Cirkel Supply: AI4Alps

Im Innosuisse-Projekt AI4Alps untersucht die ZHAW, wie sich Kundenentscheidungen und Buchungsprozesse verändern, wenn Informationen nicht mehr primär über klassische Suchmaschinen und Webseiten gefunden werden, sondern zunehmend über KI-basierte Antwortsysteme und digitale Assistenten.

Der aktuelle Wissensstand zeigt: Unternehmen können zwar ihre Inhalte für Suchmaschinen optimieren, aber es fehlt weitgehend an praxistauglichen, wissenschaftlich fundierten Vorgehensweisen, um in KI-generierten Antworten sichtbar zu werden, Kundendialoge in mehreren Sprachen und Kulturen wirksam zu führen und Buchungen so zu gestalten, dass sie auch über neue, KI-getriebene Interaktionskanäle zuverlässig funktionieren. Genau diese Lücken adressiert das Projekt.

Ziel der Forschung ist es, nachvollziehbare und übertragbare Leitlinien zu entwickeln, wie digitale Angebote im Tourismus (und darüber hinaus) für diese neue Realität gestaltet werden sollten. Dazu werden systematisch unterschiedliche Varianten von Inhalten, Informationsdarstellung und Online-Prozessen getestet und miteinander verglichen – nicht im Labor, sondern möglichst nah an realen Nutzungssituationen. Ein Schwerpunkt liegt darauf, welche Eigenschaften von Informationen (z. B. Struktur, Klarheit, Konsistenz) dazu beitragen, dass KI-Systeme ein Angebot korrekt aufgreifen und empfehlen.

Ein zweiter Schwerpunkt untersucht, wie mehrsprachige, kultursensible Chatbots gestaltet sein müssen, damit sie nicht nur übersetzen, sondern Erwartungen an Tonalität, Serviceverhalten und Vertrauensaufbau in verschiedenen Märkten besser treffen. Ein dritter Schwerpunkt betrachtet, wie Buchungs- und Bestellprozesse künftig auch dann reibungslos funktionieren, wenn Kundinnen und Kunden diese Schritte zunehmend über digitale Assistenten statt über klassische Webnavigation auslösen.

Als Ergebnis entstehen wissenschaftlich validierte Empfehlungen, Evaluationskriterien und praktische Umsetzungsbausteine, die Unternehmen helfen, ihre digitale Kundenschnittstelle für KI-geprägte Märkte zukunftsfähig zu machen – mit besonderer Relevanz für den alpinen Tourismus, aber grundsätzlich übertragbar auf andere service- und transaktionsintensive Branchen.