Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis

; (). Messung der internen Kundenzufriedenheit betr. Facility Management-Leistungen in Spitälern – Vorschläge für die Praxis: Ergänzende Publikation zu KenkaS – Kennzahlenkatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern. Wädenswil: ZHAW/IFM.

Das Messen von Kundenzufriedenheit für Facility Management Leistungen im Gesundheitswesen [FM in HC] wurde bisher kaum durchgeführt, stellt aber ein Bedürfnis von FM-Verantwortlichen in Spitälern dar. Ziel war es deshalb, für alle Fachbereiche gemäss Leistungszuordnungsmodell für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern [LemoS] eine möglichst einfache, standardisierte Grundlage zu schaffen, so dass der Aspekt der spitalinternen Kundenzufriedenheit in zukünftige Benchmarking-Initiativen einfliessen kann. In einem explorativen Ansatz wurden anhand von Literaturrecherchen Lösungen erarbeitet, welche in einer Expertenbefragung zwischenvalidiert wurden. Vorgestellt werden drei Befragungsintensitäten: Die 1. Stufe „Basic“ ist auf die drei Kernfragen der Zufriedenheitsforschung reduziert und bildet den Fokus dieses Working Papers. Die 2. Stufe “Service Barometer” beinhaltet die 19 Fragen des FM Service-Barometers. Die 3 Stufe „Customized“ wird auf den jeweiligen Fall zugeschnitten und abgestimmt. Mit den vorliegenden Vorschlägen liegen erste systematische Grundlagen für ein abgestimmtes Vorgehen von Kundenzufriedenheitsmessungen von FM in HC-Leistungen vor, welche durch den Einsatz in der Praxis und durch den Dialog mit Spitalpartnern (im Kontext mit Benchmarkinginitiativen) validiert werden sollen.