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Dezentrales Beschwerdemanagementkonzept bei Patientenbeschwerden

Auf einen Blick

Beschreibung

Hintergrund:
Das Potential von Patientenbeschwerden wird im Gesundheitswesen noch nicht ausgeschöpft. Einerseits fehlen adäquate Beschwerdemanagementkonzepte, andererseits wird das Potential der Beschwerden für kontinuierliche Verbesserungsprozesse und Organisationales Lernen vernachlässigt.


Ziel:
Im Rahmen eines Innosuisse Projektes wird in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Stiftung für Patientenschutz (SPO) ein Beschwerdemanagementkonzept erarbeitet, welches zukünftig Leistungserbringern im Schweizer Gesundheitswesen zur Verfügung steht.


Vorgehen:
Innerhalb des Projektes erfolgt die Entwicklung von drei Modulen, welche dem Beschwerdemanagementkonzept zugrunde liegen:

  • Kompetenz: Schulungskonzept zur Sensibilisierung und Ausbildung von Mitarbeitenden im Umgang mit Patientenbeschwerden hinsichtlich deren Bedeutung für die kontinuierliche Verbesserung
  • Analyse: Evidenzbasiertes und setting-spezifisches Analysekonzept für die Erfassung von Patientenbeschwerden
  • Reaktion: Konzept zur adäquaten Reaktion auf Patientenbeschwerden. Es zeigt auf, wer auf welche Beschwerde in welcher Weise reagieren soll, um die Patientenbeschwerde zufriedenstellend und gleichzeitig effizient zu
    behandeln.

Bei der Entwicklung der Module wird auf bestehendes Forschungswissen, Erfahrungswerte der SPO sowie Primärdaten von Leistungserbringern zurückgegriffen.


Outcomes:
Erstmals werden für Leistungserbringer in der Schweiz Beschwerdemanagementkonzepte entwickelt, die eine effiziente Bearbeitung der Patientenbeschwerden ermöglichen und eine Grundlage für Optimierungsprozesse bieten.