Umgang mit heterogenen Kundengruppen

; ; (). Umgang mit heterogenen Kundengruppen. Jahrbuch der Schweizerischen Verwaltungswissenschaften, 2015 181-195. Peer reviewed.

Der Kunde spielt im Rahmen der Public Management-Literatur eine herausragende Rolle. Gleichwohl bleibt die Auseinandersetzung mit dem Kundenbegriff zumeist vage. Insbesondere wird kaum berücksichtigt, dass die Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung mit einer ausgeprägten Heterogenität in ihrer Kundenstruktur konfrontiert sind. Ziel des Artikels ist es darzulegen, was Kundenorientierung heute für Verwaltungen bedeutet und welche Rolle der Heterogenitätsaspekt dabei spielt. Zudem soll untersucht werden, welche Faktoren einen Einfluss auf den Umgang mit heterogenen Kundengruppen ausüben. Darauf aufbauend werden Empfehlungen abgeleitet.