Herausforderungen bei der Erfüllung staatlicher Aufgaben in einem heterogenen Kundenumfeld

Auf einen Blick

Projektleiter/in: Barbara Stoelker Reithaar

Projektteam: Prof. Dr. Caroline Brüesch, Dr. Martina Flick Witzig, Pascal Reist

Projektbeginn: 01.11.2011

Kurzdarstellung

In den letzten Jahren wurden in der öffentlichen Verwaltung vielfach Reformelemente aus dem Bereich des Public Managements eingeführt, die einen erheblichen Einfluss auf die öffentliche Leistungserbringung ausüben können. Entsprechend den Grundsätzen des Public Managements wird erwartet, dass die öffentliche Hand ihre Leistungen möglichst effizient und effektiv sowie mit einer hohen Kundenorientierung erbringt. Allerdings bleibt die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Kundenbegriff im Bereich des Public Managements zumeist vage. Insbesondere wird in der untersuchten Literatur kaum berücksichtigt, dass die Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung heute mit einer zunehmenden Heterogenität in ihrer Kundenstruktur konfrontiert sind. Der Ausländeranteil in der Bevölkerung etwa ist ein Aspekt dieser Heterogenität. So gehört die Schweiz neben Luxemburg und Liechtenstein zu den Ländern Europas mit dem höchsten Ausländeranteil in der Bevölkerung. Die mangelnde Berücksichtigung solcher Entwicklungen und der damit verbundenen heterogenen Kundenstruktur öffentlicher Verwaltungen in der Literatur erstaunt, da aufgrund von Erfahrungsberichten aus der Praxis zu vermuten ist, dass zahlreiche öffentliche Leistungen, einschliesslich der Art und Weise, wie diese erbracht werden, bei den verschiedenen Kundengruppen unterschiedliche oder allenfalls keine Wirkungen entfalten, wodurch die angestrebten Wirkungsziele nicht in ausreichendem Mass erreicht werden. In Hinblick auf den verfassungsrechtlich gesicherten Gleichbehandlungsgrundsatz (Art. 8 der Bundesverfassung) ist dies als problematisch zu beurteilen.

Im Rahmen des Forschungsprojekts soll daher untersucht werden, welchen Herausforderungen Verwaltungen aufgrund einer heterogenen Kundenstruktur bei ihrer Aufgabenerfüllung bzw. Leistungserbringung gegenüberstehen und welche Faktoren Einfluss auf den Umgang mit heterogenen Kundengruppen ausüben.