002-014-9318-x

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

  2014.

  A service-oriented perspective of facility management.

  Facilities.

  32(9/10), S. 554-564.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0068

• Windlinger, Lukas; Hofer, Susanne; Coenen, Christian; Honegger, Franziska; von Felten, Daniel; Kofler, Andrea; Wehrmüller, Thomas,

  2014.

  FM research in Switzerland.

  Facilities.

  32(1/2), S. 18-26.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0074

• Jensen, P.A.; van der Voordt, T.; Coenen, Christian; Sarasoja, A.-L.,

  2014.

  Reflecting on future research concerning the added value of FM.

  Facilities.

  32(13/14), S. 856-870.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0070

• Coenen, Christian; Alexander, Keith; Kok, Herman,

  2013.

  Facility management value dimensions from a demand perspective.

  Journal of Facilities Management.

  11(4), S. 339-353.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/JFM-10-2012-0049

• Coenen, Christian; Waldburger, Doris; von Felten, Daniel,

  2013.

  FM servicebarometer : monitoring customer perception of service performance.

  Journal of Facilities Management.

  11(3), S. 266-278.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/JFM-06-2012-0024

• Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Lindholm, Anna‐Liisa; Balslev Nielsen, Susanne; Riratanaphong, Chaiwat; Pfenninger, Mirjam,

  2012.

  In search for the added value of FM : what we know and what we need to learn.

  Facilities.

  30(5/6), S. 199-217.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/02632771211208486

• Coenen, Christian,

  2011.

  Auf dem Weg zu Service Centricity.

  Marketing Review St. Gallen.

  28(1), S. 41-47.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1007/s11621-011-0007-3

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Schmid, Mirjam,

  2011.

  Managing effectiveness and efficiency through FM blueprinting.

  Facilities.

  29(9/10).

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/02632771111146332

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Schmid, Mirjam,

  2010.

  Reputation and public awareness of facilities management : a quantitative survey.

  Journal of Facilities Management.

  8(4), S. 256-268.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/14725961011078972

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Arnold Moos, Irene,

  2009.

  FM dashboard : a facility management monitoring tool for planning, design and construction to optimize function and cost in operations.

  Journal of Corporate Real Estate.

  11(2), S. 115-127.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1108/14630010910963151

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

  2012.

  Service-centric logic of FM

  .

  In:

  Price, Ilfryn; Alexander, Keith, Hrsg.,

  Managing organizational ecologies : space, management and organizations.

  New York:

  Routledge.

• Coenen, Christian; Arnold, Irene,

  2022.

  Blended Learning : the next normal.

  fmpro service.

  2022(2), S. 24-25.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.21256/zhaw-24815

• Arnold, Irene; Coenen, Christian,

  2021.

  Vom «Emergency Remote Teaching» zum «Blended Learning».

  fmpro service.

  2021(3), S. 14-16.

• Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam; von Felten, Daniel,

  2018.

  Erfahrungsorientiertes Lernen im FM-Studium.

  fmpro service.

  2018(3), S. 12-13.

• Coenen, Christian; Santagada, Giuseppe,

  2017.

  Partnerschaften im Outsourcing : Beziehungen im FM.

  Immobilia.

  2017(7), S. 33-35.

• Coenen, Christian,

  2016.

  Future of service management : insights from subject-matter experts

  .

  In:

  ISS 2020 Vision.

  Copenhagen:

  Copenhagen Institute for Futures Studies (CIFS).

• Coenen, Christian,

  2016.

  Versprechen Sie nie zu viel!.

  Solothurner Spitäler Magazin.

  2016(2), S. 6-9.

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Böhm, Manuel,

  2015.

  Image und Identität des Facility Managements : was denkt die Schweiz und die FM-Branche über sich?

  .

  In:

  Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich.

  Wallisellen:

  RESO.

  S. 14-19.

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

  2015.

  Zufriedenheitsmessungen im Business-to-Business-Bereich : Besonderheiten und Herausforderungen

  .

  In:

  Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich.

  Wallisellen:

  RESO.

  S. 10-13.

• Coenen, Christian; Läuppi, Viola,

  2014.

  Analysis of FM research subjects : a quantitative investigation of academic FM publications between 2006 and 2012 [Paper].

  In:

  13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.

• Coenen, Christian; Nwanna, Paul,

  2014.

  Discovering the relationship lifecycle in FM : phases and drivers of client value perceptions [Paper].

  In:

  13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.

  IFMA Foundation.

• von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian; Meier, Gregory,

  2014.

  Identity and image of FM : two sides of a coin to promote productivity in FM [Paper].

  In:

  13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.

  S. 64-72.

• von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian; Meier, Gregory,

  2014.

  Identität und Image im FM : zwei Seiten einer Medaille um die Produktivität im FM zu steigern [Paper].

  In:

  Proceedings vom Facility Management - Kongress 2014.

  Facility Management Kongress 2014, Frankfurt am Main, Deutschland, 25.-27. Februar 2014.

  S. 46-55.

• Coenen, Christian; Waldburger, Doris; Pfammatter, Sandra,

  2013.

  "Hard Facts" und "Soft Acts" der Führungskraft. Service Today - Faktor Mensch : Herausforderungen im Service.

  Service Today.

  2013(2), S. 8-10.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

  2013.

  Der Facility Management Markt Schweiz : Grundsatzpapier des gesamtheitlichen Facility Management Marktes in der Schweiz.

  Winterthur:

  ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

  2013.

  Der FM-Markt Schweiz

  .

  In:

  Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz.

  Zürich:

  RESO.

  S. 14-18.

• Jensen, Per Anker; Sarasoja, Anna-Liisa; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian,

  2013.

  How can facilities management add value to organisations as well as to society? [Paper].

  In:

  Kajewski, Stephen; Manley, Karen; Hampson, Keith, Hrsg.,

  Proceedings of the 19th CIB World Building Congress 2013.

  19th CIB World Building Congress 2013, Brisbane, Australia, 5-9 May 2013.

• Coenen, Christian; Schäfer-Cui, Ying Ying,

  2013.

  Relationship value in FM : a customer perspective [Paper].

  In:

  EFMC 2013, Prague, Czech Republic, 23-24 May 2013.

• Coenen, Christian; Waldburger, Doris; Pfammatter, Sandra,

  2013.

  Wie FM-Kunden und FM-Mitarbeiter von einer ganzheitlichen Führungskultur profitieren.

  Facility Management.

  2013(1), S. 42-43.

• Coenen, Christian; Waldburger, Doris; Pfammatter, Sandra,

  2012.

  Gute Führung steigert die Kundenorientierung.

  IO Management Zeitschrift.

  2012(6), S. 36-39.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

  2012.

  Analysing added value by applying FM blueprinting

  .

  In:

  Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 235-247.

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Waldburger, Doris,

  2012.

  Beyond financial performance : capturing relationship value in FM

  .

  In:

  Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 105-122.

• Coenen, Christian; Loepfe, Steven; Schleuniger, Felix,

  2012.

  Erfolgreiche Umsetzung von Service Excellence im FM der Roche Diagnostics [Paper].

  In:

  Tagungsband Facility Management Kongress 2012.

  Facility Management Kongress 2012, Frankfurt am Main, Deutschland, 6.-8. März 2012.

  Berlin:

  VDE.

  S. 513-522.

• Alexander, Keith; Coenen, Christian; Kok, Herman,

  2012.

  FM as value network : exploring relationships amongst key FM stakeholders

  .

  In:

  Coenen, Christian; Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 75-91.

• Coenen, Christian; Waldburger, Doris; von Felten, Daniel,

  2012.

  FM Servicebarometer : measuring and controlling internal service quality [Paper].

  In:

  Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium.

  European Facility Management Conference 2012, Copenhagen, Denmark, 23-25 May 2012.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 40-51.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

  2012.

  FM-Blueprinting : Schaffung von interdisziplinärer Transparenz für die Kern- und Unterstützungsprozesse.

  Winterthur:

  ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.

• Coenen, Christian; Waldburger, Doris,

  2012.

  FM-Servicebarometer : Mess- und Steuerungsinstrument interner Dienstleistungsqualität [Paper].

  In:

  Facility Management Kongress 2012, Frankfurt am Main, Deutschland, 6.-8. März 2012.

  Berlin:

  VDE.

  S. 75-84.

• Coenen, Christian; Loepfe, Steven,

  2012.

  Implementing service excellence in FM : measures and Implications [Paper].

  In:

  Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium.

  European Facility Management Conference 2012, Copenhagen, Denmark, 23-25 May 2012.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 110-119.

• Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, Hrsg.,

  2012.

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  ISBN 978-87-502-1040-5.

• Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian; Sarasoja, Anna-Liisa,

  2012.

  The added value of FM - what we still have to learn

  .

  In:

  Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 292-305.

• Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian,

  2012.

  The added value of FM : background and introduction

  .

  In:

  Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 14-30.

• Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian; Sarasoja, Anna-Liisa,

  2012.

  The added value of FM : comparisons and lessons learned

  .

  In:

  Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 268-291.

• Riratanaphong, Chaiwat; Sarasoja, Anna-Liisa; Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Balslev Nielsen, Susanne; Pfenninger, Mirjam,

  2012.

  The concept of added value of FM

  .

  In:

  Coenen, Christian; Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo, Hrsg.,

  The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

  Lyngby:

  Polyteknisk Forlag.

  S. 58-74.

• Coenen, Christian,

  2011.

  Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden

  .

  In:

  Ringlstetter, M., Hrsg.,

  Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 167-186.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6145-7_10

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam; Waldburger, Doris,

  2011.

  Durchblick in der FM-Lohntüte : empirische Analyse zu Löhnen und deren Einflussfaktoren [Paper].

  In:

  Tagungsband zum FM-Kongress 2011.

  Facility Management Kongress 2011, Frankfurt am Main, Deutschland, 22.-24. Februar 2011.

  Frankfurt am Main:

  Mesago.

  S. 261-270.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

  2011.

  Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz 2011.

  Winterthur:

  ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam; Waldburger, Doris,

  2011.

  Lohnstrukturen und Einflussfaktoren des Salärs in der FM Branche der Deutschschweiz.

• Birgy, K.; Coenen, Christian; Drost, A.,

  2010.

  Mobile Roboter als Multitalente?.

  Immobilien Zeitung.

  2010(21), S. 12.

• Coenen, Christian,

  2010.

  Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung : eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen

  .

  In:

  Bruhn, M., Hrsg.,

  Serviceorientierung im Unternehmen.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 33-61.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_2

• Jensen, P.; Van der Voordt, T.; Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Lindholm, A.; Balslev-Nielsen, S.; Riratanaphong, C.; Schmid, M.,

  2010.

  The added value of FM : different research perspectives [Paper].

  In:

  Proceedings of the EFMC 2010.

  EFMC 2010, Madrid, Spain, 1-2 June 2010.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

  2010.

  Wie sieht es mit dem Lohn aus?.

  In puncto: die Fachzeitschrift für Facility Management.

  2010(7/8), S. 22.

• Coenen, Christian; Loepfe, Steven,

  2010.

  Wie Unternehmen mit Service Excellence beim Kunden punkten.

  IO new management.

  2010(10), S. 42-44.

• Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

  2009.

  Facility Management : Bekannheit und Image einer Branche [Paper].

  In:

  Facility Management 2009, FM Lösungen erkennen, beraten, möglich machen.

  Facility Management Kongress 2009, Frankfurt am Main, Deutschland, 21.-23. April 2009.

  Berlin:

  VDE.

  S. 281.

• Coenen, Christian,

  2009.

  From intentions to actions : measuring customer's word-of-mouth behaviour via critical internet feedback technique [Paper].

  In:

  Proceedings of the 11th International Research Symposium in Service Quality.

  11th International Research Symposium in Service Quality, Wolfsburg,11-14 June 2009.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

  2009.

  Kundenbedürfnisse und Dienstleistungsqualität im Facility Management.

  Neue Landschaft.

  S. 61-64.

• Stauss, Bernd; Dornach, Frank; Coenen, Christian,

  2009.

  Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung

  .

  In:

  Hinterhuber, H., Hrsg.,

  Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 587-603.

• Coenen, Christian; Volk, H.,

  2008.

  Damit Kunden auch Kunden bleiben.

  Handelszeitung.

  2008(8), S. 22.

• Coenen, Christian,

  2008.

  Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens

  .

  In:

  Füglistaller, U., Hrsg.,

  Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung.

  Zürich:

  Versus.

  S. 468-506.

• Coenen, Christian,

  2008.

  Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion

  .

  In:

  Füglistaller, U., Hrsg.,

  Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung.

  Zürich:

  Versus.

  S. 507-524.

• Gouthier, Matthias H. J.; Coenen, Christian; Schulze, Henning S.; Wegmann, Christoph, Hrsg.,

  2007.

  Service Excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovation - Branchen.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  ISBN 978-3-8349-0688-5.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5

• Coenen, Christian,

  2007.

  Service-Excellence durch Prosocial Service Performance

  .

  In:

  Gouthier, M., Hrsg.,

  Service-Excellence als Impulsgeber.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 423-440.

• Coenen, Christian,

  2006.

  Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden

  .

  In:

  Ringlstetter, M., Hrsg.,

  Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 71-89.

• Coenen, Christian; Stauss, B.,

  2006.

  Nicht nur drüber reden! Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland.

  Qualität und Zuverlässigkeit.

  9(51), S. 22-27.

• Stauss, B.; Dornach, F.; Coenen, Christian,

  2006.

  Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung

  .

  In:

  Hinterhuber, H., Hrsg.,

  Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 543-559.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9132-4_25

• Stauss, B.; Dornach, F.; Coenen, Christian,

  2006.

  Zufriedenheitsmanagement in Deutschland : von der Messung zur Unternehmenssteuerung.

  München:

  ServiceBarometer.

  ISBN 3-9806521-7-3.

• Coenen, Christian; Müller-Seitz, G.; Kaiser, Stephan,

  2005.

  IT-based customer integration to foster reciprocal knowledge exchange : the case of weblogs [Paper].

  In:

  Conference Proceedings of 14th Annual AMA Frontiers in Services Conference.

  14th Annual AMA Frontiers in Service Conference, Tempe AZ, USA, 6-9 October 2005.

• Coenen, Christian,

  2005.

  Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  Gabler Edition Wissenschaft.

  ISBN 3-8244-8173-1.

• Coenen, Christian,

  2004.

  Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen : Werkzeuge für die Bewältigung der Zukunft.

  Bregenz:

  ServiceBarometer.

• Coenen, Christian,

  2004.

  Using critical internet feedback technique (CIFT) to analyze causes for encounter dissatisfaction, complaining behavior and negative word-of-mouth [Paper].

  In:

  Conference Proceedings of the 9th International Research Symposium on Service Quality.

  9th International Research Symposium on Service Quality, Karlstad, Sweden, 15-18 June 2004.

• Coenen, Christian,

  2002.

  Prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality [Paper].

  In:

  Conference Proceedings of 11th Annual AMA Frontiers in Service Conference.

  11th Annual AMA Frontiers in Service Conference, Maastricht, 27-29 June 2002.

• Gouthier, M.; Coenen, Christian,

  2002.

  Tagungsbericht - 11th Annual AMA frontiers in services conference.

  Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis.

  24(3), S. 225-232.

  Verfügbar unter: https://doi.org/10.15358/0344-1369-2002-3-225

• Coenen, Christian,

  2001.

  Customer-oriented prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality.

  Tempe:

  Arizona State University.

• Coenen, Christian,

  2001.

  Feedback im Internet - Information oder Propaganda?.

  Lufthanseat.

  908(47), S. 2.

• Coenen, Christian,

  2001.

  Service-orientation and service-competence of customer-contact employees.

  Tempe:

  Arizona State University.

• Coenen, Christian,

  2001.

  Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern

  .

  In:

  Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 : Interaktionen im Dienstleistungsbereich.

  Wiesbaden:

  Gabler.

  S. 341-374.

• Coenen, Christian,

  2001.

  The relevance of prosocial service behaviors of customer contact employees in an airline setting.

  Tempe:

  Arizona State University.

• Coenen, Christian,

  2000.

  Emotionale Intelligenz - was steckt dahinter?.

  Up to Date: Information für Lufthansamitarbeiter aller deutscher Stationen.

  15.

• Coenen, Christian,

  2000.

  Von der Wüste in die Oase - Kunde misst Serviceorientierung an vier Merkmalen.

  Lufthanseat.

  861(46), S. 2.

• Coenen, Christian,

  1999.

  Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität von Automobilkunden.

  Ingolstadt:

  Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

• Coenen, Christian,

  1999.

  Serviceorientierung von Kundenkontakt-Mitarbeitern.

  Ingolstadt:

  Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

• Coenen, Christian,

  1999.

  Yield-Management im Hotel.

  Ingolstadt:

  Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

• von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian,

  2016.

  Destroying productivity with insufficient FM services? : a survey-based analysis of added value in FM.

  In:

  EFMC 2016, Milan, Italy, 8-9 June 2016.

• Böhm, Manuel; von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

  2016.

  FM als Produktivitäts-Generator : eine umfragebasierte Mehrwertanalyse durch Unterstützungsdienstleistungen.

  In:

  INservFM 2016, FM-Kongress GEFMA, Frankfurt am Main, Deutschland, 23.-25. Februar 2016.

• Coenen, Christian,

  2015.

  Erfolgreiche Führung zwischen Kundenanforderungen und Mitarbeiter-Ressourcen.

  In:

  Hospital Forum 2015, Zürich, 2015.

• Coenen, Christian,

  2015.

  Successful relationship management in FM : how relations create value in FM.

  In:

  Annual Networking Conference 2015 - Danish Facility Management Association, Copenhagen, Denmark, 2015.

• Coenen, Christian,

  2013.

  Achtsamkeit in der Dienstleistungsbeziehung : das Unsichtbare mit der Brille des Kunden sehen.

  In:

  Hospital Forum 2013, Zürich, 2013.

• Mende, Martin; Thompson, Scott; Coenen, Christian,

  2012.

  Tempted by another : how customer-perceived competitive advantage influences repurchase intentions in service relationships.

  In:

  AMA Summer Marketing Educators’ Conference, Chicago, USA, 17-19 August 2012.

• Mende, Martin; Thompson, Scott; Coenen, Christian,

  2011.

  When the grass is greener on my side of the fence - I'll tell others! : how consumers' competitive assessments of service firms influence positive word-of-mouth.

  In:

  AMA Winter Marketing Educators Conference 2011, Austin TX, USA, 18-20 February 2011.

• von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

  2010.

  FM-blueprinting : creating interdisciplinary transparency for core and support business.

  In:

  EFMC 2010, Madrid, Spain, 1-2 June 2010.

• Coenen, Christian,

  2009.

  FM as value driver.

  In:

  EuroFM RNG-Meeting, Lyngby, Denmark, 11 May 2009.

• Coenen, Christian; Müller-Seitz, G.,

  2007.

  Peer proconsuming-service in a C2C-setting : the case of Wikipedia.

  In:

  AMA Frontiers in Services Conference, San Francisco, USA, 4-7 October 2007.

• Coenen, Christian; Müller-Seitz, G.,

  2005.

  Social software as a new way of customer employee interaction.

  In:

  AMA ServSIG Service Research Conference, Singapore, 2-4 June 2005.

Zurück