Prof. Dr. Christian Coenen

Prof. Dr. Christian Coenen

Prof. Dr. Christian Coenen
ZHAW Life Sciences und Facility Management
Reidbach
8820 Wädenswil

+41 (0) 58 934 56 30
christian.coenen@zhaw.ch

Persönliches Profil

Leitungsfunktion

  • Studiengangleitung Master of Science (MSc)

Tätigkeit an der ZHAW als

Dozent für Marketing und Services Management
F & E Service Value Management

http://www.zhaw.ch/ifm

Lehrtätigkeit in der Weiterbildung

Arbeits- und Forschungsschwerpunkte, Spezialkenntnisse

Service Value Management
Dienstleistungsmarketing und -qualität
Service Centricity
Mitarbeiterverhalten im Kundenkontakt
Kundenzufriedenheits- und -beziehungsmanagement
Beschwerdemanagement
u.a.

Aus- und Fortbildung

KATHOLISCHE UNIVERSITÄT EICHSTÄTT-INGOLSTADT, INGOLSTADT
Promotion in Betriebswirtschaftslehre bei Prof. Dr. Bernd Stauss
Abschluss: Doktor der Wirtschaftswissenschaften (Dr. rer. pol.) (summa cum laude)

ARIZONA STATE UNIVERSITY, TEMPE, ARIZONA (USA)
Center for Services Leadership & Department of Marketing
Visiting Research Scholar & Faculty Associate

UNIVERSITÄT BAYREUTH (Grundstudium)
KATHOLISCHE UNIVERSITÄT EICHSTÄTT-INGOLSTADT (Hauptstudium)
Studium der Betriebswirtschaftslehre

SHANGHAI INTERNATIONAL STUDIES UNIVERSITY, SHANGHAI (VR CHINA)
Studium Mandarin-Chinesisch und Wirtschaft der VR China

KEMPINSKI HOTEL VIER JAHRESZEITEN, MÜNCHEN
Ausbildung zum Hotelkaufmann

Beruflicher Werdegang

ZÜRCHER HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN, WÄDENSWIL
Dozent und Berater für Marketing und Services Management,
Institut für Facility Management

SERVICEBAROMETER AG, MÜNCHEN
Beratung und Marktforschung im Bereich Dienstleistungs- und Kundenbeziehungsmanagement
Projektleiter und Key Account Manager

HSG UNIVERSITÄT ST. GALLEN, ST. GALLEN
Schweizer Institut für Klein- und Mittelunternehmen, Weiterbildungszentrum
Dozent für Dienstleistungsmarketing (Teilzeit)

HSG UNIVERSITÄT ST. GALLEN, ST. GALLEN
HSG Executive School, Executive MBA-Weiterbildungszentrum
Dozent für Dienstleistungsmarketing (Teilzeit)

FHS ST. GALLEN - HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN,
ST. GALLEN, Management-Weiterbildungszentrum
Dozent für Dienstleistungsmanagement (Teilzeit)

ARIZONA STATE UNIVERSITY, TEMPE, ARIZONA (USA)
Center for Services Leadership & Department of Marketing
Visiting Research Scholar & Faculty Associate

KATHOLISCHE UNIVERSITÄT EICHSTÄTT-INGOLSTADT, INGOLSTADT
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Bernd Stauss
Dozent für Dienstleistungsmanagement und Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Diverse berufliche Tätigkeiten u.a. bei Intercontinental Hotels, Steigenberger Hotels, Kempinski Hotels, Schäfer Werke GmbH, China Business Development, Lufthansa Airlines

Mitglied in Netzwerken

Projekte

Projektleitung

Mitarbeit an folgenden Projekten

Publikationen

Monographien und Herausgeberschaften

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Der Facility Management Markt Schweiz

: Grundsatzpapier des gesamtheitlichen Facility Management Marktes in der Schweiz.

In: Working Paper. Wädenswil: IFM.

Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian (Hg.). ().

The Added Value of Facilities Management -

. Concepts, Findings and Perspectives.

Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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FM-Blueprinting

: Schaffung von interdisziplinärer Transparenz für die Kern- und Unterstützungsprozesse.

In: Working Paper. Wädenswil: IFM.

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Komplettanbieter im Facility Management

: Marktübersicht Schweiz 2011.

Wädenswil:

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Lohnstrukturen und Einflussfaktoren des Salärs in der FM Branche der Deutschschweiz

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In: Working Paper. Wädenswil: IFM.

Gouthier, M.; Coenen, Christian; Schulze, H.; Wegmann, Ch. (Hg.). ().

Service-Excellence als Impulsgeber

. Strategien - Management - Innovation - Branchen.

Wiesbaden: Gabler.

Gouthier, M.; Coenen, Christian; Schulze, H.; Wegmann, Ch. (Hg.). ().

Service-Excellence als Impulsgeber

. Strategien - Management - Innovation - Branchen.

Wiesbaden: Gabler.

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Service-Excellence als Impulsgeber

: Strategien - Management - Innovationen - Branchen.

Wiesbaden: Gabler.

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Zufriedenheitsmanagement in Deutschland - Von der Messung zur Unternehmenssteuerung

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München: ServiceBarometer.

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Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

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Wiesbaden: Gabler.

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Social Software as a New Way of Customer Employee Interaction

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AMA ServSIG Service Research Conference. June 2005. Singapore: AMA.

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Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen - Werkzeuge für die Bewältigung der Zukunft

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Bregenz: ServiceBarometer.

Beiträge, peer-reviewed

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Destroying productivity with insufficient FM Services?

: A Survey-Based Analysis of Added Value in FM .

In: EFMC 2016. Milano: EuroFM. Peer reviewed.

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FM als Produktivitäts-Generator

: Eine umfragebasierte Mehrwertanalyse durch Unterstützungsdienstleistungen.

In: INservFM 2016. FM-Kongress . Frankfurt/Main: GEFMA. Peer reviewed.

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Relationship Value in Outsourced FM Services – Value Dimensions and Drivers

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Facilities, Vol. 34, No. 1/2. 43-68. Peer reviewed.

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Multiplier Effects through FM Services

: A survey - based analysis of added value in FM.

International Journal of Facilities Management , EFMC 2015, Special Issue. 24-31. Peer reviewed.

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A Service-Oriented Perspective of Facility Management

.

Facilities, 32, 9/10. 554-564. Peer reviewed.

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Analysis of FM Research Subjects

: A quantitative investigation of academic FM publications between 2006 and 2012.

International Journal of Facilities Management Peer reviewed.

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Discovering the Relationship Lifecycle in FM

: Phases and Drivers of Client Value Perceptions.

International Journal of Facilities Management Peer reviewed.

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FM research in Switzerland

.

Facilities, 32, 1/2. 18-26. Peer reviewed.

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Identity and image of FM

: Two sides of a coin to promote productivity in FM.

International Journal of Facilities Management 64-72. Peer reviewed.

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It’s all relative: How customer-perceived competitive advantage influences referral intentions

.

Marketing Letters - A Journal of Research in Marketing, July. Peer reviewed.

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Reflecting on future research concerning the added value of FM

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Facilities, 32, 13/14. 856-870. Peer reviewed.

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Facility Management Value Dimensions from a Demand Perspective

.

Journal of Facilities Management, 11, 4. 339-353. Peer reviewed.

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FM Servicebarometer: Monitoring Customer Perception of Service Performance

.

Journal of Facilities Management, 11, 3. 266-278. Peer reviewed.

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Relationship Value in FM: A Customer Perspective

.

International Journal of Facilities Management, EFMC2013, Special Issue. 9-24. Peer reviewed.

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In search for the added value of FM: What we know and what we need to learn

.

Facilities, 30, 5/6. 199-217. Peer reviewed.

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Auf dem Weg zu Service Centricity

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Marketing Review St. Gallen, 1. 41-47. Peer reviewed.

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Managing effectiveness and efficiency through FM blueprinting

.

Facilities, 29, No. 9/10. Peer reviewed.

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Reputation and public awareness of facilities management

: A quantitative survey.

Journal of Facilities Management, 8, 4. 256-268. Peer reviewed.

Beiträge, nicht peer-reviewed

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Partnerschaften im Outsourcing - Beziehungen im FM

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Immobilia, Juli 2017, 07. 33-35.

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Die Kundenstrategie ist für den FM-Provider der Treiber der Zukunft

: Expertenpanel.

SwISS News, Herbst 4-7.

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Future of Service Management

: Insights from subject-matter experts.

In: Copenhagen Institute for Futures Studies (Hg.). ISS 2020 Vision. Copenhagen: CIFS Publishing.

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Versprechen Sie nie zu viel!

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Solothurner Spitäler Magazin - Der Kunde ist König, Nr. 2. 6-9.

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Erfolgreiche Führung zwischen Kundenanforderungen und Mitarbeiter-Ressourcen

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In: hospital-forum 2015. Zürich: hospital learning.

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Image und Identität des Facility Managements

: Was denkt die Schweiz und die FM-Branche über sich?.

In: RESO Partners (Hg.). Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz und Österreich. (14-19). Wallisellen: RESO.

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Successful Relationship Management in FM

: How relations create value in FM.

In: DFM - Danish Facility Management Association . Annual Networking Conference 2015, Tivoli Congress Center. Copenhagen: DFM.

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Zufriedenheitsmessungen im Business-to-Business-Bereich

: Besonderheiten und Herausforderungen.

In: RESO Partners (Hg.). Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz und Österreich . (10-13). Wallisellen: RESO.

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Identität und Image im FM

: Zwei Seiten einer Medaille um die Produktivität im FM zu steigern.

In: Facility Management - Kongress 2014. Frankfurt/Main. (46-55). Berlin u.a.: VDE .

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"Hard Facts" und "Soft Acts" der Führungskraft

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Service Today - Faktor Mensch: Herausforderungen im Service, 2. 8-10.

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Achtsamkeit in der Dienstleistungsbeziehung

: Das Unsichtbare mit der Brille des Kunden sehen.

In: hospital forum 2013. Zürich: hospital learning.

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Der FM-Markt Schweiz

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In: RESO Partners AG (Hg.). Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz. (14-18). (3. Aufl.) Zürich: RESO Partners AG.

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How Can Facilities Management Add Value To Organisations As Well As To Society?

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In: Stephen Kajewski; Karen Manley; Keith Hampson (Hg.). Proceedings of the 19th CIB World Building Congress 2013: Construction and Society. (May 5th-9th, 2013). Brisbane, Australia: CIB.

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Relationship Value in FM: A Customer Perspective

.

In: EFMC2013. Presentation. Prague: May 2013.

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Wie FM-Kunden und FM-Mitarbeiter von einer ganzheitlichen Führungskultur profitieren

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Facility Management , 1. 42-43.

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Analysing Added Value by Applying FM Blueprinting

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management. Concepts, Findings and Perspectives. (235-247). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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Beyond Financial Performance: Capturing Relationship Value in FM

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management. Concepts, Findings and Perspectives. (105-122). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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Erfolgreiche Umsetzung von Service Excellence im FM der Roche Diagnostics

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In: Mesago Messe (Hg.). Facility Management 2012. Kongress Frankfurt/Main. (513-522). Berlin: VDE Verlag.

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FM as Value Network: Exploring Relationships amongst Key FM Stakeholders

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management . Concepts, Findings and Perspectives. (75-91). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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FM Servicebarometer: Measuring and Controlling Internal Service Quality

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In: EFMC / EuroForum (Hg.). European Facility Management Conference 2012 - . Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium. (40-51). Copenhagen: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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FM-Servicebarometer: Mess- und Steuerungsinstrument interner Dienstleistungsqualität

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In: Mesago Messe (Hg.). Facility Management 2012. Kongress Frankfurt/Main. (75-84). Berlin: VDE Verlag.

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Gute Führung steigert die Kundenorientierung

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io Management, Nr. 6, Nov./Dez.. 36-39.

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Implementing Service Excellence in FM: Measures and Implications

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In: EFMC / EuroForum (Hg.). European Facility Management Conference 2012. Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium. (110-119). Copenhagen: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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Service-centric logic of FM

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In: Keith Alexander; Ilfryn Price (Hg.). Managing Organizational Ecologies. Space, Management and Organizations. New York: Routledge.

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Tempted by Another: How Customer-Perceived Competitive Advantage Influences Repurchase Intentions in Service Relationships

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In: AMA Summer Marketing Educators’ Conference, August 2012. Chicago: AMA.

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The Added Value of FM - Background and Introduction

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management -. Concepts, Findings and Perspectives. (14-30). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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The Added Value of FM - Comparisons and Lessons Learned

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management -. Concepts, Findings and Perspectives. (268-291). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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The Added Value of FM - What we still have to learn

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management -. Concepts, Findings and Perspectives. (292-305). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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The Concept of Added Value of FM

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In: Per Anker Jensen; Theo van der Voordt; Christian Coenen (Hg.). The Added Value of Facilities Management -. Concepts, Findings and Perspectives. (58-74). Lyngby: EuroFM, Polyteknisk Forlag.

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Die Bedeutung Prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden

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In: M. Ringlstetter (Hg.). Positives Management - Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship. (167-186). (2. überarb. erw. Aufl.) Wiesbaden: Gabler.

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Durchblick in der FM-Lohntüte: empirische Analyse zu Löhnen und deren Einflussfaktoren

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In: Mesago Messe (Hg.). Facility Management 2011. Tagungsband zum FM-Kongress 2011. (261-270). Frankfurt: Mesago.

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When the Grass is Greener on My Side of the Fence ? I'll Tell Others!

: How Consumers' Competitive Assessments of Service Firms Influence Positive Word-of-Mouth.

In: AMA Winter Marketing Educators Conference 2011. Looking Back, Looking Forward: Shaping the Future of Research in Marketing. Austin, TX (USA): AMA.

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FM-Blueprinting: Creating interdisciplinary transparency for core and support business

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In: EFMC 2010. June 2010. Madrid: EFMC.

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Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung

: Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen .

In: M. Bruhn (Hg.). Serviceorientierung im Unternehmen. (33-62). Wiesbaden: Gabler.

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Mobile Roboter als Multitalente?

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Immobilienzeitung, 21. 12.

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The Added Value of FM

: Different Research Perspectives.

In: EFMC 2010. June 2010. Madrid: EFMC.

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Wie sieht es mit dem Lohn aus?

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inpuncto, 7/8. 22.

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Wie Unternehmen mit Service Excellence beim Kunden punkten

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io new management, 10. 42-44.

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Facility Management - Bekannheit und Image einer Branche

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In: Facility Management 2009. FM Lösungen erkennen, beraten, möglich machen, Messe und Kongress Frankfurt am Main 21.-23.04.2009, Tagungsband. (281). Berlin: Vde-Verlag.

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Facility Management - Bekanntheit und Image einer Branche

.

In: FM-Kongress, April 2009. Frankfurt am Main: EFMC.

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FM as Value Driver

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In: EuroFM RNG-Meeting. Technical University of Denmark, Lyngby: May, 11th.

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From Intentions to Actions

: Measuring Customer's word-of-mouth behaviour via Critical Internet Feedback Technique.

In: Conference Proceedings of QUIS - 11th International Research Symposium in Service Quality. Wolfsburg:

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From Intentions to Actions

: Measuring Customer's word-of-mouth behaviour via Critical Internet Feedback Technique.

In: QUIS. 11th International Research Symposium on Service Quality, June 2009. Wolfsburg: Wolfsburg.

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Kundenbedürfnisse und Dienstleistungsqualität im Facility Management

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Neue Landschaften, Februar. 61-64.

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Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung

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In: H. Hinterhuber (Hg.). Kundenorientierte Unternehmensführung - Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. (587-603). (6.. Aufl.) Wiesbaden: Gabler.

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Damit Kunden auch Kunden bleiben

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Handelszeitung, 8. 22.

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Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens

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In: U. Füglistaller (Hg.). Dienstleistungskompetenz. Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung. Zürich: Versus.

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Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion

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In: U. Füglistaller (Hg.). Dienstleistungskompetenz. Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung. Zürich: Versus.

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Peer Proconsuming-Service in a C2C-Setting - The case of Wikipedia

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In: AMA Frontiers in Services Conference. October 2007. San Francisco:

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Service-Excellence durch Prosocial Service Performance

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In: M. Gouthier (Hg.). Service-Excellence als Impulsgeber. (423-440). Wiesbaden: Gabler.

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Die Bedeutung Prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden

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In: M. Ringlstetter (Hg.). Positives Management - Zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship. (71-89). Wiesbaden: Gabler.

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Nicht Nur Drüber Reden! Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland

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QZ - Qualität und Zuverlässigkeit, 9/51. 22-27.

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Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung

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In: H. Hinterhuber (Hg.). Kundenorientierte Unternehmensführung - Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. (543-559). (5.. Aufl.) Wiesbaden: Gabler.

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IT-Based Customer Integration To Foster Reciprocal Knowledge Exchange - The Case of Weblogs

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In: Conference Proceedings of 14th Annual AMA Frontiers in Services Conference, . October 6-9th, 2005. Tempe: AMA.

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IT-Based Customer Integration To Foster Reciprocal Knowledge Exchange - The Case of Weblogs

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In: AMA Frontiers in Services Conference. October 2005. Tempe: AMA.

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Using Critical Internet Feedback Technique (CIFT) to Analyze Causes for Encounter Dissatisfaction, Complaining Behavior and Negative Word-of-Mouth

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In: Conference Proceedings of QUIS. 9th International Research Symposium on Service Quality, June 15-18. Karlstad: QUIS.

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Using Critical Internet Feedback Technique (CIFT) to Analyze Causes for Encounter Dissatisfaction, Complaining Behavior and Negative Word-of-Mouth

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In: QUIS - International Research Symposium on Service Quality, June 2004. Karlstad: QUIS.

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Prosocial Service Behaviors and their Role in Influencing Perceived Service Quality

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In: Conference Proceedings of 11th Annual AMA Frontiers in Service Conoference. June 27-29. Maastricht: AMA.

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Prosocial Service Behaviors and their role in Influencing Perceived Service Quality

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In: AMA Frontiers in Services Conference. June 2002. Maastricht: AMA.

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Tagungsbericht - 11th Annual AMA Frontiers in Services Conference

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Marketing ZFP, 3/24. 232.

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Customer-Oriented Prosocial Service Behaviors and their Role in Influencing Perceived Service Quality

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In: Departement of Marketing, Center for Services Leadership, Arizona State University (Hg.). . Tempe: ASU.

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Feedback im Internet - Information oder Propaganda?

: "Mund-zu-Mund"-Kommunikation ist eine ständige Herausforderung. .

Lufthanseat, 908/47. 2.

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Service-Orientation and Service-Competence of Customer-Contact Employees

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In: Departement of Marketing, Center for Services Leadership, Arizona State University (Hg.). . Tempe: ASU.

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Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern

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In: Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 -. Interaktionen im Dienstleistungsbereich. (341-374). Wiesbaden: Gabler.

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The Relevance of Prosocial Service Behaviors of Customer Contact Employees in an Airline Setting

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In: Arizona State University (Hg.). . Tempe: ASU.

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Emotionale Intelligenz - was steckt dahinter?

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In: Up to Date - Information für Lufthansamitarbeiter aller deutscher Stationen. (15). Köln: Lufthansa.

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Von der Wüste in die Oase - Kunde misst Serviceorientierung an vier Merkmalen

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Lufthanseat, 861/46. 2.

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Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität von Automobilkunden

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In: Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Hg.). . Ingolstadt: KU Ingolstadt.

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Serviceorientierung von Kundenkontakt-Mitarbeitern

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In: Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Hg.). . Ingolstadt: KU Inoglstadt.

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Yield-Management im Hotel

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In: Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Hg.). . Ingolstadt: KU Ingolstadt.