Customer Journey
Customer Journey Mapping zur evidenzbasierten Optimierung von Bibliotheken Services
Was ist bei der Definition von Kennzahlen zu beachten?
Bei Kennzahlen stellt sich immer die Frage, ob das Richtige gemessen wird (Effektivität), ob richtig gemessen wird (Effizienz) und schlussendlich, wie mit einer Kennzahl gesteuert werden kann. Gerade der letzte Punkt bereitet so mancher Organisation Schwierigkeiten. Oft ist man mit der Vielzahl von erfassten Kennzahlen überfordert und der Rückbezug zur Strategie ist schwieriger herzustellen als geplant. Aus diesen Gründen lohnt sich die Konzentration auf ausgewählte Kennzahlen.
Was sind kundenzentrierte Kennzahlen?
Die von Bibliotheken verwendeten Kennzahlen sind oft outputlastig und berücksichtigen
die Wirkung oder den Outcome einer Leistung kaum. Deshalb setzt das kundenzentrierte
Steuerungsinstrument genau hier an. Es identifiziert strategisch wichtige Prozesse und zeigt diese aus Sicht der Kundschaft und deren Erwartungen mittels Customer Journey Mapping auf.
In jeder Customer Journey können so kundenzentrierte Kennzahlen definiert werden. Diese können jeweils zu einem Indikator zusammengefasst werden. Zusammen bilden die Indikatoren dann das kundenzentrierte Steuerungsinstrument.
Ihre Vorteile von Customer Journeys für Bibliotheken auf einen Blick:
- Die Methode macht typische Nutzungspfade sichtbar und zwar aus Sicht der Nutzenden.
- Verbesserungspotenziale in bestehenden Dienstleistungen können gezielt identifiziert und weiterentwickelt werden.
- Die Wirksamkeit von Angeboten lässt sich systematisch analysieren und überprüfen.
- Die Ergebnisse schaffen eine Grundlage für eine strategisch ausgerichtete, nutzerzentrierte Steuerung.
Unser Angebot
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die kundenzentrierte Steuerung in Ihrer Organisation voranzutreiben. Je nach Reifegrad Ihrer Organisation sind andere Schritte sinnvoll. Gerne unterstützen wir Sie bei der Implementierung in Ihrer Organisation.
Bedarfsanalyse / IST-Zustand
Als erster Schritt gilt es stets, den aktuellen Stand der eigenen Organisation und ihrer Kundengruppen zu ermitteln. Wir helfen Ihnen dabei, die relevanten Prozesse zu identifizieren sowie deren strategische Einbindung zu prüfen. Daraus lässt sich die Definition von Dienstleistungen ermitteln, die sich für eine detaillierte Analyse mittels Customer Journey Mapping eignen.
Workshops
Wenn Sie bereits Dienstleistungen identifiziert haben, die Sie mit Customer Journey Mapping optimieren möchten, führen wir gerne mit Ihnen zusammen Workshops durch, in denen die konkreten Customer Journeys definiert werden. Zusammen mit Ihren Anspruchsgruppen entwickeln wir so realistische Abbilder der Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden.
Individualisiertes Steuerungsinstrument
Wir stehen Ihnen gerne bei der gemeinsamen Entwicklung Ihres individualisierten Steuerungsinstruments zur Verfügung, welches den Kontext Ihrer Organisation sowie ihre strategische Ausrichtung zum Ausgangspunkt nimmt. Ein individualisiertes
Steuerungsinstrument wird Ihrer spezifischen Situation und den hohen Ansprüchen strategischer Steuerung gerecht.
Referenz Projekte:
Möchten Sie Ihre Services nutzerzentriert weiterentwickeln?
Wir begleiten Sie gerne bei der Analyse und Optimierung Ihrer Angebote und erstellen ein individuelles Workshop- oder Beratungspaket.