Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kennen und Prozesse analysieren und managen gehören zu den Schlüsselkompetenzen von Facility Managern und Managerinnen. Kennen Sie die Serviceprozesse in Ihrem Unternehmen, welche intern und extern Werte schaffen? Service Excellence fordert Sie als Facility Managerin oder Facility Manager bei der Planung, Steuerung und Umsetzung von Dienstleistungen Ihres Kunden. Wenn Sie bestehende oder neue Dienstleistungen entwickeln nehmen Sie die Perspektive des Kunden/Nutzers ein und wenden Design Thinking Tools an. Diese Design Thinking Tools und vieles mehr erlernen Sie in diesem CAS.

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Personen aus den Bereichen Facility Management, Architektur und Ingenieurwesen sowie Bereichsverantwortliche anderer Branchen, die:

• sich Kenntnisse über die Anwendung und den Nutzen betriebswirtschaftlicher Methoden aneignen wollen
• Prozesse verantworten und weiterentwickeln
• Service Excellence zum Ziel haben
• sich einen Einblick ins Management Accounting und Marketing für Dienstleistungen verschaffen möchten
• die Service  Design Thinking Philosophie auf reale Fragestellungen anwenden wollen

• Sie sind in der Lage, ausgewählte quantitative und qualitative Analyse-Instrumente korrekt, selbständig und problemadäquat einzusetzen.
• Sie können Entscheidungen mittels geeigneter Techniken systematisch herbeiführen.
• Sie verstehen Prozess- und Qualitätsmanagement als Teil Basis der Service-Gewinn-Kette im Service Value Management.
• Sie können Prozesse im Spannungsfeld von Wirtschaftlichkeit und Kundennutzen gestalten und optimieren.
• Sie sind in der Lage, federführend Unterstützung zu leisten beim Aufbau, der Implementierung, Betreuung und Weiterentwicklung von Qualitätsmanagementsystemen im Facility Management.
• Sie erkennen die Bedeutung, die Gestaltung und die Auswirkung einer marktgerichteten Unternehmensführung.
• Sie sind in der Lage, grundlegende und relevante Elemente eines Marketing-Mixes für Dienstleistungen zu entwickeln.
• Sie können Themenbereiche wie z.B. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität anhand angewandter Managementmethoden messen und managen.
• Sie verstehen die Bilanz und Erfolgsrechnung in ihren Grundzügen.
• Sie erkennen die Bedeutung der Betriebsbuchhaltung für die Unternehmensführung.
• Sie lernen Philosophie und Anwendung von Service Design Thinking von der Problemstellung über die Exploration bis zum Prototyping.

Entlang dem Verständnis einer Organisation als soziotechnisches System werden die Aspekte Aufgaben/Ziele, Struktur und Kultur beleuchtet. Kundenorientierung im Spannungsfeld von Qualität, Kosten und Zeit ist dabei ebenso Thema wie die Sichtweisen von Eigentümern, Betreibern und Nutzern von Liegenschaften und Dienstleistungen.

Ausgewählte Managementmodelle und -methoden

• Strategieprozess
• Zielfindung
• Verhalten von komplexen Systemen
• Unternehmensanalyse
• Weitere Methoden der Analyse wie zum Beispiel die SWOT-Analyse, Portfolio-Analyse (BCG-Matrix), Nutzwertanalyse, etc.
• Entscheidungstechniken
• Prozessdefinition, -gestaltung, -analyse
• Qualitätsbegriff / -management

Management Accounting, Investition und Finanzierung

• Einführung in die Finanzbuchhaltung
• Bilanz- und Erfolgsrechnung
• Kennzahlen, Controlling

Marketing

• Einführung in Marketinggrundlagen, Marketingplanung und Segmentierung
• Dienstleistungsgrundlagen und -merkmale
• Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
• Dienstleistungsmarketingforschung
• Externes Dienstleistungsmarketing
• Interaktives Dienstleistungsmarketing
• Internes Dienstleistungsmarketing

Service Design Thinking

• Nutzerzentriertes Denken, multidisziplinäre Teams, agile Entwicklung und Co: Die Design Thinking Philosophie kennen lernen
• Von der Problemstellung über die Exploration bis zum Prototyping: Den gesamten Prozess kennen lernen
• WKW-Fragen, Interviews, Personas, Kreativitätstechniken, Service Proto-typing und mehr: essentielle Design Thinking Tools nutzen
• Design Thinking an einer realen Fragestellung exemplarisch anwenden
• Besonderheiten bei Dienstleistungen und internen Prozessen verstehen
• Möbel, Material, Raum und mehr: Den Creative Space einrichten
• Facilitator, Team, Experten, User, Stakeholder: Rollen definieren

• Lehrgespräch im Seminarraum mit Vorlesungen und Vorträgen
• Einzelne Themenbereiche werden in einer übergreifenden Fallstudie miteinander verknüpft.

Leistungsnachweis

• Schriftliche Zwischenprüfungen und schriftliche Prüfung des ganzen Lehrstoffs nach Abschluss des CAS

Berufsbegleitender Teilzeitstudiengang

Daniel von Felten, ZHAW
Werner Notter, Notter & Partner, Zürich

Dieser CAS wird nur bei genügender Anzahl Anmeldungen durchgeführt.

ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Life Sciences und Facility Management
Weiterbildungssekretariat
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CH-8004 Zürich

Tel. +41 58 934 51 00
weiterbildung.ifm@zhaw.ch

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