Die Finanzindustrie unterliegt einem signifikanten Wandel, insbesondere durch das veränderte Kundenverhalten. In diesem CAS setzen Sie sich mit den Kundenbedürfnissen auseinander, die es zu befriedigen gilt. Sie lernen, wie Sie sich durch ein kundenzentriertes Entwickeln von Finanzdienstleistungen einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil sichern. Dieser CAS bringt Sie nicht in den Klassenraum, sondern in die Realität. Er ist hoch interaktiv, hoch innovativ!

Der CAS kann einzeln oder als Teil des MAS Business Innovation Engineering for Financial Services oder MAS Digitale Transformation absolviert werden.

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Der Lehrgang richtet sich an

• Fach- und Führungskräfte in der Finanzindustrie, die sich Wissen und Fertigkeiten aneignen wollen, um sowohl innovative als auch kundenzentrierte Finanzdienstleistungen sowie Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten und laufend zu verbessern;
• Mitarbeitende, die ihre Kompetenzen für ihre Laufbahn als Fach- und / oder Führungskraft in den Bereichen Business Development, Innovation Management, Produktmanagement, Vertriebsmanagement, Business Technology, IT, Vertrieb und Beratung erweitern wollen;

alle, die daran interessiert sind, ihre Kenntnisse in den Bereichen Service Design und Customer Experience Management zu vertiefen.

Der CAS Financial Service Design befähigt Sie, komplexe berufliche Aufgaben in den Bereichen Innovation Management und Business Development von Finanzinstituten wahrzunehmen.

• kennen den Ansatz der Service-Dominant Logic als Grundlage zur kundenzentrierten Entwicklung von neuen Finanzdienstleistungen oder zur Verbesserung bestehender Finanzdienstleistungen.
• setzen sich mit der Psychologie des Kunden auseinander, wobei insbesondere die Verhaltensmodelle und Menschenbilder, sowie Behavioral Economics und Behavioral Finance thematisiert werden.
• erhalten eine Übersicht zu quantitativen und qualitativen Methoden zur Analyse von Kundenverhalten, um ein vertieftes Verständnis der Perspektive, der Bedürfnisse und des Verhaltens der Finanzdienstleistungskunden zu erreichen.
• erhalten eine Einführung in die systematische Produkt- bzw. Service-Entwicklung mittels der Methode des Design Thinkings, die ein agiler Problemlösungsansatz ist, der durch Kundenbedürfnisse und nicht nur technische oder wirtschaftliche Voraussetzungen getrieben wird.
• analysieren das Gelernte, um das Design Thinking Mindset, die Prozesse und die Werkzeuge in den eigenen Arbeitsalltag zu integrieren.
• erhalten Anregungen, um neue Finanzdienstleistungen für das Unternehmen zu entwickeln.

Diese Studieninhalte bilden die Basis, um kundenzentrierte und innovative Finanzdienstleistungsprodukte zu entwickeln.

Der CAS Financial Service Design ist modular aufgebaut und gliedert sich in zwei Module:

Modul 1: Financial Service Design (6 ECTS)

• Service Dominant Logic (Wertgenerierung für den Kunden durch Customer Co-Creation)

• Customer Insights, die Psychologie des Kunden (Menschenbilder & Verhaltensmodelle, Behavioral Economics & Finance, Empirische Sozialforschung)

• Einführung Design Thinking (Cross Industry Case)

  Modul 2: Financial Service Innovation (6 ECTS)

• Kundenzentrierte Innovationsmethode «Design Thinking» (Financial Services Innovation Case: Verstehen & Beobachten, Sichtweise definieren, Ideen finden, Prototyp entwickeln, Testen & Optimieren)

Die Leistungsbeurteilung erfolgt in Modul 1 über eine schriftliche Prüfung, in Modul 2 über einen schriftlichen Reflexionsbericht plus Gruppenpräsentation.

Der Unterricht knüpft unmittelbar an die Berufserfahrung der Teilnehmenden an. Neben der Vermittlung anwendungsorientierten Wissens durch die Dozierenden kommen zahlreiche weitere Lernmethoden zur Anwendung:

• Referate und Lehrgespräche
• Diskussionen und Workshops
• Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best Practices
• Einzel- und Gruppenarbeiten

Ein anwendungsorientierter Unterricht steht im Vordergrund.

Die vermittelten Methoden werden durch die Studierenden anhand konkreter Fragestellungen direkt erprobt. Zudem werden Fallstudien aus der Praxis oder Business Cases aus dem eigenen Unternehmen bearbeitet.

Unterrichtstage sind hauptsächlich Freitag und gelegentlich Donnerstag oder Samstag

• Roland Anderegg, Tourismus Denkfabrik
• Dr. Kremena Bachmann, ZHAW
• Coaches des Spark Labs, ETH Zürich
• Selina Grimm, ZHAW
• Dr. Holger Hohgardt, ZHAW
• Dr. Marc Höglinger, ZHAW
• Andreas Staub, Raiffeisen Gruppe
• Anita Sigg, ZHAW
• Prof. Dr. Michael Zirkler, ZHAW

• Tourismus Denkfabrik
• Spark Labs der ETH Zürich