Ein professionelles Customer Management ist die Grundlage für nachhaltige Kundenbeziehungen und langfristigen Unternehmenserfolg. Es umfasst die strategische Ausrichtung aller kundenbezogenen Aktivitäten und verbindet die operative Umsetzung mit einer konsequenten Kundenorientierung. Ziel ist es, relevante Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu gestalten – basierend auf Daten, Vertrauen und einer offenen Feedbackkultur.

Customer Experience ist die Summe aller wahrgenommenen Erlebnisse einer Person mit einem Unternehmen oder dessen Marke. Diese Erlebnisse finden an verschiedenen Kundenkontaktpunkten statt, vor, während oder nach der Inanspruchnahme eines Leistungsangebotes. Viele Studien zeigen, dass positive Kundenerlebnisse das Verhalten von Kundinnen und Kunden prägen und sich dadurch nachhaltig auf den Unternehmenserfolg auswirken.

Die Orientierung an den Bedürfnissen und Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden beginnt damit, deren Lebenswelt zu erkunden und sich mit ihr vertraut zu machen. Durch die Kombination verschiedener Methoden wie z.B. Interviews, Beobachtungen und Tagebuchstudien werden unterschiedliche Perspektiven der Kundensicht erfasst. Die Erkenntnisse aus dieser Phase werden für die Verbesserung bestehender Angebote oder die Entwicklung neuer Produkte oder Services genutzt.

Idealerweise werden schon früh und regelmässig Prototypen der Design-Ideen erstellt und in Experimenten von Kundinnen und Kunden kontinuierlich getestet. Auf diese Weise wird schrittweise ein auf Evidenz beruhendes Leistungsangebot entwickelt.

Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass Kundenbedürfnisse optimal befriedigt, Erlebnisse zielgerichtet eingesetzt und der Mehrwert des Angebots als relevant und nachhaltig empfunden wird.

Um die Kontinuität in der kundenzentrierten Entwicklung sicherzustellen, muss die Organisationskultur eines Unternehmens flexibel und dynamisch ausgestaltet sein und sich stetig an sich verändernde Kundenpräferenzen anpassen. Dabei reicht es nicht, nur einzelne Teile des Unternehmens dynamischer und agiler auszugestalten, sondern die gesamte Wertschöpfungskette dieser lernenden Organisation muss auf schnellere Reaktionszeiten und das stetige Verbessern auf die Kundensicht hin ausgerichtet werden.

Erfolgreiches Customer Management endet dabei nicht bei der Prozessoptimierung oder dem Einsatz moderner Technologien – es verlangt ein Umdenken in der gesamten Organisation. Nur wenn Mitarbeitende befähigt werden, Verantwortung für Kundenerlebnisse zu übernehmen, und alle Abteilungen auf gemeinsame Ziele ausgerichtet sind, kann echte Kundenzentrierung gelebt und ein differenzierender Wettbewerbsvorteil erzielt werden.

 

Das Team des Service Labs ist auf folgende Fokusthemen spezialisiert:

• Customer Experience Management
• Service Design
• Design Thinking und Future Thinking
• Network Thinking und Business Ökosysteme
• Behavioral Design
• Klassische und neue Marktforschungsmethoden
• Kombinierter Einsatz verschiedener Methoden («mixed-methods»)
• Anwendung von XR-Technologie im Bereich Experience und Service Design
• Payment Behavior / Zahlungsmittelentscheide
• Erlebnis Ökosysteme

Interessieren Sie sich für die Anwendung unserer Forschungsergebnisse und Anwendungsfelder in Ihrem Unternehmen? Dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme..

Swiss Payment Research Center (SPRC)

Im Kontext der Zahlungsmittelindustrie unterhält die Fachstelle Customer Management das Swiss Payment Research Center (SPRC). Das Ziel des SPRCs ist, als unabhängiges, nationales Kompetenzzentrum spezifische Aspekte des Zahlungsverkehrs in der Schweiz zu erforschen.

Im Zentrum der Forschung stehen die Nutzerinnen und Nutzer und deren Bedürfnisse. Dies ermöglicht eine kundenzentrierte Gestaltung und Verbesserung von Finanzdienstleistungen.

Zusammen mit der Universität St. Gallen publiziert das SPRC zweimal jährlich den Swiss Payment Monitor, der neue Entwicklungen und relevante Treiber in der Schweizer Zahlungslandschaft im Zeitverlauf erfasst.

Weitere Informationen zum Swiss Payment Research Center hier.
 

Interessiert, das Wissen Ihrer Mitarbeitenden anwendungsorientiert zu steigern? Wir freuen uns über Ihren Kontakt!

Team