Prof. Dr. Christian Coenen

Work at ZHAW

Position

Professor of Service Management / Learning Experience Designer / GenAI Coach

Teaching

Professor of Service Management / Learning Experience Designer / GenAI Coach

Experience

• Coach for Integrating GenAI into Knowledge Work
  ZHAW - ZÜRCHER HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN
  02 / 2023 - today
• Coach on Integrating GenAI into Higher Education
  ZHAW - ZÜRCHER HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN
  02 / 2023 - today
• Learning Experience Designer with(out) GenAI in Higher Education
  ZHAW - ZÜRCHER HOCHSCHULE FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN
  08 / 2015 - today

Projects

• Swiss UAS-Compensation Study 2019 / Deputy project leader / completed
• Facility Management compensation and industry study 2019 / Deputy project leader / completed
• Integrating Cyber Physical Systems – Service Robotic / Deputy project leader / completed
• Facility Management goes virtual (FM2VR) / Team member / completed

Publications

Articles in scientific journal, peer-reviewed

• Coenen, C. and Pfenninger, M. (2024) 'Transforming learning experiences and assessments through AI‐empowered cocreation of quality feedback', New Directions for Teaching and Learning, 2025(182), pp. 59–65. doi: 10.1002/tl.20628.
• Cui, Y. Y. and Coenen, C. (2016) 'Relationship value in outsourced FM services : value dimensions and drivers', Facilities, 34(1/2), pp. 43–68. doi: 10.1108/F-01-2014-0011.
• von Felten, D., Böhm, M. and Coenen, C. (2015) 'Multiplier effects through FM services : a survey - based analysis of added value in FM', International Journal of Facility Management. Edited by EFMC 2015, pp. 24–31.
• Windlinger, L. et al. (2014) 'FM research in Switzerland', Facilities, 32(1/2), pp. 18–26. doi: 10.1108/F-09-2012-0074.
• Jensen, P. A. et al. (2014) 'Reflecting on future research concerning the added value of FM', Facilities, 32(13/14), pp. 856–870. doi: 10.1108/F-09-2012-0070.
• Coenen, C. and von Felten, D. (2014) 'A service-oriented perspective of facility management', Facilities, 32(9/10), pp. 554–564. doi: 10.1108/F-09-2012-0068.
• Mende, M., Thompson, S. and Coenen, C. (2014) 'It's all relative : how customer-perceived competitive advantage influences referral intentions', Marketing Letters, 26(4). doi: 10.1007/s11002-014-9318-x.
• Coenen, C., Waldburger, D. and von Felten, D. (2013) 'FM servicebarometer : monitoring customer perception of service performance', Journal of Facilities Management, 11(3), pp. 266–278. doi: 10.1108/JFM-06-2012-0024.
• Coenen, C., Alexander, K. and Kok, H. (2013) 'Facility management value dimensions from a demand perspective', Journal of Facilities Management, 11(4), pp. 339–353. doi: 10.1108/JFM-10-2012-0049.
• Jensen, P. A. et al. (2012) 'In search for the added value of FM : what we know and what we need to learn', Facilities, 30(5/6), pp. 199–217. doi: 10.1108/02632771211208486.
• Coenen, C. (2011) 'Auf dem Weg zu Service Centricity', Marketing Review St. Gallen, 28(1), pp. 41–47. doi: 10.1007/s11621-011-0007-3.
• Coenen, C., von Felten, D. and Schmid, M. (2011) 'Managing effectiveness and efficiency through FM blueprinting', Facilities, 29(9/10). doi: 10.1108/02632771111146332.
• Coenen, C., von Felten, D. and Schmid, M. (2010) 'Reputation and public awareness of facilities management : a quantitative survey', Journal of Facilities Management, 8(4), pp. 256–268. doi: 10.1108/14725961011078972.
• von Felten, D., Coenen, C. and Arnold Moos, I. (2009) 'FM dashboard : a facility management monitoring tool for planning, design and construction to optimize function and cost in operations', Journal of Corporate Real Estate, 11(2), pp. 115–127. doi: 10.1108/14630010910963151.

Book chapters, peer-reviewed

Coenen, C. and von Felten, D. (2012) 'Service-centric logic of FM', in Price, I. and Alexander, K. (eds) Managing organizational ecologies : space, management and organizations. New York: Routledge.

Other publications

• Schmitter, P., Coenen, C. and Ulrich, C. (2025) 'Zwei Perspektiven auf Generative KI : Lehren und Lernen am Institut für Facility Management', Lehren und Lernen. Available at: https://blog.zhaw.ch/lehren-und-lernen/generative-ki-in-der-hochschullehre-chancen-fuer-lehren-und-lernen/.
• Coenen, C. and Arnold, I. (2022) 'Blended Learning : the next normal', fmpro service, 2022(2), pp. 24–25. doi: 10.21256/zhaw-24815.
• Arnold, I. and Coenen, C. (2021) 'Vom «Emergency Remote Teaching» zum «Blended Learning»', fmpro service, 2021(3), pp. 14–16.
• Coenen, C., Pfenninger, M. and von Felten, D. (2018) 'Erfahrungsorientiertes Lernen im FM-Studium', fmpro service, 2018(3), pp. 12–13.
• Coenen, C. and Santagada, G. (2017) 'Partnerschaften im Outsourcing : Beziehungen im FM', Immobilia, 2017(7), pp. 33–35.
• Coenen, C. (2016) 'Future of service management : insights from subject-matter experts', in ISS 2020 Vision. Copenhagen: Copenhagen Institute for Futures Studies (CIFS).
• Coenen, C. (2016) 'Versprechen Sie nie zu viel!', Solothurner Spitäler Magazin, 2016(2), pp. 6–9.
• Coenen, C. and von Felten, D. (2015) 'Zufriedenheitsmessungen im Business-to-Business-Bereich : Besonderheiten und Herausforderungen', in Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich. Wallisellen: RESO, pp. 10–13.
• Coenen, C., von Felten, D. and Böhm, M. (2015) 'Image und Identität des Facility Managements : was denkt die Schweiz und die FM-Branche über sich?', in Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich. Wallisellen: RESO, pp. 14–19.
• Coenen, C. and Läuppi, V. (2014) 'Analysis of FM research subjects : a quantitative investigation of academic FM publications between 2006 and 2012', in International Journal of Facility Management.
• von Felten, D. et al. (2014) 'Identity and image of FM : two sides of a coin to promote productivity in FM', in International Journal of Facility Management, pp. 64–72.
• Coenen, C. and Nwanna, P. (2014) 'Discovering the relationship lifecycle in FM : phases and drivers of client value perceptions', in 13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014. IFMA Foundation.
• von Felten, D. et al. (2014) 'Identität und Image im FM : zwei Seiten einer Medaille um die Produktivität im FM zu steigern', in Proceedings vom Facility Management - Kongress 2014, pp. 46–55.
• Coenen, C., Waldburger, D. and Pfammatter, S. (2013) ''Hard Facts' und 'Soft Acts' der Führungskraft. Service Today - Faktor Mensch : Herausforderungen im Service', ServiceToday, 27(2), pp. 8–10.
• von Felten, D. and Coenen, C. (2013) Der Facility Management Markt Schweiz : Grundsatzpapier des gesamtheitlichen Facility Management Marktes in der Schweiz. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
• Jensen, P. A. et al. (2013) 'How can facilities management add value to organisations as well as to society?', in Kajewski, S., Manley, K., and Hampson, K. (eds) Proceedings of the 19th CIB World Building Congress 2013.
• von Felten, D. and Coenen, C. (2013) 'Der FM-Markt Schweiz', in Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz. Zürich: RESO, pp. 14–18.
• Coenen, C., Waldburger, D. and Pfammatter, S. (2013) 'Wie FM-Kunden und FM-Mitarbeiter von einer ganzheitlichen Führungskultur profitieren', Facility Management, 2013(1), pp. 42–43.
• Coenen, C. and Schäfer-Cui, Y. Y. (2013) 'Relationship value in FM : a customer perspective', in EFMC 2013, Prague, Czech Republic, 23-24 May 2013.
• Jensen, P. A., van der Voordt, T. and Coenen, C. (2012) 'The added value of FM : background and introduction', in Jensen, P. A., van der Voordt, T., and Coenen, C. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 14–30.
• Coenen, C., Loepfe, S. and Schleuniger, F. (2012) 'Erfolgreiche Umsetzung von Service Excellence im FM der Roche Diagnostics', in Tagungsband Facility Management Kongress 2012. Berlin: VDE, pp. 513–522.
• Riratanaphong, C. et al. (2012) 'The concept of added value of FM', in Coenen, C., Jensen, P. A., and van der Voordt, T. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 58–74.
• Alexander, K., Coenen, C. and Kok, H. (2012) 'FM as value network : exploring relationships amongst key FM stakeholders', in Coenen, C., Jensen, P. A., and van der Voordt, T. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 75–91.
• Coenen, C., von Felten, D. and Waldburger, D. (2012) 'Beyond financial performance : capturing relationship value in FM', in Jensen, P. A., van der Voordt, T., and Coenen, C. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 105–122.
• Jensen, P. A. et al. (2012) 'The added value of FM - what we still have to learn', in Jensen, P. A., van der Voordt, T., and Coenen, C. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 292–305.
• Coenen, C., Waldburger, D. and von Felten, D. (2012) 'FM Servicebarometer : measuring and controlling internal service quality', in Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 40–51.
• Coenen, C. and Loepfe, S. (2012) 'Implementing service excellence in FM : measures and Implications', in Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 110–119.
• Jensen, P. A., van der Voordt, T. and Coenen, C. (eds) (2012) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag.
• von Felten, D., Coenen, C. and Pfenninger, M. (2012) FM-Blueprinting : Schaffung von interdisziplinärer Transparenz für die Kern- und Unterstützungsprozesse. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
• Coenen, C. and Waldburger, D. (2012) 'FM-Servicebarometer : Mess- und Steuerungsinstrument interner Dienstleistungsqualität', in Facility Management Kongress 2012, Frankfurt am Main, Deutschland, 6.-8. März 2012. Berlin: VDE, pp. 75–84.
• Jensen, P. A. et al. (2012) 'The added value of FM : comparisons and lessons learned', in Jensen, P. A., van der Voordt, T., and Coenen, C. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 268–291.
• von Felten, D., Coenen, C. and Pfenninger, M. (2012) 'Analysing added value by applying FM blueprinting', in Jensen, P. A., van der Voordt, T., and Coenen, C. (eds) The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Lyngby: Polyteknisk Forlag, pp. 235–247.
• Coenen, C., Waldburger, D. and Pfammatter, S. (2012) 'Gute Führung steigert die Kundenorientierung', IO Management Zeitschrift, 2012(6), pp. 36–39.
• von Felten, D. et al. (2011) Lohnstrukturen und Einflussfaktoren des Salärs in der FM Branche der Deutschschweiz.
• von Felten, D., Coenen, C. and Pfenninger, M. (2011) Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz 2011. Winterthur: ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
• von Felten, D. et al. (2011) 'Durchblick in der FM-Lohntüte : empirische Analyse zu Löhnen und deren Einflussfaktoren', in Tagungsband zum FM-Kongress 2011. Frankfurt am Main: Mesago, pp. 261–270.
• Coenen, C. (2011) 'Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden', in Ringlstetter, M. (ed.) Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship. Wiesbaden: Gabler, pp. 167–186. doi: 10.1007/978-3-8349-6145-7_10.
• Jensen, P. et al. (2010) 'The added value of FM : different research perspectives', in Proceedings of the EFMC 2010.
• Coenen, C. and Loepfe, S. (2010) 'Wie Unternehmen mit Service Excellence beim Kunden punkten', IO new management, 2010(10), pp. 42–44.
• von Felten, D., Coenen, C. and Pfenninger, M. (2010) 'Wie sieht es mit dem Lohn aus?', In puncto: die Fachzeitschrift für Facility Management, 2010(7/8), p. 22.
• Coenen, C. (2010) 'Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung : eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen', in Bruhn, M. (ed.) Serviceorientierung im Unternehmen. Wiesbaden: Gabler, pp. 33–61. doi: 10.1007/978-3-8349-8577-4_2.
• Birgy, K., Coenen, C. and Drost, A. (2010) 'Mobile Roboter als Multitalente?', Immobilien Zeitung, 2010(21), p. 12.
• Coenen, C. and von Felten, D. (2009) 'Facility Management : Bekannheit und Image einer Branche', in Facility Management 2009, FM Lösungen erkennen, beraten, möglich machen. Berlin: VDE, p. 281.
• Coenen, C. (2009) 'From intentions to actions : measuring customer's word-of-mouth behaviour via critical internet feedback technique', in Proceedings of the 11th International Research Symposium in Service Quality.
• von Felten, D. and Coenen, C. (2009) 'Kundenbedürfnisse und Dienstleistungsqualität im Facility Management', Neue Landschaft, pp. 61–64.
• Stauss, B., Dornach, F. and Coenen, C. (2009) 'Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung', in Hinterhuber, H. (ed.) Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. Wiesbaden: Gabler, pp. 587–603.
• Coenen, C. and Volk, H. (2008) 'Damit Kunden auch Kunden bleiben', Handelszeitung, 2008(8), p. 22.
• Coenen, C. (2008) 'Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion', in Füglistaller, U. (ed.) Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung. Zürich: Versus, pp. 507–524.
• Coenen, C. (2008) 'Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens', in Füglistaller, U. (ed.) Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung. Zürich: Versus, pp. 468–506.
• Gouthier, M. H. J. et al. (eds) (2007) Service Excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovation - Branchen. Wiesbaden: Gabler. doi: 10.1007/978-3-8349-9544-5.
• Coenen, C. (2007) 'Service-Excellence durch Prosocial Service Performance', in Gouthier, M. (ed.) Service-Excellence als Impulsgeber. Wiesbaden: Gabler, pp. 423–440.
• Stauss, B., Dornach, F. and Coenen, C. (2006) 'Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung', in Hinterhuber, H. (ed.) Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. Wiesbaden: Gabler, pp. 543–559. doi: 10.1007/978-3-8349-9132-4_25.
• Coenen, C. and Stauss, B. (2006) 'Nicht nur drüber reden! Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland', Qualität und Zuverlässigkeit, 9(51), pp. 22–27.
• Stauss, B., Dornach, F. and Coenen, C. (2006) Zufriedenheitsmanagement in Deutschland : von der Messung zur Unternehmenssteuerung. München: ServiceBarometer.
• Coenen, C. (2006) 'Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden', in Ringlstetter, M. (ed.) Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship. Wiesbaden: Gabler, pp. 71–89.
• Coenen, C. (2005) Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt. Wiesbaden: Gabler.
• Coenen, C., Müller-Seitz, G. and Kaiser, S. (2005) 'IT-based customer integration to foster reciprocal knowledge exchange : the case of weblogs', in Conference Proceedings of 14th Annual AMA Frontiers in Services Conference.
• Coenen, C. (2004) 'Using critical internet feedback technique (CIFT) to analyze causes for encounter dissatisfaction, complaining behavior and negative word-of-mouth', in Conference Proceedings of the 9th International Research Symposium on Service Quality.
• Coenen, C. (2004) Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen : Werkzeuge für die Bewältigung der Zukunft. Bregenz: ServiceBarometer.
• Coenen, C. (2002) 'Prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality', in Conference Proceedings of 11th Annual AMA Frontiers in Service Conference.
• Gouthier, M. and Coenen, C. (2002) 'Tagungsbericht - 11th Annual AMA frontiers in services conference', Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis, 24(3), pp. 225–232. doi: 10.15358/0344-1369-2002-3-225.
• Coenen, C. (2001) Service-orientation and service-competence of customer-contact employees. Tempe: Arizona State University.
• Coenen, C. (2001) The relevance of prosocial service behaviors of customer contact employees in an airline setting. Tempe: Arizona State University.
• Coenen, C. (2001) 'Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern', in Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 : Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Wiesbaden: Gabler, pp. 341–374.
• Coenen, C. (2001) 'Feedback im Internet - Information oder Propaganda?', Lufthanseat, 908(47), p. 2.
• Coenen, C. (2001) Customer-oriented prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality. Tempe: Arizona State University.
• Coenen, C. (2000) 'Von der Wüste in die Oase - Kunde misst Serviceorientierung an vier Merkmalen', Lufthanseat, 861(46), p. 2.
• Coenen, C. (2000) 'Emotionale Intelligenz - was steckt dahinter?', Up to Date: Information für Lufthansamitarbeiter aller deutscher Stationen, 15.
• Coenen, C. (1999) Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität von Automobilkunden. Ingolstadt: Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
• Coenen, C. (1999) Serviceorientierung von Kundenkontakt-Mitarbeitern. Ingolstadt: Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
• Coenen, C. (1999) Yield-Management im Hotel. Ingolstadt: Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Oral conference contributions and abstracts

• Böhm, M., von Felten, D. and Coenen, C. (2016) 'FM als Produktivitäts-Generator : eine umfragebasierte Mehrwertanalyse durch Unterstützungsdienstleistungen', in INservFM 2016, FM-Kongress GEFMA, Frankfurt am Main, Deutschland, 23.-25. Februar 2016.
• von Felten, D., Böhm, M. and Coenen, C. (2016) 'Destroying productivity with insufficient FM services? : a survey-based analysis of added value in FM', in EFMC 2016, Milan, Italy, 8-9 June 2016.
• Coenen, C. (2015) 'Successful relationship management in FM : how relations create value in FM', in Annual Networking Conference 2015 - Danish Facility Management Association, Copenhagen, Denmark, 2015.
• Coenen, C. (2015) 'Erfolgreiche Führung zwischen Kundenanforderungen und Mitarbeiter-Ressourcen', in Hospital Forum 2015, Zürich, 2015.
• Coenen, C. (2013) 'Achtsamkeit in der Dienstleistungsbeziehung : das Unsichtbare mit der Brille des Kunden sehen', in Hospital Forum 2013, Zürich, 2013.
• Mende, M., Thompson, S. and Coenen, C. (2012) 'Tempted by another : how customer-perceived competitive advantage influences repurchase intentions in service relationships', in AMA Summer Marketing Educators' Conference, Chicago, USA, 17-19 August 2012.
• Mende, M., Thompson, S. and Coenen, C. (2011) 'When the grass is greener on my side of the fence - I'll tell others! : how consumers" competitive assessments of service firms influence positive word-of-mouth', in AMA Winter Marketing Educators Conference 2011, Austin TX, USA, 18-20 February 2011.
• von Felten, D., Coenen, C. and Pfenninger, M. (2010) 'FM-blueprinting : creating interdisciplinary transparency for core and support business', in EFMC 2010, Madrid, Spain, 1-2 June 2010.
• Coenen, C. (2009) 'FM as value driver', in EuroFM RNG-Meeting, Lyngby, Denmark, 11 May 2009.
• Coenen, C. and Müller-Seitz, G. (2007) 'Peer proconsuming-service in a C2C-setting : the case of Wikipedia', in AMA Frontiers in Services Conference, San Francisco, USA, 4-7 October 2007.
• Coenen, C. and Müller-Seitz, G. (2005) 'Social software as a new way of customer employee interaction', in AMA ServSIG Service Research Conference, Singapore, 2-4 June 2005.

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