Florian Liberatore, Vanessa Hin, Christophe Vetterli (V01)

Zusammenfassung

Beim Service-Blueprint handelt es sich um ein Design-Instrument, welches dazu dient, Prototypen einer Service-Landkarte (zum Beispiel eines Spitals) zu erstellen. Als Visualisierungstool ermöglicht der Service-Blueprint einen Service zu durchdenken, zu kommunizieren sowie kritisch zu hinterfragen. Mit Hilfe des Service-Blueprints werden einzelne Aktivitäten, die ein Dienstleistungsprozess beinhaltet, in chronologischer Reihenfolge dargestellt. Damit kann aufgezeigt werden, bei welchen Aktivitäten eine Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Patientinnen und Patienten stattfindet bzw. stattfinden soll und wo die Mitarbeitenden untereinander interagieren. Zusätzlich können die Aktivitäten so definiert werden, dass deutlich wird, an welchen die Patientin/ der Patient aktiv beteiligt ist („on-stage“ = für Patient sichtbar) und welche im Hintergrund durchgeführt werden („back- / off-stage“ = für Patient unsichtbar) (vgl. Fliess, 2009). Ausserdem können Schwachstellen leicht identifiziert und verbessert werden. Beispielsweise sieht man auf einen Blick, ob Aktivitäten parallelisiert werden können oder an welchen Stellen Zeit eingespart werden kann.

Zielsetzung / Leitfragen für die Praxis

• Wie gestaltet sich die Abfolge der einzelnen Service-Beiträge?
• Welche Interaktionsschritte finden zwischen Mitarbeitenden und Patientinnen und Patienten sowie zwischen Mitarbeitenden untereinander statt?
• Welche Schritte erleben die Patientinnen und Patienten aktiv und welche geschehen im Hintergrund?
• Welche Schritte können parallelisiert werden, um Zeit einzusparen und / oder das Erlebte aus Sicht der Patientinnen und Patienten zu verbessern?

Voraussetzungen / Notwendige Ressourcen

• Genauen Dienstleistungsprozess bzw. Patienten-Anwendungsfall  aussuchen, der untersucht werden soll (beispielsweise eine Blutentnahme wie im folgenden Beispiel)
• Brown Paper (grossformatiges Papier)
• Diversifizierte Mitarbeitende, die den Dienstleistungsprozess in seine einzelnen Schritte zerteilen
• Optional: Tangible Business-Process-Modelling-Karten, die eine erfassbare Darstellung des Anwendungsfalls erlauben
• Optional (idealerweise erst nach einer erfassbaren Auslegeordnung): Visualisierungssoftware (zum Beispiel Microsoft Visio) zur grafischen Darstellung des Dienstleistungsprozesses
• Patientin/ Patient zum Testen sowie erneutes Gestalten der Dienstleistungsabfolge vor allem mit Fokus auf On-stage-Dienstleistungspunkte

Detailbeschreibung des Tools

Das Tool des Service-Blueprints dient dazu, einen bestehenden bzw. einen geplanten Leistungsprozess in einem Spital zuerst in seine einzelnen Aktivitäten aufzuteilen, diese chronologisch zu ordnen und schliesslich zu analysieren, bei welchen Aktivitäten Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Patientinnen und Patienten bzw. zwischen Mitarbeitenden  untereinander bestehen. Die Schritte werden hierzu in fünf horizontale Linien unterteilt.

Interaktionslinie:

Sie trennt die Patienten- von Spitalaktivitäten, wobei Patientenaktivitäten oberhalb und Spitalaktivitäten unterhalb der Interaktionslinie anzuordnen sind.

Zu Patientenaktivitäten gehören beispielsweise das Anmelden am Empfang oder das Ausfüllen eines Patientenfragebogens. Die Patientinnen und Patienten in das richtige Behandlungszimmer zu bringen, ist beispielsweise eine Spitalaktivität.

Sichtbarkeitslinie:

Sie trennt die Aktivitäten, die die Patientinnen und Patienten aktiv mitbekommen (On-Stage-Aktivitäten) von denen, die für sie nicht sichtbar sind (Back-Stage-Aktivitäten).

Bei einer Blutentnahme zum Beispiel hat die Patientin/ der Patient direkten Kontakt zu einer Pflegekraft und sieht, dass Blut abgenommen wird, deshalb ist diese Aktivität oberhalb der Sichtbarkeitslinie anzuordnen und wird aus Sicht der Mitarbeitenden auch On-Stage-Aktivität genannt. Wie das Blut an das Labor weitergegeben und dort untersucht wird oder wie die Patientendaten in den Computer eingegeben und gespeichert werden, bekommt die Patientin/ der Patient nicht mit. Somit sind diese Aktivitäten für die Patientin/ den Patienten nicht sichtbar und unterhalb der Sichtbarkeitslinie als Back-Stage-Aktivitäten anzuordnen.

Interne Interaktionslinie:

Sie trennt die patientenbezogenen von unterstützenden Aktivitäten.

Oberhalb der internen Interaktionslinie ist der Transport der Blutprobe zum Labor anzusiedeln. Dies ist eine patientenbezogene Aktivität, denn ohne Patient würde es keine Blutuntersuchung geben. Unterhalb der internen Interaktionslinie wird das Blut im Labor untersucht. Dies ist eine unterstützende Aktivität, denn ohne aktuelle Blutwerte ist eine richtige Behandlung fast nicht möglich.

Vorplanungslinie: 

Durch die Vorplanungslinie werden patientenabhängige von patientenunabhängigen Aktivitäten voneinander getrennt.

Bei einem stationären Aufenthalt einer Patientin/ eines Pateinten wäre das Bestellen eines bestimmten Medikaments eine patientenabhängige Aktivität. Die regelmässigen Kontrollen der Laborgeräte, die Einführung einer neuen Software oder häufig gebrauchte Medikamente vorrätig zu haben, sind patientenunabhängige Aktivitäten.

Implementierungslinie:

Die Implementierungslinie trennt Vorbereitungsaktivitäten von Beschaffungsaktivitäten. Vorbereitungsaktivitäten sind  beispielsweise Schulungen für Mitarbeitende oder die Einarbeitung neuer Mitarbeitender und oberhalb der Implementationslinie anzuordnen. Unterhalb der Implementationslinie sind Beschaffungsaktivitäten anzuordnen, zu denen das Einstellen neuer Mitarbeitender oder der Kauf einer neuen Software gehören.

Stärken und Schwächen

Stärken:

• Visualisierung der verschiedenen Interaktionslinien, die ein Dienstleistungsprozess beinhaltet
• Gestaltung der Dienstleistung aus der Perspektive der Patientinnen und Patienten und deren relevanter Interaktionspunkte mit dem Spital
• Leicht zu prüfen, ob

1. Patientin/ Patient Aktivitäten mitbekommt, die er nicht mitbekommen sollte
2. Mitarbeitende, die häufig Patientenkontakt haben und viele Back-Stage-Aktivitäten nebenher erledigen müssen und nicht durch andere Mitarbeitende, die keinen bzw. kaum Patientenkontakt haben, entlastet werden können

Schwächen:

• Einmalig hoher Zeitaufwand beim Erstellen eines ersten Service-Blueprints eines bestimmten Prozesses
• Probleme bei der Reliabilität des Verfahrens, weil Prozesse oftmals zu vernetzt sind, um sie grafisch übersichtlich darzustellen
• Die Anwendung des Tools eignet sich vor allem bei standardisierten Prozessen

Abhängigkeiten

Das Tool des Service-Blueprints ist eng mit den Zielen eines Wertstromdiagramms verbunden. Beide haben zum Ziel, Prozesse grafisch darzustellen und somit zu helfen, die Patientenorientierung zu stärken, Schwachstellen, wie Zeitverschwendung oder noch nicht parallelisierte Aktivitäten, zu identifizieren und zu eliminieren. Das Service-Blueprint-Verfahren ermöglicht jedoch darüber hinaus Prototypen, alternative Leistungsprozesse im Spital zu durchdenken und iterativ zu gestalten.

Bitte zitieren Sie diese Quelle wie folgt:

Liberatore, F., Hin, V. & Vetterli, C. (2016). Service-Blueprint. In A. Angerer (Hrsg.), LHT-BOK – Lean Healthcare Transformation Body of Knowledge, Version 1.0. Winterthur. Abgerufen von www.leanhealth.ch

Literatur

Eisenreich, T.(2002). Quality and Profit Center Case Management Costing (QPCC). In: T. Eisenreich (2002): Handbuch Pflegemanagement: Erfolgreich führen und wirtschaften in der Pflege. Luchterhand: Neuwied.

Fliess, S. (2009). Dienstleistungsmanagement – Kundenintegration gestalten und steuern. Wiesbaden: GWV Fachverlage GmbH.

Hoeth, U. & Schwarz, W. (2002). Qualitätstechniken für Dienstleistung. 2. Auflage. München: Hanser Verlag.

Kupper, T. & Brücker, T. (2003). Pflegecontrolling für Stationsleitungen. Abgerufen von www.klinikum.uni-muenchen.de/Campus-fuer-Alten-und Krankenpflege/download/inhalt/Controlling/Pflegecontrolling3.pdf

Wittko, O. (2004). Die konzeptionellen Grundlagen des Service Blueprint. Abgerufen von www.fernuni-hagen.de/bwldlmprojekte/SBP/service/grundlagen.pdf.