Prof. Dr. Christian Coenen

ZHAW School of Life Sciences and Facility Management
Institute of Facility Management
Reidbach
8820 Wädenswil

+41 (0) 58 934 56 30
christian.coenen@zhaw.ch

Work at ZHAW

Position

Lecturer of Marketing and Services Management R & D Service Value Management

Projects

Publications

Articles in scientific journal, peer-reviewed

Coenen, C., & Pfenninger, M. (2024). Transforming learning experiences and assessments through AI‐empowered cocreation of quality feedback. New Directions for Teaching and Learning, 2025(182), 59–65. https://doi.org/10.1002/tl.20628
Cui, Y. Y., & Coenen, C. (2016). Relationship value in outsourced FM services : value dimensions and drivers. Facilities, 34(1/2), 43–68. https://doi.org/10.1108/F-01-2014-0011
von Felten, D., Böhm, M., & Coenen, C. (2015). Multiplier effects through FM services : a survey - based analysis of added value in FM. International Journal of Facility Management, 24–31.
Jensen, P. A., van der Voordt, T., Coenen, C., & Sarasoja, A.-L. (2014). Reflecting on future research concerning the added value of FM. Facilities, 32(13/14), 856–870. https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0070
Windlinger, L., Hofer, S., Coenen, C., Honegger, F., von Felten, D., Kofler, A., & Wehrmüller, T. (2014). FM research in Switzerland. Facilities, 32(1/2), 18–26. https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0074
Coenen, C., & von Felten, D. (2014). A service-oriented perspective of facility management. Facilities, 32(9/10), 554–564. https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0068
Mende, M., Thompson, S., & Coenen, C. (2014). It’s all relative : how customer-perceived competitive advantage influences referral intentions. Marketing Letters, 26(4). https://doi.org/10.1007/s11002-014-9318-x
Coenen, C., Waldburger, D., & von Felten, D. (2013). FM servicebarometer : monitoring customer perception of service performance. Journal of Facilities Management, 11(3), 266–278. https://doi.org/10.1108/JFM-06-2012-0024
Coenen, C., Alexander, K., & Kok, H. (2013). Facility management value dimensions from a demand perspective. Journal of Facilities Management, 11(4), 339–353. https://doi.org/10.1108/JFM-10-2012-0049
Jensen, P. A., van der Voordt, T., Coenen, C., von Felten, D., Lindholm, A.-L., Balslev Nielsen, S., Riratanaphong, C., & Pfenninger, M. (2012). In search for the added value of FM : what we know and what we need to learn. Facilities, 30(5/6), 199–217. https://doi.org/10.1108/02632771211208486
Coenen, C. (2011). Auf dem Weg zu Service Centricity. Marketing Review St. Gallen, 28(1), 41–47. https://doi.org/10.1007/s11621-011-0007-3
Coenen, C., von Felten, D., & Schmid, M. (2011). Managing effectiveness and efficiency through FM blueprinting. Facilities, 29(9/10). https://doi.org/10.1108/02632771111146332
Coenen, C., von Felten, D., & Schmid, M. (2010). Reputation and public awareness of facilities management : a quantitative survey. Journal of Facilities Management, 8(4), 256–268. https://doi.org/10.1108/14725961011078972
von Felten, D., Coenen, C., & Arnold Moos, I. (2009). FM dashboard : a facility management monitoring tool for planning, design and construction to optimize function and cost in operations. Journal of Corporate Real Estate, 11(2), 115–127. https://doi.org/10.1108/14630010910963151

Book chapters, peer-reviewed

Coenen, C., & von Felten, D. (2012). Service-centric logic of FM. In I. Price & K. Alexander (Eds.), Managing organizational ecologies : space, management and organizations. Routledge.

Other publications

Schmitter, P., Coenen, C., & Ulrich, C. (2025). Zwei Perspektiven auf Generative KI : Lehren und Lernen am Institut für Facility Management. Lehren und Lernen. https://blog.zhaw.ch/lehren-und-lernen/generative-ki-in-der-hochschullehre-chancen-fuer-lehren-und-lernen/
Coenen, C., & Arnold, I. (2022). Blended Learning : the next normal. fmpro service, 2022(2), 24–25. https://doi.org/10.21256/zhaw-24815
Arnold, I., & Coenen, C. (2021). Vom «Emergency Remote Teaching» zum «Blended Learning». fmpro service, 2021(3), 14–16.
Coenen, C., Pfenninger, M., & von Felten, D. (2018). Erfahrungsorientiertes Lernen im FM-Studium. fmpro service, 2018(3), 12–13.
Coenen, C., & Santagada, G. (2017). Partnerschaften im Outsourcing : Beziehungen im FM. Immobilia, 2017(7), 33–35.
Coenen, C. (2016). Versprechen Sie nie zu viel! Solothurner Spitäler Magazin, 2016(2), 6–9.
Coenen, C. (2016). Future of service management : insights from subject-matter experts. In ISS 2020 Vision. Copenhagen Institute for Futures Studies (CIFS).
Coenen, C., von Felten, D., & Böhm, M. (2015). Image und Identität des Facility Managements : was denkt die Schweiz und die FM-Branche über sich? In Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich (pp. 14–19). RESO.
Coenen, C., & von Felten, D. (2015). Zufriedenheitsmessungen im Business-to-Business-Bereich : Besonderheiten und Herausforderungen. In Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich (pp. 10–13). RESO.
von Felten, D., Böhm, M., Coenen, C., & Meier, G. (2014). Identität und Image im FM : zwei Seiten einer Medaille um die Produktivität im FM zu steigern [Conference paper]. Proceedings vom Facility Management - Kongress 2014, 46–55.
Coenen, C., & Nwanna, P. (2014). Discovering the relationship lifecycle in FM : phases and drivers of client value perceptions. 13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.
von Felten, D., Böhm, M., Coenen, C., & Meier, G. (2014). Identity and image of FM : two sides of a coin to promote productivity in FM [Conference paper]. International Journal of Facility Management, 64–72.
Coenen, C., & Läuppi, V. (2014). Analysis of FM research subjects : a quantitative investigation of academic FM publications between 2006 and 2012. International Journal of Facility Management.
von Felten, D., & Coenen, C. (2013). Der Facility Management Markt Schweiz : Grundsatzpapier des gesamtheitlichen Facility Management Marktes in der Schweiz. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Jensen, P. A., Sarasoja, A.-L., van der Voordt, T., & Coenen, C. (2013). How can facilities management add value to organisations as well as to society? [Conference paper]. In S. Kajewski, K. Manley, & K. Hampson (Eds.), Proceedings of the 19th CIB World Building Congress 2013.
Coenen, C., Waldburger, D., & Pfammatter, S. (2013). Wie FM-Kunden und FM-Mitarbeiter von einer ganzheitlichen Führungskultur profitieren. Facility Management, 2013(1), 42–43.
Coenen, C., Waldburger, D., & Pfammatter, S. (2013). “Hard Facts” und “Soft Acts” der Führungskraft. Service Today - Faktor Mensch : Herausforderungen im Service. ServiceToday, 27(2), 8–10.
Coenen, C., & Schäfer-Cui, Y. Y. (2013). Relationship value in FM : a customer perspective. EFMC 2013, Prague, Czech Republic, 23-24 May 2013.
von Felten, D., & Coenen, C. (2013). Der FM-Markt Schweiz. In Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz (pp. 14–18). RESO.
Coenen, C., & Waldburger, D. (2012). FM-Servicebarometer : Mess- und Steuerungsinstrument interner Dienstleistungsqualität [Conference paper]. Facility Management Kongress 2012, Frankfurt am Main, Deutschland, 6.-8. März 2012, 75–84.
Alexander, K., Coenen, C., & Kok, H. (2012). FM as value network : exploring relationships amongst key FM stakeholders. In C. Coenen, P. A. Jensen, & T. van der Voordt (Eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 75–91). Polyteknisk Forlag.
von Felten, D., Coenen, C., & Pfenninger, M. (2012). FM-Blueprinting : Schaffung von interdisziplinärer Transparenz für die Kern- und Unterstützungsprozesse. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Jensen, P. A., van der Voordt, T., & Coenen, C. (2012). The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives. Polyteknisk Forlag.
Coenen, C., & Loepfe, S. (2012). Implementing service excellence in FM : measures and Implications [Conference paper]. Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium, 110–119.
Coenen, C., von Felten, D., & Waldburger, D. (2012). Beyond financial performance : capturing relationship value in FM. In P. A. Jensen, T. van der Voordt, & C. Coenen (Eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 105–122). Polyteknisk Forlag.
Jensen, P. A., van der Voordt, T., Coenen, C., & Sarasoja, A.-L. (2012). The added value of FM : comparisons and lessons learned. In P. A. Jensen, T. van der Voordt, & C. Coenen (Eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 268–291). Polyteknisk Forlag.
Jensen, P. A., van der Voordt, T., Coenen, C., & Sarasoja, A.-L. (2012). The added value of FM - what we still have to learn. In P. A. Jensen, T. van der Voordt, & C. Coenen (Eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 292–305). Polyteknisk Forlag.
Jensen, P. A., van der Voordt, T., & Coenen, C. (2012). The added value of FM : background and introduction. In P. A. Jensen, T. van der Voordt, & C. Coenen (eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 14–30). Polyteknisk Forlag.
Coenen, C., Loepfe, S., & Schleuniger, F. (2012). Erfolgreiche Umsetzung von Service Excellence im FM der Roche Diagnostics [Conference paper]. Tagungsband Facility Management Kongress 2012, 513–522.
von Felten, D., Coenen, C., & Pfenninger, M. (2012). Analysing added value by applying FM blueprinting. In P. A. Jensen, T. van der Voordt, & C. Coenen (Eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 235–247). Polyteknisk Forlag.
Riratanaphong, C., Sarasoja, A.-L., Coenen, C., von Felten, D., Jensen, P. A., van der Voordt, T., Balslev Nielsen, S., & Pfenninger, M. (2012). The concept of added value of FM. In C. Coenen, P. A. Jensen, & T. van der Voordt (eds.), The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives (pp. 58–74). Polyteknisk Forlag.
Coenen, C., Waldburger, D., & von Felten, D. (2012). FM Servicebarometer : measuring and controlling internal service quality [Conference paper]. Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium, 40–51.
Coenen, C., Waldburger, D., & Pfammatter, S. (2012). Gute Führung steigert die Kundenorientierung. IO Management Zeitschrift, 2012(6), 36–39.
von Felten, D., Coenen, C., Pfenninger, M., & Waldburger, D. (2011). Durchblick in der FM-Lohntüte : empirische Analyse zu Löhnen und deren Einflussfaktoren [Conference paper]. Tagungsband zum FM-Kongress 2011, 261–270.
von Felten, D., Coenen, C., & Pfenninger, M. (2011). Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz 2011. ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Coenen, C. (2011). Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden. In M. Ringlstetter (ed.), Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship (pp. 167–186). Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6145-7_10
von Felten, D., Coenen, C., Pfenninger, M., & Waldburger, D. (2011). Lohnstrukturen und Einflussfaktoren des Salärs in der FM Branche der Deutschschweiz.
Coenen, C. (2010). Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung : eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen. In M. Bruhn (ed.), Serviceorientierung im Unternehmen (pp. 33–61). Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_2
von Felten, D., Coenen, C., & Pfenninger, M. (2010). Wie sieht es mit dem Lohn aus? In puncto: die Fachzeitschrift für Facility Management, 2010(7/8), 22.
Coenen, C., & Loepfe, S. (2010). Wie Unternehmen mit Service Excellence beim Kunden punkten. IO new management, 2010(10), 42–44.
Jensen, P., Van der Voordt, T., Coenen, C., von Felten, D., Lindholm, A., Balslev-Nielsen, S., Riratanaphong, C., & Schmid, M. (2010). The added value of FM : different research perspectives. Proceedings of the EFMC 2010.
Birgy, K., Coenen, C., & Drost, A. (2010). Mobile Roboter als Multitalente? Immobilien Zeitung, 2010(21), 12.
von Felten, D., & Coenen, C. (2009). Kundenbedürfnisse und Dienstleistungsqualität im Facility Management. Neue Landschaft, 61–64.
Stauss, B., Dornach, F., & Coenen, C. (2009). Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung. In H. Hinterhuber (ed.), Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (pp. 587–603). Gabler.
Coenen, C., & von Felten, D. (2009). Facility Management : Bekannheit und Image einer Branche [Conference paper]. Facility Management 2009, FM Lösungen erkennen, beraten, möglich machen, 281.
Coenen, C. (2009). From intentions to actions : measuring customer’s word-of-mouth behaviour via critical internet feedback technique. Proceedings of the 11th International Research Symposium in Service Quality.
Coenen, C. (2008). Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion. In U. Füglistaller (ed.), Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung (pp. 507–524). Versus.
Coenen, C., & Volk, H. (2008). Damit Kunden auch Kunden bleiben. Handelszeitung, 2008(8), 22.
Coenen, C. (2008). Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens. In U. Füglistaller (ed.), Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung (pp. 468–506). Versus.
Gouthier, M. H. J., Coenen, C., Schulze, H. S., & Wegmann, C. (2007). Service Excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovation - Branchen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5
Coenen, C. (2007). Service-Excellence durch Prosocial Service Performance. In M. Gouthier (ed.), Service-Excellence als Impulsgeber (pp. 423–440). Gabler.
Coenen, C. (2006). Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden. In M. Ringlstetter (ed.), Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship (pp. 71–89). Gabler.
Coenen, C., & Stauss, B. (2006). Nicht nur drüber reden! Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland. Qualität und Zuverlässigkeit, 9(51), 22–27.
Stauss, B., Dornach, F., & Coenen, C. (2006). Zufriedenheitsmanagement in Deutschland : von der Messung zur Unternehmenssteuerung. ServiceBarometer.
Stauss, B., Dornach, F., & Coenen, C. (2006). Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung. In H. Hinterhuber (ed.), Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (pp. 543–559). Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9132-4_25
Coenen, C. (2005). Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt. Gabler.
Coenen, C., Müller-Seitz, G., & Kaiser, S. (2005). IT-based customer integration to foster reciprocal knowledge exchange : the case of weblogs. Conference Proceedings of 14th Annual AMA Frontiers in Services Conference.
Coenen, C. (2004). Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen : Werkzeuge für die Bewältigung der Zukunft. ServiceBarometer.
Coenen, C. (2004). Using critical internet feedback technique (CIFT) to analyze causes for encounter dissatisfaction, complaining behavior and negative word-of-mouth. Conference Proceedings of the 9th International Research Symposium on Service Quality.
Gouthier, M., & Coenen, C. (2002). Tagungsbericht - 11th Annual AMA frontiers in services conference. Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis, 24(3), 225–232. https://doi.org/10.15358/0344-1369-2002-3-225
Coenen, C. (2002). Prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality. Conference Proceedings of 11th Annual AMA Frontiers in Service Conference.
Coenen, C. (2001). Customer-oriented prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality. Arizona State University.
Coenen, C. (2001). Service-orientation and service-competence of customer-contact employees. Arizona State University.
Coenen, C. (2001). Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern. In Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 : Interaktionen im Dienstleistungsbereich (pp. 341–374). Gabler.
Coenen, C. (2001). Feedback im Internet - Information oder Propaganda? Lufthanseat, 908(47), 2.
Coenen, C. (2001). The relevance of prosocial service behaviors of customer contact employees in an airline setting. Arizona State University.
Coenen, C. (2000). Emotionale Intelligenz - was steckt dahinter? Up to Date: Information für Lufthansamitarbeiter aller deutscher Stationen, 15.
Coenen, C. (2000). Von der Wüste in die Oase - Kunde misst Serviceorientierung an vier Merkmalen. Lufthanseat, 861(46), 2.
Coenen, C. (1999). Yield-Management im Hotel. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Coenen, C. (1999). Serviceorientierung von Kundenkontakt-Mitarbeitern. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Coenen, C. (1999). Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität von Automobilkunden. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Oral conference contributions and abstracts

von Felten, D., Böhm, M., & Coenen, C. (2016). Destroying productivity with insufficient FM services? : a survey-based analysis of added value in FM. EFMC 2016, Milan, Italy, 8-9 June 2016.
Böhm, M., von Felten, D., & Coenen, C. (2016). FM als Produktivitäts-Generator : eine umfragebasierte Mehrwertanalyse durch Unterstützungsdienstleistungen. INservFM 2016, FM-Kongress GEFMA, Frankfurt am Main, Deutschland, 23.-25. Februar 2016.
Coenen, C. (2015). Successful relationship management in FM : how relations create value in FM. Annual Networking Conference 2015 - Danish Facility Management Association, Copenhagen, Denmark, 2015.
Coenen, C. (2015). Erfolgreiche Führung zwischen Kundenanforderungen und Mitarbeiter-Ressourcen. Hospital Forum 2015, Zürich, 2015.
Coenen, C. (2013). Achtsamkeit in der Dienstleistungsbeziehung : das Unsichtbare mit der Brille des Kunden sehen. Hospital Forum 2013, Zürich, 2013.
Mende, M., Thompson, S., & Coenen, C. (2012). Tempted by another : how customer-perceived competitive advantage influences repurchase intentions in service relationships. AMA Summer Marketing Educators’ Conference, Chicago, USA, 17-19 August 2012.
Mende, M., Thompson, S., & Coenen, C. (2011). When the grass is greener on my side of the fence - I’ll tell others! : how consumers’ competitive assessments of service firms influence positive word-of-mouth. AMA Winter Marketing Educators Conference 2011, Austin TX, USA, 18-20 February 2011.
von Felten, D., Coenen, C., & Pfenninger, M. (2010). FM-blueprinting : creating interdisciplinary transparency for core and support business. EFMC 2010, Madrid, Spain, 1-2 June 2010.
Coenen, C. (2009). FM as value driver. EuroFM RNG-Meeting, Lyngby, Denmark, 11 May 2009.
Coenen, C., & Müller-Seitz, G. (2007). Peer proconsuming-service in a C2C-setting : the case of Wikipedia. AMA Frontiers in Services Conference, San Francisco, USA, 4-7 October 2007.
Coenen, C., & Müller-Seitz, G. (2005). Social software as a new way of customer employee interaction. AMA ServSIG Service Research Conference, Singapore, 2-4 June 2005.

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