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Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Die Studie zum CRM der Versicherungswirtschaft

Studie «Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz: Aktueller Stand, Herausforderungen, Risiken und Trends»

Das Thema Customer Relationship Management (CRM) ist in der Schweizer Assekuranz aktueller denn je. Die CRM-Budgets aller Unternehmen der Branche steigen an, teilweise sogar stark. Dies zeigt die Studie «Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz» der ZHAW School of Management and Law (SML). Das Zentrum für Risk & Insurance der SML hat aus Experteninterviews, umfassender Recherche und eigenem Know-how einen aktuellen Stand der Herausforderungen, Risiken und Trends des CRM generiert.

Die Studie zeigt zwei prinzipielle Stossrichtungen: Ein Teil der Versicherer sieht CRM eher als ein technisches und analytisches Thema. Voraussetzung für diesen Ansatz sind eine solide Datenbasis, entsprechende Analyseverfahren und IT-Systeme sowie die Bereitschaft, das Geschäft auf Basis dieser analytischen Ergebnisse zu steuern. Der zweite Ansatz fokussiert auf Change Management in der Unternehmenskultur, welches zu einer kundenorientierten Organisation führen soll. Aus diesen beiden Ansätzen ergeben sich die aktuellen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement: Daten und Analytik, CRM-Strategie, operatives CRM, IT-Systeme sowie Change Management und Unternehmenskultur. 

Von diesen übergeordneten Problemstellungen lassen sich besonders im Bereich Daten und Analytik wesentliche Herausforderungen ableiten: Wie erlangt man mehr relevante Daten? Wie erstellt man auf Basis dieser Daten einen zukunftsorientierten Kundenwert? Wie verhindert man einen Datenfriedhof? Die Generierung, Qualität, Integration, Nutzung und der Schutz von Daten sind zentrale Aspekte zur Beantwortung dieser Fragen.

Die Studie stellt die wichtigsten Schwerpunktthemen und Innovationsfelder in der Schweizer Assekuranz umfassender dar: Customer Centricity (Kundenzentrierung), Multichannel-Management, Kundenwert und neue Medienformen sind dabei aus der Sicht der Interviewpartner besonders relevant. Innovationen wie intelligente Antwortprogramme (Chatbots), Kundenportale und Just-in-Time Versicherungen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Ein Blick in die Zukunft zeigt Chancen und Risiken der wachsenden Menge an Kundendaten und die Informationsvernetzung des «gläsernen Kunden». Hier zeichnen sich die Trends zur Vereinfachung des Versicherungsgeschäfts aus Sicht des Kunden (Simplification) sowie zum Wandel der Versicherer vom Produkt- zum Lösungsanbieter ab.

Die Studie wurde von Dr. André Lucas und Pirmin Mussak durchgeführt und im Jahr 2013 publiziert.

Bestellung der Studie

Bestellung der Studie per E-Mail unter info.zri@zhaw.ch.