CAS AI-driven Customer Experience Management

Der CAS AI-driven Customer Experience Management richtet sich an Fach- und Führungspersonen, die Kundenerlebnisse gestalten und sie künftig mit AI und Daten gezielt verbessern wollen, zum Beispiel:

• CX-, Marketing- und Produktmanager:innen, Product Owner
• Verantwortliche für Kundenservice, Customer Care und CRM
• Service Designer:innen und UX-Fachleute
• Berater:innen und Agenturmitarbeitende mit CX-Fokus
• Personen mit Schnittstellenfunktion und Quereinsteiger:innen mit Kundenbezug

Nach dem CAS können Sie:

• die Customer Experience Ihrer Kundschaft erheben und analysieren
• Prozesse, Strukturen und Kultur auf Kundenerlebnisse ausrichten
• eine CX-Strategie entwickeln und in Massnahmen übersetzen
• Customer Journeys und Touchpoints gestalten
• Massnahmen mit Experimenten und Kennzahlen überprüfen
• generative AI gezielt im Customer Experience Management einsetzen

Die zwei Module AI-driven Customer Experience Management und AI-driven Customer Experience Design führen von der Analyse der Ausgangslage über die CX-Strategie zur Gestaltung und Überprüfung von Kundenerlebnissen.

• Grundlagen des evidenzbasierten CX-Managements: Erlebnisökonomie und CX-Maturität, Wertschöpfung durch Netzwerkeffekte und Co-Creation, aktuelle Themenfelder des CX-Managements
• AI Deep-Dives an zwei Unterrichtstagen: generative AI und AI Analytics im Customer Experience Management
• Blick in die Praxis: SWISS (Kundenerlebnisse entwickeln und testen), On Running (Customer Experience mit AI weiterentwickeln), Best Practice zu CX-Prozessen, Employee Experience
• Leistungsnachweis 1: Video-Präsentation zu Ihrem Fall, mit persönlichem Coaching

• CX-Strategie und Customer Insights: CX Strategy Canvas, Jobs-to-be-done-Personas
• Customer Journey Design: Customer Journey und Touchpoint-Analyse, Service Blueprint, CX Staging
• Erlebnisse überprüfbar machen: Experimente, Customer Feedback Metrics und Dashboards
• Blick in die Praxis: Allianz Suisse (AI-Workflows aus Kundenfeedback), 25hours Hotels (Erlebnis-Design und AI in der Gastfreundschaft)
• Leistungsnachweis 2: CX-Strategie-Vorhaben, einzeln oder in der Kleingruppe, mit Coaching

• SWISS Experience Hub, Kloten: Hier testet SWISS neue Bordprodukte am Boden, bevor sie an Bord kommen. Sie sehen, wie eine Airline Kundenerlebnisse entwickelt und mit Kundenfeedback arbeitet.
• On Running, Zürich: Die Sportmarke zeigt, wie sie ihre Customer Experience mit AI weiterentwickelt.
• Allianz Suisse, Zürich: Das Customer-Excellence-Team zeigt, wie mit AI-Workflows aus Kundenfeedback Verbesserungen entstehen.
• 25hours Hotel Langstrasse, Zürich: Zum Abschluss erleben Sie das Erlebnis-Design des Hauses und diskutieren, welche Aufgaben AI in der Gastfreundschaft übernehmen kann und welche nicht

• Wissenschaftlich fundiert und direkt in der Praxis anwendbar
• Kompakt in einem Semester, mit 12 ECTS
• Persönliches Coaching durch die Studienleitung
• Optimal mit Job und Familie kombinierbar
• Netzwerk mit Mitstudierenden, Dozierenden und Praxispartnern
• Ausbaubar zu einem MAS Customer Management oder Marketing Management

Für Arbeitgebende

• Beide Leistungsnachweise zu einem Thema Ihres Unternehmens, mit Coaching.
• Freitags vor Ort, samstagvormittags online, keine zusätzlichen Absenzen.
• Praxiseinblicke bei SWISS, On Running, Allianz Suisse und 25hours Hotels.

Weitere Informationen finden Sie im Download «Benefits für Arbeitgebende».

Häufige Fragen zum CAS AI-driven Customer Experience Management

Wie viel Zeit brauche ich neben dem Unterricht?

Ein ECTS-Punkt entspricht 25 bis 30 Arbeitsstunden. Für die 12 ECTS sind das 300 bis 360 Stunden. Davon entfallen rund 90 Stunden auf den Unterricht (120 Lektionen à 45 Minuten), der Rest auf Vorbereitung, Selbststudium und die beiden Leistungsnachweise.

Wie sehen die Leistungsnachweise aus?

Modul 1 schliesst mit einer Video-Präsentation ab, Modul 2 mit einer Präsentation, einzeln oder in der Kleingruppe. Eine schriftliche Prüfung gibt es nicht; Coachings begleiten beide Arbeiten

Kann ich ein Thema aus meinem Unternehmen bearbeiten?

Ja. Beide Leistungsnachweise sind auf ein eigenes Thema aus Ihrer Arbeitspraxis ausgelegt.

Welche AI-Vorkenntnisse brauche ich?

Der Lehrgang setzt keine AI-Vorkenntnisse voraus. Die begleitenden AI-Trainings legen die Grundlagen, die Claude-Pro-Lizenz ist inbegriffen.

Muss ich an allen Terminen anwesend sein?

Es gilt eine Präsenzpflicht von mindestens 80 Prozent. Freitags sind interaktive Lernformate vorgesehen, weshalb eine hybride Teilnahme oder Aufzeichnung in der Regel nicht möglich ist.

Wo findet der Unterricht statt?

Freitags vor Ort an der ZHAW in Zürich (Lagerstrasse) oder Winterthur und bei den vier Praxispartnern in Kloten und Zürich, samstags findet der Unterricht online über Microsoft Teams statt.

Wie gross ist die Gruppe?

12 bis 24 Teilnehmende.

In welcher Sprache wird unterrichtet?

Auf Deutsch. Einzelne Unterrichtseinheiten können auf Englisch stattfinden.

Kann ich den CAS an einen MAS anrechnen lassen?

Ja, an den MAS Customer Management und den MAS Marketing Management. Wer sich bis zu 6 Wochen vor dem Start des CAS für einen MAS anmeldet, erhält einen Rabatt von CHF 1'000.00.

Möchten Sie mehr über das Konzept, den Aufbau und die Dozierenden des CAS erfahren? Oder sich individuell beraten lassen? Wir sind gerne für Sie da.

Praxisnah und persönlich: Wir legen grossen Wert auf den Austausch zwischen Dozierenden und Teilnehmenden und begleiten Sie eng während des ganzen Lehrgangs.

• Präsenzunterricht mit interaktiven Formaten, Workshops und Company Visits
• Online-Unterricht am Samstagvormittag, ortsunabhängig und ohne Reisezeit
• Digitale Tools im Unterricht, die zugleich Ihr eigenes digitales Skill-Set stärken
• Zusatzmaterialien und persönliche Betreuung über den ganzen Lernprozess

Modul 1: Video-Präsentation zu einem Thema aus Ihrer Arbeitspraxis, als Einzelarbeit

Modul 2: Präsentation eines CX-Strategie-Vorhabens für Ihr Unternehmen oder das einer Casegeberin oder eines Casegebers, einzeln oder in der Kleingruppe

Keine schriftliche Prüfung; individuelles Coaching in beiden Modulen.

• Dauer: 1 Semester, rund viereinhalb Monate
• Vor Ort: 10 Freitage, in der Regel 08:15 bis 17:45 Uhr, in Zürich, Winterthur oder bei Praxispartnern
• Online: 8 Samstagvormittage, 09:00 bis 13:15 Uhr
• Gruppe: 12 bis 24 Teilnehmende
• Teilnahme: freitags interaktiv vor Ort; hybride Teilnahme oder Aufzeichnung in der Regel nicht möglich

ZHAW School of Management and Law: 

• Dr. Sandro Graf
• Prof. Dr. Frank Hannich
• Dr. Marcus Zimmer
• Prof. Dr. Steffen Müller

AI Deep-Dives:

• Dr. Ana Kotarcic (ZHAW, Institute of Language Competence)
• Nina Habicht (Dreamleap)
• Dr. Meike Bradbury (UBS)

Aus der Praxis:

• Jan Biller (Glowingblue) zu Netzwerkeffekten und Co-Creation
• Andreas von Criegern (LGT Financial Services) zu Customer Insights
• Dr. Tiia Mäkinen (Musta) zu CX Staging

Best-Practice-Inputs:

• Raphael Furrer (Furrer Bildung & Beratung)
• Patrick Glauser (SELISE Digital Platforms)
• Jason Hauser-Studerus (vreni.ai)

Company Visits:

• Edo Gerdes (SWISS)
• Aura Hita Losa und Clara Rizzo (On Running) 
• Dr. Nicola Poletti und Alessja Gubler (Allianz Suisse)
• Lukas Meier (25hours Hotels)

Praxispartner der Company Visits: SWISS, On Running, Allianz Suisse, 25hours Hotels

• Zugelassen sind Absolventinnen und Absolventen von Fachhochschulen oder Universitäten mit mindestens drei Jahren Berufserfahrung in Marketing oder angrenzenden Fachgebieten.
• Berufsleute ohne Hochschulabschluss können aufgenommen werden, sofern sie über mindestens sechs Jahre der genannten Berufserfahrung und entsprechende Weiterbildungsausweise (höhere Fachschule oder höhere Fachprüfung mit eidgenössischem Fachausweis / Diplom) verfügen.
• In Ausnahmefällen können weitere Personen zugelassen werden, wenn sich deren Befähigung zur Teilnahme aus einem anderen Nachweis ergibt.

Über die definitive Zulassung entscheidet die Studienleitung nach einem Zulassungsgespräch.

Anmeldungen werden in der Reihenfolge des Eingangs berücksichtigt.