Behavioral Journey Mapping (BJM)

Behavioral Journey Mapping zur psychologischen und verhaltensökonomischen Optimierung einer Customer Decision Journey hinsichtlich des Onboardings von Kunden auf eine Self-Service-App.

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Beschreibung

In diesem Projekt kommt das Verfahren des Behavioral Journey Mappings unter Anwendung eines Mixed-Methods-Ansatzes zum Einsatz. Dabei wird eine Behavioral Diagnosis durch Experten durchgeführt um verhaltensrelevante Treiber und Barrieren entlang der Customer Decision Journey eines Onbaording Prozesses von Kunden auf eine Self-Service-App zu identifizieren.

Es werden Hypothesen entwickelt, welche Elemente des Onboarding Prozesses allenfalls psychologisches und verhaltensökonomisches Optimierungspotenzial aufweisen. Diese Hypothesen werden dann mittels qualitativen Interviews mit dezidiert auf Basis ihrer Drop-Out-Historie ausgewählten Kunden validiert.

Unter Berücksichtigung der empirischen Ergebnisse wird dann ein Behavioral Design entwickelt, welches die identifizierten und validierten verhaltensrelevanten Treiber und Barrieren entlang der Customer Decision Journey adressiert und die Journey entsprechend im Dienste einer positiven Customer Experience psychologisch und verhaltensökonomisch optimiert.